呼叫中心发展到现在，先前有些人所说的市场饱和这种情况完全没有出现。相反，越来越多的企业在新建，扩容，优化自己的呼叫中心。尤其对于电信运营企业，电话营销类企业，服务类企业，政府及资讯类企业，大型、超大型呼叫中心在其运营中扮演的角色至关重要。
图：东进Keygoe多媒体交换机
针对传统型呼叫中心所面对的问题，基于东进Keygoe多媒体交换机的呼叫中心系统平台，应用在多个大容量呼叫中心项目中是非常成功的。例如：在福建，福建电信外包呼叫中心达到1500座席，福建移动健康咨询热线达到700座席；在辽宁，大连电视台电视购物呼叫中心达到 640座席；在河北，石家庄百度呼叫中心达到480座席；在海外，印度孟买Kankei外包呼叫中心一期规模为480座席，后续还将持续扩容……
呼叫中心系统结构的复杂性造成整个呼叫中心存在系统短板。严格说计算机平台是一个不可靠的系统平台，中央处理器、存储器、各种硬件接口都是潜在的故障点，当出现业务高峰或突发性业务时，大批量媒体文件的传输常常使系统总线不堪重负，出现问题的几率增大，从而对业务连续性造成影响。传统的呼叫中心建设模式中往往将各种服务器进行双机热备，但在大多数情况下仅对CTI服务器或IVR服务器进行双机热备，IVR服务器的双机热备不仅成本升高，而且系统复杂性也随之增加，同时其他功能服务器的潜在故障点也未达到改善，综合的稳定可靠性并没有得到显著提高。在呼叫中心系统日益成为用户核心业务系统的今天，由业务连续性造成的损失是不可估量的。
解决办法：电信运营级的Keygoe多媒体交换机在多种功能组建实现热备，如电源热备、交换热备、链路热备、整机热备，特别是通用媒体处理模块之间的N+M备份，全面实现无单点故障，在长时间内保持最佳的服务质量。异地存活性使异地的代理服务器能在主服务器发生故障时全面接管所有的功能和应用，为大容量、分布式的呼叫中心系统提供无限的可用性，在任何时间、任何地点提供相同的服务质量。
同样，使用基于Keygoe的呼叫中心系统解决方案，浙江联通营销呼叫中心、四川电信外包呼叫中心、成都天波航空呼叫中心、哈尔滨电视台电视购物呼叫中心等等，也实现了无条件的稳定，跨平台跨界面的操作和管理，用户流程的人性化、功能过渡的迅速流畅，强大的信息处理功能和会议功能，以及便于进行快速部署功能和进行高效扩容的可扩展性。系统实现的主要功能包括：1、自助服务，包括信息查询，专项信息自动匹配，留言功能，电话自动外呼和智能短信发送等；2、人工服务，包括跨平台转接，服务受理，分类个性服务，业务调查，线上培训等；3、后台维护，包括流程跟踪，数据库维护，转接维护，自动派单，分级监控管理，自动处理录音等数据，以及白板共享等。
对大容量呼叫中心的运营者来说，完善的技术平台的部署并不是说他们就可以安枕无忧了，人员和服务管理将是长远而卓绝的过程，硬件平台可以是一把已经很“利”的“器”，能不能成“事”，还要看呼叫中心运营者对于市场和用户的把握，东进Keygoe能做到的是，为致力于为用户提供更优秀服务的呼叫中心运营者保驾护航，整个呼叫中心行业，前面的路还很长。而关于大容量呼叫中心的建设方案，东进还将继续研究创新。
CTI论坛报道
