一、系统综述：
客户服务呼叫中心系统的总体目标是建立一个统一面向客户的多媒体呼叫中心平台，通过统一的特服号（96311号）接入，实现统一的用户服务界面，统一的热线功能和统一的服务标准，集中受理客户对药监业务的需求，为客户提供综合性服务的无形窗口。系统以先进、成熟的计算机、通讯技术为支撑，实现数据共享，完成咨询、受理、查询和举报投诉等四大功能的一体化的处理与管理。
1、系统功能：
提供医药政策法规查询；提供政务公开、医药咨询等服务项目和内容；提供办事指南信息查询；接收并记录举报信息，自动产生举报稽查案件线索号和知情密码存入数据库；提供举报信息给稽查案件管理系统，以供稽查人员处理；提供对举报、投诉的办理情况和结果进行语音、传真文书的通知和回复；提供多种信息来源采集方式（电话，传真，Email，web等）与查询方式（电话，传真，触摸屏等）。
2、系统特点：
利用自动语音提示，引导用户选择服务内容和输入电话事务所需的数据，并接受用户在电话拨号键盘输入的信息，实现对计算机数据库等信息资料的交互式访问。并能够提供多种接口与公网（PSTN、ISDN、PLMN）连接， 支持IP电话业务；具有来话自动分配（ACD）功能，支持在自动与人工方式之间随意切换。
二、运行平台：
| 硬件 | 呼叫平台、CTI服务器 |
| 软件 | WinNT、Win2000、Weblogic、Websphere、Oracle、Sybase、Java |
三、典型案例：
杭州市药品监督管理局等
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