为了提高城市管理水平，促进经济社会发展，为社会提供高效的管理服务平台，同时也为了融洽党和各级政府与市民的关系，保持社会安定和人民团结，加强政府的服务与监管职能，利用先进的技术和科学化的服务方式树立政府的服务形象，2003年国家建设部特向各省（市）、自治区建设厅（建委）下发了《关于推行全国建设系统“12319”服务热线的通知》，要求各地建立“12319”城建服务热线。
随着社会形势的发展，改革的深入，新情况，新问题不断出现，人们对生活的质量及相关的社会服务提出了越来越高的要求。作为城建体系与市民的有效沟通渠道，12319热线在解决市民生活中的实际困难的便民工作中发挥着的作用也越来越大，主要体现在：
- 使整个城建事业能用一个声音说话，一个形象对外，有效地解决工作中的脱节、互相推诿的问题，改善政府形象。
- 各城管系统都设立专门机构直接与热线中心联系，即时处理服务中心转来的各类问题，实现“市民→热线中心→责任单位→市民”的闭路循环，做到受理及时、反应快速、处理到位， 使 12319 热线成为密切政府与群众关系、 创建行业服务品牌的一项重要举措。
区12319呼叫中心平台：
为每个市辖区建立一个功能齐备的12319呼叫中心平台，集时通讯提供设备和相关的培训、售后支持。平台具备标准12319热线的所有功能，包括一号通，全部振铃、轮循振铃等振铃方式，多方电话会议，语音信箱，传真管理，内部短消息，动态坐席，分机随行，长途添加前缀，来电弹出客户资料，自动语音导航，话务排队，实时录音，实时监听强踢，通话报表等。
业务分流：
如客户在语音菜单中选择服务类型为咨询，则通过VOIP专有通道，将该通话直接转接至市12319服务中心，由市客服来受理咨询。而各区诉求事件则直接分流到各区平台进行处理。各区数据存放在当地呼叫中心平台。
通过上述综合服务平台，统一热线、业务分流，将各区的服务、投述、抢修抢险等诉求直接分流到所属的各区，由区里直接对下属各责任单位下达指令，减少了中间环节，减轻市里的工作压力。从而从整体上提高城市建设系统的服务质量和响应速度，建立起以社会大众需求为中心的服务管理体系。
综上所述，采用集时通讯公司开发的JUST 12319城建服务热线系统，不仅可以良好解决以上问题，还可对提高城建部门的整体形象、增强透明度、提高办事效率、降低行政成本、提高企业或个人的整体满意度、共享信息资源等都具有重要意义。
平台拓扑图：
从上图可以看到，用户通过拨打12319服务热线后，根据平台上的语音导航获得服务，接入各区当地的座席。
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