一 系统概述
深圳博宇科技家电企业呼叫中心系统通过计算机语音自动应答设备或人工座席与客户建立联系，检索业务数据库，既可以直接播放客户所需的查询信息、进行业务受理，又可以接受客户的投诉举报或求助，向相关部门或负责人转交相应投诉建议或求助信息，使问题能够在最快的时间内得到最好的解决，这种交互式的服务模式和服务手段保证了沟通的灵活性和高效性，提高了客户对家电企业的满意度和信任度。
博宇科技设计的家电企业呼叫中心系统是一个功能比较丰富、稳定高效的多媒体呼叫中心系统，它可以提供多种接入手段和通信方式，包括传统电话、传真、电子邮件、因特网浏览、手机、短消息、网络电话等几乎所有现存于电信和Internet的应用形式，客户可通过多种接入方式进入家电企业多媒体呼叫中心系统，享受家电企业多媒体呼叫中心系统提供的多种服务。
二 系统特色
深圳博宇科技(www.boyutech.com)在国内率先采用最先进的第四代呼叫中心技术和自主研制的核心平台构建完整的计算机电信集成(CTI)系统体系，采用了具体业务和硬件分离的设计原则，并且提供了开发环境供家电企业自行开发新的业务，各家电企业可根据自己的需要在基本硬件平台资源的基础上开展多种多样的业务功能，如咨询、查询、受理等；具有以下几个方面的显著特点：
(1)先进、灵活的系统结构支持计算机语音板卡、排队交换机等多种语音接入方案，支持模拟、数字和ISDN接入，支持中国一号信令、中国七号信令。系统具有极强的扩容能力，可同时提供几千个通话连接。
(2)实现电话、传真、手机、因特网(Internet)等多种方式接入与呼出提供电话、传真、因特网、电子邮件、手机、短消息、网络电话等多种通讯方式接入和呼出；
语音、文本等多种表达方式自由运用及切换；全天候24小时服务；无论以何种方式接入系统，都可以用统一的方式进行后台处理，全面体贴客户的需要，有效扩大呼叫中心系统的服务范围！
支持计算机语音板卡、排队交换机等多种语音接入方案：
对于20个以下座席的中小型呼叫中心系统，则建议使用计算机语音板卡的形式，可以减少企业投资，同时具有良好的系统性能；以确保合理的、较少的投入，获取最佳的配置，满足不同银行的需求，使投资者可以合理实施投资步骤。
(3) 采用了呼叫智能分配和路由技术，合理分配每个座席的呼叫话务量。
在系统中运用了TTS技术，即文本到语音转换技术。TTS技术可以自动将文本信息转换为语音文件，或者实时地将文本信息合成语音并通过电话发布。实现文本与语音自动双向转换，实现人与系统的自动交流，随时随地为客户服务。维护人员不必再人工录音，只须将电子文档引入系统中，系统可以自动将电子文档转换为语音信息播放给客户。数据库中存放的大量数据，无需事先进行录音，能够随时根据查询条件调出并自动合成语音进行播报，大大减少了座席人员的工作负担。
(4)易于和家电企业内部各种信息系统、办公自动化系统高度集成，从而在信息化管理上实现了对家电企业内部资源和外部资源的有效整合
(5)完善的管理功能系统
(6)模块化设计响应系统：接听各类电话，咨询和业务洽谈，各项咨询功能和监控管理功能均采用模块化设计，可以根据需要选择使用。
电话营销系统：依据用户数据库信息自动呼叫，开展可由专家监控的各类规范化的促销活动；
(7)支持呼叫中心的互联和分布式呼叫中心
远程座席可以远在外地，随时、随地为客户提供专业化服务。
(8)融合客户关系管理功能银行可以分析呼叫中心产生的客户信息，进行数据挖掘，对不同类别的客户区别对待，为市场策略提供决策支持，更好的满足客户需求，为客户提供个性化服务。
三 系统业务功能
博宇科技设计的家电企业呼叫中心系统是一个功能比较丰富、稳定高效的多媒体呼叫中心系统，它可以提供多种接入手段和通信方式，包括传统电话、传真、电子邮件、因特网浏览、手机、短消息、网络电话等几乎所有现存于电信和Internet的应用形式，客户可通过多种接入方式进入家电企业多媒体呼叫中心系统，享受家电企业多媒体呼叫中心系统提供的多种服务。
系统总体业务流程图如下：
系统业务功能结构图如下：
系统人工座席界面如下：
博宇科技企业多媒体呼叫中心系统所实现的主要业务功能如下：
1 家电企业形象宣传
2 家电企业产品宣传与信息咨询(查询类服务)
3受理类服务受理类业务
A、产品真伪识别
B、 售后服务需求的受理。该业务可方便地处理用户的售后服务需求，具备专家解答、上门服务的预约和确认、远程技术支持等功能。
C、 业务受理。通过受理功能，家电企业客户可完成用户的产品订购、销售、货款的支付等一系列功能，同时家电企业客服还可以根据用户的信用等级予以不同的处理。
