1. 银行，你了解你的储户吗？
要在日益激烈的竞争中取得优胜，规划呼叫中心（CALL CENTER）和客户关系管理系统成为迎接挑战的一项重要举措。
银行客户服务中心系统必须具有开放性、先进性、前瞻性和可扩展性的特点。系统必须面向迅速发展和变化中的业务需求，具有成熟和稳定的产品化软件平台，能够实现与后台主机及不同数据库服务器的无缝连接，确保与多种后台业务处理系统和客户关系管理系统的整合。具有灵活性和可扩展性，支持平滑扩容。
3.1呼叫中心（CALL CENTER）
在现代社会中，银行客户获得服务的方式已不仅仅局限于柜台服务、面对面服务、邮递服务等传统方式，客户要求可以通过电话、传真、E-mail、Internet以及手机无线网络（WAP）等多种现代通讯媒介获得服务。
呼叫中心（Call Center）集成了计算机技术、网络技术和电话通信技术，为客户提供自动语音应答服务和人工接听服务，包括帐务处理、代理业务、贷款业务、代客理财、业务咨询、业务宣传、市场营销、客户投诉、金融信息查询等全方位金融服务。呼叫中心的功能分为自动语音应答服务、人工接听服务、留言信箱服务和中心管理等几部分。
3.2 呼叫中心主要解决了以下几个方面的问题：
如何与客户有机地结合在一起，建立畅捷的沟通渠道让客户经常感受到关注，并且培养促使满意客户升级成为忠诚客户，这已成为在当今时代取得成功的一个重要因素。
客户服务需要庞大的支援系统，从客户服务的角度来讲，所利用的资源包括人力资源、数据资源、设备资源、通信线路资源。只有将先进的服务手段和这些系统资源紧密集成，才能实现高效的客户服务。
客户服务代表（Agent）是银行与客户间沟通的桥梁，客户的认同很大程度就是体现在对客户服务代表服务质量的认同。
配合以先进"知识库"，使客服务代表的服务水平不断提高，并使不同业务代表的服务水平差异尽可能的小。
呼叫中心客服代表可以通过及时访问数据库信息将客户问题转化成销售机遇，也可能将客户的误解抱怨转化为另一项亲切服务。此外，呼叫中心的主动访问，也将会使潜在客户得到挖掘。
呼叫中心直接面向客户，接触的是最真实的市场需求。对呼叫中心采集得到的市场数据加以统计分析，对业务开拓有积极促进作用，这也是呼叫中心在运营中会不断升值的原因之一。国内外众多知名企业已不再单纯地将呼叫中心视为成本中心，而将其作为利润中心的一部分。
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