融博结合Asterisk提供呼叫中心一体化解决方案

2006/11/21

　　 目前呼叫中心面临着三大难题。集成难、价格贵，以及应用的不确定性和多变性。集成难是因为，交换机与CTI、IVR、录音系统以及其它应用系统的集成，产品来自多个生产厂家标准不统一，并且需要实战的磨合；价格主要是交换机以及相关的产品（CTI、IVR、录音、传真及应用等）的采购成本较高；呼叫中心应用除本身的基本业务功能外，由于业务和市场都在不断地变化，要求产品具有相当的灵活性和可扩展性。



　　呼叫方案保存于一个叫 extensions.conf 的文本文件中，这个文件用于建立内线(Extensions)与动作的关联。每个内线属于一个上下文(Context) ，可以是一个自定义名称的上下文，如 incoming_SIP或PSTN_in等，也可以是默认上下文(Default)。用户通过通道配置文件中指定的上下文连接到 Asterisk PBX，相应上下文的呼叫方案（唯一）决定这个用户的呼叫行为，管理用户权限，区分内线和外线用户等。

　　所有的呼叫行为都定义在Dialplan中， 如可以设置只在某时段内允许发起呼叫，包含其它上下文等。在Dialplan中可以实现丰富的功能，例如：

• 当用户在一定的时间内没有接听电话时，自动转接到语音邮件进行留言；


• 将呼叫接入到一个多方电话会议中；


• 将呼叫转移到另一路内线或另一个PBX上；


• 阻止未认证或不受欢迎的呼叫者的呼叫；


• 通过来电号码（主叫号码）从数据库中查找信息，从而确认接听该电话的代理组(Group of Agents)；


• 建立呼叫队列，并使用代理组处理呼叫。

注：融博呼叫中心应用生成器的相关信息，请访问融博公司网站。

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