4 全天候的咨询，售中，售后服务
B 售中服务：当客户签订合同后，客户可通过电话了解家电企业合同执行过程情况，如产品有无发出等
C 售后服务：当售出的产品出现故障时，客户能通过电话或传真等方式获取；产品常见故障的处理方式，故障申报手续以及故障申报；当出现紧急故障，需要立即解决时，客户亦能通过电话，查询该产品值班技术人员的联系方式，使得问题得到及时解决。
5客户投诉，意见及建议
A 当客户对产品，或对家电企业相关服务人员有意见时，可通过人工，留言信箱，传真或E-mail等方式，将自己的投诉存入系统
6客户回访，信息调查(主动服务)
A、 亲情服务。通过在特定的日子，如用户的生日、节日等，以送歌、派送纪念品、邮送电子贺卡等手段向用户致意，从而达到拉近与客户的距离，稳定客户群的目的。◇能定期拨打老客户投诉电话，向他们了解产品的使用情况，让客户感到家电企业在关心他们，容易留住老客户。
B、 客户寻访。系统能在规定的时间内，按预先设置，逐一拨号，通过主动地与固有客户，特别是大客户的联络，向客户咨询产品使用的情况，帮助客户解决产品使用中的问题，一方面可以加深客户感情，另一方面可以更好地把握客户需求的变化以不断改进工作；家电企业根据调查结果，进行统计分析，为再发展和决策提供依据。
C、 新产品推介、优惠推介。家电企业客服可根据用户资料和服务记录等信息，及时将家电企业的新产品信息、优惠服务信息推介给客户，同时达到提升服务和促销的目的，而且智能化的资料筛选最大程度地减少了不必要的对客户骚扰。
D、 电话销售当家电企业有新产品，或进行促销活动时，只需将新产品资料或促销活动内容输入系统，系统将在空闲时，按指定的方式逐一通知，省时省力，通知方式包括：电话，传真和E-mail等
E、 有奖征求意见和建议。通过家电企业客服可经常性地在网上（通信网）组织各种有奖活动，加大与客户之间的交互，征求客户的意见和建议，不断改进服务和产品，同时也可从中发掘新的家电企业发展的思路。
深圳博宇科技家电企业多媒体呼叫中心在为家电企业提供各种各样的业务服务的同时，也向家电企业提供详尽的维护管理功能：
1)、业务管理
四 系统物理结构
如前所述，本系统提供基于计算机语音板卡和排队交换机两种语音接入方式，都支持1号和7号信令线路的接入。
对于大中型的家电企业呼叫中心系统，可选用排队交换机作为语音接入设备，保障系统的高可靠性和稳定性；
对于20个以下座席的中小型家电企业呼叫中心系统，则建议使用基于计算机语音板卡的形式，可以减少家电企业投资，同时具有良好的系统性能；以确保合理的、较少的投入，获取最佳的配置，满足不同家电企业的需求。
深圳博宇科技(www.boyutech.com)家电企业呼叫中心系统支持15个以上人工坐席，支持自动语音设备60路以上，90以上中继线数（路）；具体的系统容量可根据家电企业的要求设计。
本系统物理结构由带语音板卡的工控机或排队交换机、CTI服务器、IVR(交互式语音应答)/IFR(交互式传真应答)服务器、业务代表座席(逻辑上分为：普通业务代表座席、专家座席等)、班长座席、统计维护管理工作站、因特网(WEB)服务器、电子邮件(EMAIL)服务器、数据库/应用服务器、录音留言工作站、领导查询工作站、业务网关服务器、通信网关、网络系统等构成。
排队交换机(PBX)语音接入方案支持包括朗讯，贝尔，北电，西门子，Avaya，华为，中兴在内的主流交换机。工控机建议采用研华公司或研祥公司的产品；以确保系统的高可靠性和稳健性。系统物理结构如下图所示：
1、交换接入子系统
可提供多种接口与公网或专网连接，包括：模拟中继、中国一号信令、七号信令、ISDN PRI(30B+D)、ISDN BRI、VOIP中继等多种方式；还提供高效的ACD(自动来话分配)功能，与CDN(可控队列号码)相结合，提供丰富、灵活的呼叫分配功能、座席功能、班长席功能及路由控制能力；
同时，提供详细的呼叫管理报告，供系统管理人员详细了解系统及座席人员的工作状况。
来电号码及相关资料即时显示于座席电脑工作站；
在本系统中，ACD成批地处理来话呼叫，并将这些来话按规定路由传送给具有类似职责或技能的各组业务代表。
ACD可以在多方面提高客户满意度：将呼叫路由给最闲的话务员可以减少主叫的排队时间，将呼叫路由给最有技能的话务员(如专家座席)将解决客户的专业问题和特殊需要，呼叫提示令客户可以对呼叫有更多的控制权，如预计等待时间太长，就可以选择留言挂机，或者转到一个指定的分机，或者只是听取信息播放。
