2009/02/19
CallThink 呼叫中心系统是国内第一家针对企业推出的“十万元呼叫中心系统”，基本配置为10座席， 包含了PBX、CTI、IVR/FAX、录音监控、报表统计，CRM等，具备呼叫中心所有功能，截至2005年，已累计销售达300家，市场占 有率达30%以上。一、产品介绍
CallThink 呼叫中心系统是针对企业级客服中心而设计的，是一个以电话、Internet接入为主的信息咨询中心，它将电话通信、互联网、数据、声音、图像等综合为一体，能快速了解呼入用户的背景及历史交往记录， 帮助快速处理业务和分析用户数据，提高企业运行效率。
一方面，针对不同信息来源呼入，如：电话呼叫、语音留言、传真呼叫、移动电话短消息呼叫、电子邮件呼叫、WEB PHONE（VOIP）呼叫、WEB 回叫和网上文本交谈呼叫（CHAT）等，通过独特的智能算法，分配到最适合的座席受理；对于客户的请求，可以通过业务系统，以工作流的方式传送到不同的职能部门，得到及时的处理；座席员可以通过电话回访、短消息通知等方式，将结果通知客户。
另一方面，系统提供预拨外呼（PDS）功能，用于处理呼叫中心所有媒体类型的主动外呼业务。包括两项主要功能：一个是外呼数据预处理功能；另一个是自动外呼功能。外呼数据预处理是指对数据库中所有要进行外呼的数据记录，先进行数据分析及可能的数据测试，尽量在正式的自动外呼开始前将无效数据记录删除，提高系统自动外呼时的工作效率。
CallThink 呼叫中心系统按其功能模块区分，主要由四部分组成：
- 呼叫中心通信平台（CallThink 中间件）
- 客户业务应用（CRM）
- IVR语音导航
- IVR黑名单拦截功能
- IVR 自动转接功能
- IVR业务组溢出功能
- 传真自动接收
- 传真回复
- 自动语音识别（ASR）
- 采用通信平台的硬件ACD功能
- 循环排队
- 按最少接答次数排队
- 按呼叫记忆功能分配来话
- 中小型企业的客服中心、800热线等；
- 电子商务网站企业；
- 其他需要加强与市场消费者交流，提高服务形象及竞争力的企事业单位。
在后端主要由质量检验和业务统计、客户关系管理（UltraCRM）、呼叫管理、监控管理系统（CallMonitor）、数据库系统、业务处理系统以及座席（业务代表）、以及Internet服务子系统（ICC）等业务组成。
质量检验通过技术手段，可以对业务员的工作量、服务态度、技能水平、工作效率等业务能力进行考察；通过实时监测，录音监听等手段，可以抽查业务员处理业务的每一个细节，为掌控整个客服中心的服务水平技术上的支持。
业务统计报表可以从业务量、工作效率、系统使用率、座席繁忙率、用户地域分布、客户资源挖掘等多方面着手，提供给管理人员详尽、真实的第一手材料，为合理使用人力、物力资源，提高客服中心的接通率提供依据。
系统结构框图如下所示：
CallThink呼叫中心系统主要由以下几部分组成：
PBX：具有CTI接口的主流交换机，如：AVAYA、NORTEL、SIEMENS、ALCATEL、 爱立信、NEC等。
CallThink 呼叫中心系统采用模块化设计，企业可以根据自己的实际情况，对以上功能模块任意进行扩充和重组，在系统配置上进行从小规模到大规模的灵活选择，规模可大可小，并可平滑升级。
二、主要功能
1. IVR 交互式语音应答
全程录音或选择性录音，在线放音，转接/代接/三方会议，人工坐席与IVR的互转，坐席状态显示，班长坐席监听监控
4. 来电弹屏(Screen Popup)
外拨功能主要应用于客户关怀或信息告知，系统自动拨打客户电话并播放回访语音或直接向客户手机发送短信。系统具有五种自动外拨方式：坐席外拨，语音文件外拨（电话语音通知），语音架构（IVR流程）外拨，外拨短信（需要相关外设），外拨传真
6.功能强大的业务系统(UltraCRM 十大功能)
8. 统计报表功能
三、产品价格
5-10座席，10条中继线
包含了PBX、CTI服务器、IVR/FAX服务器、录音监控 系统、报表统计系统，CRM客户管理等。
应用对象可以是：
注：系统硬件配置不同，价格也会不同
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