随着3G 网络的开通，运营商呼叫中心的改造也面临着新的挑战和机遇，华创讯通利用3G视频技术进一步为客户提供更好的服务平台，是华创讯通一贯的追求，鉴于电信系统网络布局的环境变化，在综合用户需求基础上，在华创讯通自主研发的语音软件系统平台基础上，研发成功视频呼叫中心系统。
视频呼叫中心具有以下几大优势：
- 安全：提示、查询结果均是视频流，即使截获也难以分析具体内容
- 高效：每个用户独享64k通道，高峰时段不拥挤
- 清晰：运营商客服与用户可以看着同一界面内容，方便答疑讨论
- 范围广：不依赖互联网，可以起到互联网效果，随处随时可以用
- 便捷：语音菜单以图像形式显示，不用长时间听IVR
选择Dialogic CG6565语音卡做中继接入， CG6565 系列板卡提供多达 16 路 T1/E1 PSTN 中继接口, 并拥有高密度 DSP 处理资源、内置 IP 功能和高速PowerPC® 协处理器, 是研制媒体服务器、增强服务平台和视频消息服务等功能强大应用系统的理想选择。
使用 Dialogic 公司功能丰富和灵活的 Natural Access 和 Video Access作为视频呼叫中心开发环境, 开发包提供了大量函数可以灵活处理各种应用。
3G-324M组件由一系列与3G-324M会话控制相关的接口函数组成，其功能包括打开/关闭媒体通道，发送/接收应用和终端之间的控制消息等。
H.245是3G-324M中所采用的多媒体通信控制信令协议 ，其主要用于3G-324M 终端间的端到端H.245信息交换，从而实现通信信道的建立、维护和释放。
建立了呼叫信令程序连接后，H.245呼叫控制协议就会被用来解决呼叫媒体类型问题，并在呼叫建立前，该协议需要用来建立媒体流，同时在呼叫建立后，对呼叫进行管理。
Naturanl Access 中的ADI 服务原用于语音录制播放，DTMF按键检测等操作，现在经过功能增强，也可以录制和播放RTP流。
Fusion 是Natural Access的组成部分，用于构建媒体网关和媒体服务器。媒体网关用在两种网络间（PSTN/IP）的媒体格式转换，而媒体服务器进行一些语音相关服务，如媒体录制、播放，检测/生成DTMF按键，语音识别等。
Mspp 是媒体服务，用于创建和控制媒体端点，媒体通道。
Dialogic 公司的 TX4000 系列产品为各种 SS7 应用系统提供了功能强大而灵活的硬件平台。Dialogic 的 SS7 V4 软件提供了全面和灵活的 SS7 信令堆栈 (MTP、ISUP、TUP、SCCP和TCAP),可以支持多达 32 路 SS7 信道, 该平台处理容量大, 占用主机处理资源少, 主机可以把更多的资源分配给其它应用。
我们的视频呼叫中心使用Dialogic CG6565 语音卡，TX4000 信令卡搭建, 信令接入使用SS7 的ISUP 协议，每秒可以接入500个isup 呼叫。
Media Server存放录制好的视频，包括业务介绍，使用方法，最新通知等。
Rtsp Streaming Server 提供实时视频流，其内容根据当前数据自动生成，如实时话单查询，查询结果通过RTSP 协议传给应用，然后再发送到远端手机.
呼叫中心的坐席使用软终端，通过sip协议与应用通讯,根据不同业务流程，客服人员可以将Media Server 或者Rtsp Streaming Server视频发送到3G终端。
应用服务器用来执行应用逻辑，系统中的流程、控制均由这里发出，客服人员的指令也由这里解释，然后再控制其他部分执行命令。
数据库服务器用于基础数据和应用执行中产生数据的存储，主要是应用服务器和数据库服务器交互。
当呼叫到达时，经过信令接续和媒体协商后，呼叫首先进入应用服务器，通知Media Server 发送视频菜单，如果用户选择自助视频服务时，应用服务器通过逻辑判断，从数据库中读出对应数据，通知Rtsp Streaming Server生成视频流，再将对应视频发往3g终端。
如果用户查询的是一般的业务介绍，视频由 Media Server 生成后直接发往终端。
当用户选择人工服务时，呼叫通过sip 协议转移到空闲终端，客服将用户需要的信息查询后，通过Rtsp Streaming Server 合成后将视频发往3g 终端。
现在3G 终端用户进入视频呼叫中心平台，首先看到的是功能菜单，不必再等待冗长的语音；查询话费详单同样是视频，不会上网的用户也能得到服务；面对用户疑问，客服人员可以与用户看着同一张单据讨论问题；对某些新增业务，客服人员也以面对面的对用户现场指导。
人类80%的信息是通过视觉获取的，视频本身就有巨大生命力，视频呼叫中心更具有强大冲击力。在视频呼叫中心与传统业务结合的同时，如何发现更多的新业务增长点，是我们和广大合作伙伴共同面对的挑战，视频呼叫中心也有非常大的潜力等待我们共同挖掘。
Dialogic 公司中国区授权经销商上海北方汇博信息技术有限公司供稿
关于上海北方汇博信息技术有限公司（Dialogic媒体系列、CG和TX系列中国区总代理）
上海北方汇博信息技术有限公司成立于2003年,是Dialogic媒体系列、CG和TX系列中国区总代理，是业内知名的专业化通信产品供应商。公司总部位于上海，并在北京、深圳等大城市设有分公司或办事处，业务遍及全国。与很多国内知名的软件开发商，系统集成商都建立了良好的合作伙伴关系。客户群体覆盖各大运营商、金融、政府、企业、及通信设备供应商等众多领域，拥有自己的研发基地，并在全国建立了完善的销售渠道、客户服务体系。
更多有关上海北方汇博信息技术的详细信息请访问：http://www.shncp.cn/
关于Dialogic 公司
Dialogic公司是世界级的创新性技术的主导提供商，其技术以开放式标准为基础，为网络服务提供商和企业通信网络实现创新性移动、视频、IP和 TDM 解决方案。Dialogic 公司的客户和合作伙伴依靠其先进、灵活的部件，在世界各地快速实施增值的解决方案。
Dialogic公司及其子公司总部位于加拿大蒙特利尔，在世界各地设有20多家办事处，提供本地化、知识和支持以服务于全球客户。Dialogic 的研发中心遍及美国新泽西州的帕瑟伯尼（Parsippany）；纽约州的盖茨维尔（Getzville）；马萨诸塞州的尼德汉姆（Needham）、海恩尼斯（Hyannis）、弗拉明哈姆（Framingham）；新罕布什尔州的萨勒姆（Salem）；英国的福丁布里奇（Fordingbridge）和德国的雷宁根（Renningen）以及加拿大蒙特利尔。
更多有关Dialogic公司的详细信息请访问：www.dialogic.com/cn
CTI论坛报道
