采用阿尔卡特Omni PCX Enterprise可以建立起一套完善、高效的呼叫中心系统。它提供的新一代自动呼叫分配机制，基于阿尔卡特专利的矩阵分配模式和整套灵活的呼叫选路算法，可以将客户的电话按照需要直接转向相关的服务坐席。
可以支持所有符合CSTA和TAPI标准的CTI功能。便于第三方应用。高效的管理工具，除了能对话务员进行实时监控之外，还可以直接在自动或嵌入的Excel上定制图表以实现详细、完整的统计及报表功能。 此外，阿尔卡特Omni PCX Enterprise还支持基于WEB的呼叫中心。它提供了多种多样的机制，如呼叫接通、回叫、交互式语音系统、文本识别、语音识别、电子邮件以及网络浏览等，使因特网访问者能更加自如地与企业沟通，使电子商务实现起来更加容易。
作为一个机构团体，您必须面对许多业务挑战，包括处理客户需求和咨询。正如您所知道的一样，现在竞争越来越激烈，用户的要求也越来越高，对于每一个项目和客户，都要去挖掘给他们带来最大的利益。正是由于这个目的，有效、可靠地处理和管理您客户、供应商以及合作伙伴的关系就可以使您保持竞争力，这就是客户服务中心的任务。客服中心呼叫处理的机制是将您公司的资源和客户的呼叫匹配起来，您可以使用OmniTouch作为解决方案。
OmniTouch 客户服务中心解决方案由CCdistribution (电话操作和电话分配模块) 以及 CCsupervision (管理和统计模块) 构成。与Alcatel OmniPCX Enterprise集成， Alcatel OmniTouch 可以实现：
- 增加客户满意度
- 大大提高了通信的效率
- 对收益增加有正面直接影响
- 通过操作来控制
- 基于计算机和通信标准的开放和模块化体系结构
- 强大的呼叫处理功能
- 基于Windows的管理和监督系统
将呼叫分配给最合适的座席是衡量一个客服中心最重要的规则之一，Ccdistribution负责正确和高效地将呼叫分配给空闲的座席。The Alcatel OmniPCX Enterprise Ccdistribution模块用业务导航器来处理呼叫。业务导航器是作为一个进入到智能电话分配系统中的接入点（或者是一个电话号码），通常的做法是对于将您公司提供给客户的每一种类型的业务（如热线服务，订单服务，VIP）对应于一个业务导航器。
Alcatel Ccdistribution 通过优先级导向与三个独立的对象相关联：业务导航器、队列和资源。呼叫路由通过三个步骤来完成:
从呼叫经过接入点（代表所需要的服务）路由开始进入队列。每一个方向队列的选择遵循预先定义的优先规则 ，这称之为路由选择。
如果下面的资源全忙，呼叫将进行排队。队列遵循先进先出的规则，队列的大小由最大等待时间来决定。如果不能够达到所定义的服务水平（等待时间太长），这个电话将路由到劝阻机制，因此 队列之间互相是有优先级关系。
呼叫分配到资源是通过在队列和资源之间预先定义的优先级规则，这就是呼叫分配。如果目标资源是空闲的呼叫将立即分配到所选择的工作组去，然后再分配到合适的人工座席。为避免用户等待，当人工座席空闲时，呼叫将立即被处理。
Alcatel OmniPCX Enterprise CCd: 电话功能操作
Alcatel First 、 Alcatel Advanced Reflexes?数字终端以及标准的模拟电话可以作为CCD 人工座席的电话分机。这些ReflexesTM 终端可以让您很好的使用人工座席性能和标准的业务服务。可以在人工座分机终端上显示上下文帮助以及定义个人的可编程键，同时也可以作为管理员终端（只有Alcatel 4035）。
使用ReflexesTM 电话以及扩展的 LCD 显示屏可以向座席和管理员提供可视化信息，对人工座席进行标识， 求助或者呼叫管理员，电话录音，为统计目的输入的交易代码。
此外，管理员还可以作为第三方加入到CCD 服务电话中以帮助人工座席，或者以限制的模式加入或者退出人工座席，执行无声监听功能（有或没有提示音）或者永久性监听。
打开或者关闭一个工作组或业务导航器。
座席话机 座席登陆退出步骤
登陆步骤是人工座席通知CCD 系统，他可以准备接电话了。退出登陆操作是座席向CCD系统通知他将离开电话分配系统
一个座席与一个话机相关联后，他可以：只是登陆在授权的分机上，但不与任何Ccdistribution中的任何位置相关联。这个模式被称自由座席，或者登陆成系统所指定的身份。这个模式适用于座席固定在某个位置办公， 在登陆过程中也不需要输入ID。座席登陆并空闲（就绪）登陆到工作组的座席在没有其他特殊工作需要做的情况下，他是空闲的，在这个状态下，他准备好接收和处理 CCD 呼叫。
这时候人工座席具有如下功能
临时退出：允许人工座席从Ccdistribution中临时退出（如喝咖啡），作为一个功能选项，在部分退出状态中，座席仍然可以应答直接的Ccdistribution 电话。
一个来话的描述
在振铃阶段，以下的信息可以在Alcatel Advanced ReflexesTM 分机上显示:
来电者信息（号码或者姓名）
进行一些事后处理：事后处理阶段可以让座席在完成CCD 通话后，进行后续工作处理
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