自动语音咨询；TTS功能：自动将文本转成电话语音，供语音咨询；自动接收传真，并将传真以电脑文件方式存于硬盘，将传真以无纸化进行管理，可供游览、打印；可将相关来电自动转接至相关部门或上级领导直接处理，并可进行三方通话；24小时电话留言，并自动录音，延长了家电企业呼叫中心的工作时间；来话遇忙保持（听音乐等待）；通过电话拔入，可语音自助地查询来信来访来电反映情况的受理结果。
2、CTI子系统
当采用基于语音板卡的方式时，将充分利用带语音板卡的工控机的话路交换功能和计算机系统数据处理功能，实现计算机对呼叫系统的完全控制。
当采用基于排队交换机的方式时，计算机的CTI应用系统通过特定交换机的CTI Link，实现后台计算机对交换机进行呼叫控制和呼叫状态传递，而且可以全面控制交换机的电话、呼叫、分组、引导和中继线，实现灵活的呼叫管理和监控。
CTI服务器在家电企业呼叫中心系统中主要实现以下功能：
3、自动语音传真处理子系统
IVR/IFR可以取代或减少业务代表的操作，达到提高效率、节约人力、实现24小时服务的目的。同时也可方便用户，减少用户等候时间，降低电话转接次数。
交互式语音应答IVR系统是呼叫中心的重要组成部分，实际是一个"自动的业务代表"，通过IVR系统，用户可以利用音频按健电话或语音输入信息，从该系统中获得预先录制的数字或合成语音信息。
可以采用专用的IVR设备，也可采用通用的工控机平台上插入语音卡/传真卡组成IVR/FAX交互式语音系统，并支持TTS文语转换等技术。
4、人工座席子系统
人工座席子系统是人工信息查询与业务受理子系统，由业务代表、数字话机、运行Windows系统的PC微机和耳麦以及相应的具体业务处理应用软件等组成。
电话主要用于与客户通话，PC机主要用于记录客户基本信息或服务信息，或是用于检索客户所需的业务信息。
座席前端应用软件使用全中文的图形化用户界面，给座席代表提供最大的易用性，其所实现的功能可以完全根据家电企业()提出的要求来定制。
人工座席子系统具有电话接听、挂断、转移、外拨、会议等软电话功能，并可利用语音播放、录音、录音调听、传真、邮件、辅助语音通道等资源实现与用户的全方位的交互，大大提高业务代表的工作效率。
班长座席除具有一般话务员座席的全部功能外，还具有监控座席/员工的当前状态、响应话务员的服务请求、勒令退出某员工等功能，能监控话务员桌面当前状态，查看当前服务座席数、空闲数、关闭数等有关数据。内线话路与人工座席一一对应，通过人工座标识内线话路。
5、系统管理维护子系统
实现系统配置及修改，定制系统的规模，控制/裁减系统功能，完成座席管理，并可进行系统日记的检索浏览。
完成系统数据的随机补充、修改和更新，完成系统数据的准备工作。
领导决策人员依据对呼叫信息的历史统计，进行针对性的决策，决定系统的规模、人员数量等的调整，以提高系统的运行效率和服务质量。
提供呼叫中心的实时呼叫数据，帮助了解呼叫中心的变化，有效地提高呼叫中心的工作效率。
实时监控各子系统、各座席、各语音通道的工作状态，实时显示系统的排队状态，并具有系统告警功能，便于系统管理员进行直观的管理。
对呼入、呼出电话的时长和主叫、被叫号码进行详细统计，并可打出详细的话费清单。同时，可以明确地了解和掌握外拨费用，并对其进行有计划的调整和控制。可以对所有的座席根据不同工作种类或特定的需要设置不同的权限，以提高系统的安全性。
对于每一个座席人员都有一个登录系统的工号和口令，既保证对其工作量进行准确考核，又保证了对座席工作状态的更准确的监控。
6、身份认证处理子系统
7、数据库管理子系统
家电企业呼叫中心系统的数据源包括已有的业务系统中的历史和当前的数据内容，有些数据可定期从业务数据库复制到呼叫中心数据库，或经过业务网关从家电企业业务系统数据库中联机检索得到。
8、业务统计分析与决策支持子系统
9、业务网关子系统
10、电话录音留言子系统
录音设备作为呼叫中心的辅助设备，可以实现全程录音和随机调听。采用录音设备后，业务代表能够进行谈话信息整理，班长能够浏览和调听业务代表的通话，作为质量监督检查和监控座席业务代表的工作状况的依据。
设有领导留言信箱和记录用户通话内容等功能，适用于多种场合，如记录重要投诉、自动留言、无人值守时记录用户留言等功能。
通话过程可以自座席话务员摘机通话时开始自动录音，挂机后停录，并分类数字化存于电脑。
可通过电话拔入进行远程收听录音或进行监听。
11、因特网(Internet)服务子系统
一方面网站可以实现公共信息的发布等功能，另外也是呼叫中心与客户沟通的渠道，客户可以直接参与网上的讨论，提出自己的意见和建议，并通过电子邮件等方式进行联系。
博宇科技公司供稿 CTI论坛编辑
