"2004年12月11日，保监会发布了一则公告，虽然只有短短几行字，但随之带来的变化却非同小可。公告指出，根据入世承诺，从2004年12月11日起，允许外资寿险公司提供健康险、团体险和养老金年金业务，取消对设立外资保险机构的地域限制，设立合资保险经纪公司的外资股比可至51%。今年1月12日，作为第一批获准经营团体保险的外资寿险公司，中英人寿签下了第一份团体险保单，入世三年的保险业开始短兵相接…"
CCTV《中国财经报道》
随着保险业的蓬勃兴起，如何抓住机遇，把握好中国这一最为世人所期待的庞大市场，树立良好的公司形象，在竞争激烈的市场中脱颖而出，圈定自己的势力范围，成为XX人寿保险公司首要工作。因此，XX人寿准备建设IP电话及呼叫中心中心系统，但传统的呼叫中心真的给XX人寿保险公司提供了经济、便捷、高效的销售和服务工具吗？这是一个值得商酌的问题。
近两年，呼叫中心在保险业有了迅速的发展，呼叫中心已经开始发挥越来越重要的作用，保险公司也看到了呼叫中心对于保险业务发展的重要推动作用，这使得呼叫中心在保险业快速发展的大环境基本形成。但保险业建设呼叫中心后，在管理、应用、维护方面遇到了很多问题：
与保险业务集成
图1.2：保险业务集成示意图
我们先来看看，真正的融合型呼叫中心，到底给XX人寿保险公司带来了什么：
1、优质的客户服务
同样的，系统建设完成后，客户致电呼叫中心：
李女士："我想询咨一下XXX业务"
座席：这是一个很老的业务，她看了看业务员状态，然后说："好的，我将为您转接这个业务的专家，她将为您服务。"
然后电话被转到身处异地业务员唐小姐，此时的唐小姐因为工作出色，已经成为公司中层人员，她看到一个来自呼叫中心的电话，心想："又有我的用武之地了…"。而客户以为自己还是在和呼叫中心的员工进行交流呢。
2、规范可信的服务
基于苏迪思融合型通信系统，无论保险公司机构或代理人位置在哪里，都将使用统一的电话号码和传真号码与客户进行联系，客户只要看到这个号码就知道自己投保的公司在与他联系。实现这一点，保险公司不会产生额外的电话费用，因为VOIP是不需要支付电话费的，而且，保险公司将话务量收集后还可以与ISP谈更好的话费折扣。
系统能够自动核查客户保险记录后，将到期的客户按条件列入座席或业务员的呼出队列，电话接通后，经过交流，客户同意继续使用公司业务，座席或业务员将合同处理好后，合同进入传真队列系统，客户传真上显示的来电号码与保险公司明示的传真号码一致。
流程完成后，系统已经将客户情况自动更新，不会再有人给他打电话或发传真询问是否继续投保。基于这样的系统，要提供客户关怀(如：生日祝福)那简直是太容易了。
3、与工作流完美融合
在前面已经可以感觉到呼叫中心与保险工作流的融合，那我们再看看下一幕将发生什么：
还是刚才那一幕，客户王先生致电呼叫中心，按语音提示按数字"3"报险：
业务员宋小姐的电脑屏幕上弹出王先生的资料(因为王先生投保时留下了手机号码，系统接通电话时候已经将王先生的资料从数据库中调出来)，并提示是报险事宜，于是宋小姐尽快结束当前通话，然后接起电话："王先生，您好。有什么可以帮忙的吗？"
王先生："我今天开车遇到…"。
宋小姐将相关情况记录下来，然后告诉王先生："好的，您不要着急，我们会尽快处理好这件事情的。"
宋小姐提交相关情况后，系统自动生成工单，理赔中心工作人员阮小姐的工作流程中又多了一项任务，相关情况阮小姐可以一目了然，最终这件事情得到妥善解决，王先生想："真方便，明年我还要投保"。
苏迪思公司供稿 CTI论坛编辑
