一 建设地级市国家税务局12366多媒体纳税服务热线系统的现实意义
图的中央是12366多媒体纳税服务热线系统一期工程的核心--12366多媒体纳税服务热线系统一期工程平台。它分为两部分：第一部分为外部呼叫中心语音系统，用户借助电信公网获取12366语音、传真等服务；第二部分是呼叫中心业务处理系统，由数据库、业务系统、办税服务厅计算机管理系统等组成。
所有自助语音播报内容均预先录制在各级语音服务中心的服务器上，初始化工作由市级局根据12366语音系统业务需求统一录制一套标准版本。服务器上除预先录入的静态语音信息外，应与地级市国税局的《征管信息系统》、《税收政策法规库》、《所得税管理系统》、《税务监控系统》等建立接口，可直接调取信息。
2.5.2一体化智能型交换机ZingSwitch支撑平台结构
2.5.3主要功能一览
基于一体化智能型交换机ZingSwitch的地级市国家税务局12366多媒体纳税服务热线系统一期工程网络拓扑结构图
基于计算机语音板卡的县级国家税务局12366热线系统网络拓扑结构图
地级市国家税务局12366多媒体纳税服务热线系统的联网方案分为3类，在具体实施时应当根据实际情况选用适当的联网方案。
地级市国家税务局12366多媒体纳税服务热线系统一期工程的业务功能结构如下图所示：
其中呼叫转接分发功能(在二期工程实施)是指用户拨打地级市国家税务局12366多媒体纳税服务热线系统一期工程的特别服务号码12366，通过IVR语音流程的引导或人工的区分，根据用户的需求将其转接分发到有关地级市国家税务局12366纳税服务热线系统上去。如纳税户拨打12366，系统将提示用户选择地级市编号，然后系统根据用户的选择将呼叫路由到有关地级市国家税务局12366纳税服务热线系统上去。
地级市国家税务局12366多媒体纳税服务热线系统一期工程所实现的主要业务功能如下：
3.9投诉受理
3.10涉税投诉
应用软件开发的逻辑数据模型图
在语音服务应用软件的设计上，采用了面向对象和组件化的设计，使整个应用软件在逻辑上划分成两个相对独立的平台：支撑平台和业务平台，如下图所示。
基于一体化交换机ZingSwitch的地级市国家税务局12366多媒体纳税服务热线系统一期工程支持的通讯方式包括：电话、传真、手机、电子邮件、因特网服务、短消息等多种通讯媒介。
地级市国家税务局基于一体化交换机ZingSwitch的12366多媒体纳税服务热线系统一期工程能够实现7*24小时不间断的运行，达到电信级稳定性99.999%，每年平均宕机时间小于5分钟。
（1）系统容量
系统采用模块化设计，可以平滑扩展，具有充足的扩容能力，能满足不断增长的系统需求。
支持60个以上人工坐席，支持自动语音服务（IVR）90路以上，150以上中继线数（路）；具体的系统容量可根据地级市国税局的要求设计。
（2）信令、信号方式
支持中国一号信令、中国七号信令、ISDN PRI(30B+D) 信令、ISDN BRI信令、短消息信令（SMS）、VOIP(网络电话)中继及普通模拟线信令。用户线信号支持脉冲信号和双音多频信号。
（3）传输指标
符合《邮电部电话交换设备总技术规范书(GF002-9002.1)》
（4）同步方式
采用主从同步方式，同步于公网交换局或汇接交换局时钟同步设备，达到《邮电部电话交换设备总技术规范书(GF002-9002.1)》中的三级时钟标准。
（5）IVR性能指标
用户接入有提示音小于1秒。
提供多种语种功能。
汉语语音合成，合成准确率：>99.9%；
自动语音收号准确率：>99.9%；
（6）座席性能指标
来话呼叫响应时间：<0.5秒。
信息查询响应时间：单记录查询响应<3秒。
呼损≤0.005。
通话时座席故障概率：P<=4* 0.0001。
系统响应时间：采用中国1号信令时，在用户拨完最后一个号码后听到第一句语音提示之前的间隔时间不超过2s，采用7号信令时则不超过1s，从占用座席到屏幕显示的接续时间<0.5s。
提前释放：在任一分钟的间隔内，由于故障造成已经建立的连接提前释放概率：P〈=2*0.00001。
故障释放：由于故障而使应该释放的连接不能释放概率：P<=0.0001。
技能理由选择差错：接收有效地址对一呼叫技能路由选择错误的概率： P<=0.0001。
人工/自动切换成功率：用户在选择自动语音应答操作时，可按键切换到人工服务，人工服务完成后，可自动切换到先前的自动语音应答操作，这期间的切换成功率>90%。
（7）监控系统性能指标
命令响应时间：<2秒。
监控信息记录保存时间为4个月。
（8）可靠性
平均故障间隔时间为10年。
CTI服务器采用电信级高可靠性方案设计。
采用的数据库和操作系统具有C2级以上安全控制机制。
具有完善的用户组管理，控制不同用户的权限。
提供详细的记录日志。
（9）操作和维护
系统提供给用户友好的图形界面窗口（WINDOWS界面），操作员可简单地进行按键操作实现对系统的监视、控制和操作维护等。
（10）输入/输出设备
系统能接入打印终端，操作维护终端，磁盘（软盘和硬盘）等输入/输出设备。
（11）告警
当出现能引起操作上的扰动或需要人工干预或性能超过预定操作门限时，产生告警指示。
告警方式有：声音告警、打印告警源及其严重程度。在系统的事件和报警模块中。除能显示和打印各种事件和故障记录外，对于不同级别的故障，系统能以不同的颜色信息显示（蓝色、黄色、红色）并能发出各种报警信号通知相关的维护人员。
（12）环境要求
系统储存温度为：-40到+70度
使用温度为：-5到+50度
湿度：0到95%
海拨高度：0到12,000米
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