随着城市现代化的进程加快和人民生活水平的日益提高，作为服务业的重要基础设施的连锁酒店持续保持快速发展的增长势头。对市场营销和管理能力提高到迫切需求，使得其信息化相关应用正迅速普及，新技术平台、新应用模式不断涌现，连锁酒店行业应用进入了新的发展阶段，其信息化应用正朝智能化、数字化方向快速发展。
连锁酒店呼叫中心是一专多能的，其灵魂就是提升服务质量。它由总部实施全程控制，独立于每个加盟酒店，而又服务于所有加盟酒店，能够起到对客户和酒店实施交叉管理作用，通过800或400免费电话和呼叫中心的结合，呼叫中心可以为酒店顾客和潜在顾客提供入住前的信息咨询、酒店推介、预订、订单确认和取消、顾客特别需要、行程安排等服务以及入住后的服务质量跟踪、满意度评估、投诉处理、失物追寻、改进建议、会员促销奖励等服务。这些服务如果不通过呼叫中心，而是分散到各个职能部门，效率将大打折扣，如果由各个加盟酒店执行，则难以保证其一致性，因为呼叫中心具有单一号码、24小时不间断运作、标准化服务流程、对客沟通能力的专门培训、定质定量控制、高强度作业等的特性使得它在连锁酒店实施客户关系管理中的地位是不可取代的。
- 增加业务收入
- 增强宾客感受
- 提高经营效率
连锁酒店，尤其是商务酒店需要向提供丰富智能化服务方向转变。为越来越多的商务客人、跨国公司、企业集团、律师、证券、保险机构、新闻、电视中心、信息服务公司和商业银行提供高档酒店、高档写字间出租及商业、高档公寓等服务。除为客户提供舒适、方便的环境条件外，还应该向入住的商家、企业、公司、个人提供先进的通信条件，各种先进的通信业务和多媒体信息服务等。
连锁酒店自身加强交流，提高竞争力，通过先进的通信方式，增加总部与分店日常交流，信息统一共享和管理，目前连锁酒店通过Internet互联的数据网，为建立融合通信系统提供条件，通过建立“可管理，可运营”融合通信系统，不断降低连锁酒店的运营成本，增加运营效益，为连锁酒店之间提供方便，更为客户提供丰富的沟通方式。
优化酒店业的服务流程
井星科技酒店业解决方案将语音查询、自助服务、人工服务紧密结合，把饭店管理、客户订单、供应链等通过网络进行整合，增强酒店宾馆企业的市场灵敏度，建立起企业的快速反应机制，增强与客户的信息互动，实现资源的统一分配与利用。系统为一个开放的对话平台，酒店宾馆客服人员与客户进行互动和协作，从而完成客户服务与客户关怀。系统还可以为酒店宾馆供应链上的各个企业提供平等对话的平台，建立有效的价值协作网，将企业供应链转变成一种可长期利用的稳固资源，从而从整体上降低企业的运作成本。
提升信息化的水平
酒店预订的服务方式目前主要依靠电话，建立呼叫中心系统之后，可以突破这一单一方式，客户可以随时随地通过网页、即时通讯工具、电子邮件、传真等方式与呼叫中心客服人员取得联系，进行房间预定等业务办理。多种接入方式在方便客户的同时，也有效缓解了节假日期间或大型活动期间由于浪涌式订餐（房）电话所产生的问题，从整体上提高酒店宾馆的订餐订房反应速度及核心竞争力 系统的外拨功能和客户管理功能可以增进与客户的沟通与了解，及时解决客户的投诉问题，有效维护老客户，开拓新市场。
功能特点
本地座席之间可以实现呼叫、出局等，并可实现呼叫前转（Forward）无条件、遇忙、无应答转移；支持呼叫后转Transfer、呼叫保持Call Holding、呼叫等待Call Waiting、呼叫驻留；电话代接：分组式电话代接功能；分组群振、轮流振铃；支持分时段设定。
2）全国统一号码接入
利用400/800等号码，统一号码接入，通信质量好，接通率高。
3）分布式组网
独有VOIP网关功能，座席/分机不仅部署在局域网内，还可以通过互联网远程部署在世界各地。实现分散办公，集中管理。
4）自动语音应答（IVR）
实现全天候自助式服务。通过系统的交互式应答服务，客户可以很容易的通过电话机键盘输入他们的选择，从而得到24小时的服务。
用户根据自己的业务需求自主录制多层次IVR语音自动应答流程，并在更换之后能够和后台的程序稳定结合（如增加一个流程、删除一个流程、跳过某个流程等）。
5）虚拟呼叫中心
根据需要，用户可以自己设定不同的语音以及不同的路由选择，客户呼入后就可以转移到不同的服务组甚至不同的企业。
6）自动话务分配（ACD）
来电智能识别，将呼入电话分配给相应座席，提供座席登陆、分组、话务分配、排队和无应答处理等ACD功能。
7）电话排队管理（TWM）
自主设定电话的等待队列，选择等候音乐、智能播报队列位置和等候时间。
8）电话控制台
提供一个 Web 控制台，通过这个控制台可以查看所有座席、队列、中继、会议和电话驻留的状态，并且可以发起、转移、终止某个呼叫。
9）通话详细报告（CDR）
详细记录所有电话的通话清单，还提供所有座席电话的分析报告，日流量，月负载等各时段的电话详细报表。
共 2 页：1 2
CTI论坛编辑
