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一、前言
电力作为基础设施，在日常生产和生活中起着不可替代的重要作用。但随着世界经济格局和中国加入WTO的步伐不断加快，国内电力市场也将日益开放，电力服务提供商将面临前所未有的激烈竞争。同时，用户的需求和期望也在不断变化和增加。作为服务提供商，用户是最重要的资源和财富，如何通过提高客户服务水平，从而争取和保留企业和个人用户，是电力服务提供商的首要考虑问题。在提供更多的服务种类、更好的服务质量外，如何与用户沟通，解决用户的问题，了解用户的需求和意见也是重要的渠道之一。
在新的形势下，建立一个通畅、高效、快速反应并被广大客户接受和欢迎的服务体系，是迎接新挑战，争取在未来市场竞争中获胜的关键。通过建立客户服务中心，将有助于进一步规范电力企业的市场行为，使之在服务理念、服务机制、服务手段、服务水平和服务质量上得到明显转变和提高；将有助于推动电力企业转变经营观念，加强自身建设，不断提高技术水平和管理水平；将有助于电力企业通过改善服务，大力开拓电力销售市场，取得显著经济效益，从根本上增强公司整体实力。
声软科技(VoiceSoft)长期致力于语音平台的开发和研究，并推出国内领先的基于VoiceXML的可编程语音平台―Voice Server。VoiceXML是一种国际标准，具有如下优势：
1） 开发和维护的开放性标准。
二、系统结构
系统总体结构图如下所示：
2.1 交换机(PBX)
交换机实现电话呼入、呼出功能；还需要提供自动排队机系统，用于实现对来话的均衡分配；呼叫管理系统，用于有效管理所有话务；支持IVR；提供CTI Link模块作为计算机/电话集成接口；同时，交换机还可作为办公电话交换机使用，系统可支持多家公司的交换机。
Meridian 1Option 11C型交换机，具有呼叫引导、智能路由、基于技能分配、预测等待时间、分布式组网等功能，其系统的开放性、扩展性及软件的可移植性均十分优秀。该交换机提供多种接口与公网或专网连接，包括：中国一号/七号信令、北美七号信令、ISDN PRI(30B+D)、ISDN BRI、模拟中继、E&M、VoIP中继等多种方式；还提供高效的ACD(自动来话分配)功能，与CDN(可控队列号码)相结合，提供丰富、灵活的呼叫分配功能、座席功能、班长席功能及路由控制能力；同时，Meridian ACD提供详细的呼叫管理报告，供系统管理人员详细了解系统及座席人员的工作状况。
Lucent Definity ECS交换机具有呼叫引导、智能路由、基于技能分配 、预测等待时间EWT、专家座席选择EAS、分布式组网的功能，电话处理能力强，系统具有很强的扩充能力，适应各种规模的需求。该交换机提供多种接口与公网或专网连接，包括：中国一号/七号信令，北美七号信令、ISDN等。
2.2 CTI服务器（CT-CONNECT）
2.3 交互语音应答服务（Voice Server）
·随意定制应用流程: 应用流程以VoiceXML文本文件的形式存在, 流程改变只要替换相应的VoiceXML文件即可, 甚至可以动态生成应用流程。
2.4 人工座席
2.5 呼叫管理系统
2.6 业务统计管理系统
2.7 系统管理维护系统
提供呼叫中心的实时呼叫数据，帮助企业了解呼叫中心的变化，有效地提高呼叫中心的工作效率。实时监控各子系统、各座席、各语音通道的工作状态，实时显示系统的排队状态，并具有系统告警功能，便于系统管理员进行直观的管理。
2.8 数据库存取系统
2.9 质检系统
2.10 编程接口
鉴于对系统的安全性、可靠性的考虑，系统推荐使用Web Service接口访问后台的业务处理系统。
三、系统应用
3.1 查询与咨询服务
3.2业务受理服务
3.3投诉建议
3.3收费、提醒缴费和催缴电费服务
3.4停电事故报修和处理、客户通知
3.5信息发布、服务分类统计和分析
3.6服务质量监控和考核
3.7内部查询
3.8 远程抄表
3.9 语音门户网站
上海声软技术（Voicesoft）公司供稿 CTI论坛编辑
