2008/03/10
目前的汽车销售行业4S店集整车销售、维修保养服务、零部件供应和信息反馈服务于一体,给用户的购买以及售后的维护带来了极大的便利。但实际用户信息的传递却并不是那么流畅。首先客户的信息咨询及反馈大多是由传统的通讯手段电话来进行的。而许多的汽车4S店依然停留在普通的人工的转接以及有纸作业。由此造成了信息传递的迟怠，以及客户信息的不完整，对客户的服务不能完全到位。人工转接可能造成业务分配的不均匀以及人工有纸纪录的疏漏或者信息的丢失。一个卓越的呼叫中心解决得并不完全是现有的问题更重要的是在与企业合作的同时去不断的完善与企业一同成长。由此可见建设一套信息化的客户服务流程是多么的重要，它所带来的不仅仅是管理的方便更重要的是提升了一个企业在用户面前的形象为企业积聚口碑人气是企业发展壮大的基石。
1.知识库是一些常见的车辆保养/维护知识、服务知识、技术支持、公告信息的汇总。它将统一企业对外的服务口径，让客户问题的解答趋于标准化；
2.将各种支持信息分类存储为知识库条目,客服人员可以输入查询信息，找到解决问题的方法,也可以通过知识库采编来管理知识库，维修师也可以发布车辆排障方法、技术难点，或者通过系统进行培训考试等。
华夏成讯
