一、概述
2.2、系统拓扑结构
2.4、操作系统
结构说明：
相对于座席系统而言，班长台系统在设计上完全同座席系统，仍采用两层结构方式进行设计：底层为应用平台即线路或控制模块，外层为业务系统。仍采用Web技术。
在功能上，班长台系统除完全具备所有座席系统的功能外，其新增功能如政
应用平台新增功能：
- 监听：通过话务座席当前状态表，可以做到对任意一个话务座席进行监听操作，以了解话务座席为用户的服务情况。
- 录音：通过话务座席当前状态表，可以做到对任意一个或多个话务座席进行录音，以便日后起到对座席的服务进行质量的监督作用。
- 插话：通过话务座席当前状态表，可以做到对任意一个话务座席进行插话，形成三方通话的模式。
- 强拆：通过话务座席当前状态表，当了解到话务座席与用户产生分歧时，班长台可以进行强拆。
- 拦截：班长台对正在服务的话务座席进行拦截，将指定话务座席的服务用户接入到班长台上为其进行服务。
工单处理功能，该功能处理话务座席不能立即回复的工单，包括用户建议、用户投诉/申告、业务受理等方面，班长台从务话务座席上获取到工单后，人工或自动提示班长进行工单的后台处理：生成报表，将班长不能回复的工单传送到相关部门等，预处理完毕后交由原受理话务座席进行处理。
3.7、呼叫管理系统
3.7.1、系统环境
Windows95/98/2000/XP
3.7.2、基本功能
呼叫管理系统主要完成客服系统数据库数据的日常管理及报表工作，系统分为三部分，第一部分为系统数据管理，维护系统运行所需的数据库设置数据；第二部分进行话务及工单的统计报表；第三部分管理客服系统业务是需要的业务数据表数据。
客服呼叫管理系统采用了客户／服务机系统结构，充分利用了面向对象的程序设计方法，整个系统具有统一的介面风格，功能强大，操作简单。具备完善的数据表修改，报表打印及数据的备份及转存功能。
呼叫管理系统要主管理客服系统的数据库系统，设置及维护系统数据表、进行话务工单的处理、统计报表各种呼叫记录、向质检中心上传数据 、管理维护系统的查询信息表、进行各种报表的打印。呼叫管理系统完成的功能有系统数据表管理、系统参数设定、系统编码表维护、系统日志管理、操作员信息数据维护、工作组信息设定、分台信息设定、节目与工作组对应设置、网络资源设定、系统信息编码设定、用户数据表维护、用户受理表维护、用户录音表维护、呼叫失败表维护、源始话单表维护、话务数据统计报表、等待时长统计报表、话务流量统计报表、信息使用率统计报表、业务咨询统计报表、业务受理统计报表、查询统计报表、用户投诉统计报表、用户建议统计报表、话务员工单处理统计报表、话务员工作量统计报表、日话务流量统计报表、月话务流量统计报表、IVR中继使用率报表、业务数据维护、业务咨询工单维护、业务受理工单维护、用户投诉工单维护、用户建议工单维护.
3.8、网络监控系统
3.8.1、运行环境
Windows系统。
网络监控系统内置于所有的应用程序。
3.8.2、基本功能
图形化控制监控。
能够查看当前网络系统的线路状态。
查看备应用程序的运行状态。
查看数据库的运行状态。
查看中继的运行状态。
3.9、实时录音系统
自动或人工方式启动录音系统。
进行监听录音。
进行录音回话(CallPlay)，用户在座席忙时录音，座席空闲后，系统可以自动将录音信息送到座席进行用户数据记录及播话当时用户的录音。
对每一路电话都可以进行全数字化录音，录音过程中，提供多种录音控制方式，并自动进行语音压缩。
支持数十种语音压缩文件格式（比如：VOX、PCM、WAV等等）。
3.10、短信网关
短信网关主要功能包括：
- 短信息接入
- 收发短信
- 进行短信通知功能
本系统所有的通信全部采用采用C/S模式，在该模式中一个服务端可以同时监听多个客户端的请求，可以以多线程的形式和不同的用户进行通信，从而达到快捷处理，提高系统的整体运行速度。
本系统所有对数据库的访问均使用数据库中间件技术，数据库中间件具有标准的程序接口和协议，可以实现不同硬件和操作系统平台上的数据共享和应用互操作。
该系统具有强大的通信能力和良好的可扩展性。其机制大概如下：应用程序需要从网络中的某个地方获取一定的数据或服务，这些数据或服务可能处于一个运行着不同操作系统和特定查询语言数据库的服务器中。应用程序中负责寻找数据的部分只需访问一个数据库中间件系统，由中间件完成到网络中找到数据源或服务，进而传输客户请求、重组答复信息，最后将结果送回应用程序的任务。
重庆巨佳科技公司供稿 CTI论坛编辑
