畅信达居家助残呼叫系统解决方案

• 电话交换功能（PBX）

　　座席接听电话、座席之间相互呼叫、座席外呼出局等，并可实现呼叫前转（Forward）无条件、遇忙、无应答转移；支持呼叫后转Transfer、呼叫保持Call Holding、呼叫等待Call Waiting、呼叫驻留；电话代接：分组式电话代接功能；分组群振、轮流振铃。

• 分布式组网

　　VOIP网关功能，座席不仅部署在局域网内，还可以通过互联网远程部署在世界各地。实现分散办公，集中管理。

• 自动话务分配（ACD）

　　来电智能识别，将呼入电话分配给相应座席，提供座席登陆、分组、话务分配、排队和无应答处理等ACD功能。

• 电话排队管理（TWM）

　　详细记录所有电话的通话清单，还提供所有座席电话的分析报告，日流量，月负载等各时段的电话详细报表。

• 电话录音监听

　　无需额外投资专用的电话会议设备就可以实现30-60方全免费电话会议。既可呼叫分机，也可呼叫其他电话，还可以外部电话直接呼入会议室。

• 账号权限管理

　　每一个分机都可绑定包括固定电话、市话通、手机在内的3部以上其他电话，当座席分机无人接听时自动依次呼叫其他电话，实现一号通功能。

• 强拆、强插、强转

　　在内部分机或者远端分机久叫不应或线路忙的情况下，系统可以启动转移功能，并与原有数据相关联。

• 分时段系统设置

　　对于故意捣乱、骚扰的电话可以列为“黑名单号码”，凡这个号码呼入总是显示忙音。

• 智能路由

　　根据客户上次通话记录，系统自动为其查找上次通话座席，当该座席存在且空闲时提示呼叫者是否直接接通该座席。

• WEB服务

　　3.1.2、业务支撑系统
　　业务支撑系统包括：系统文件管理、日志管理、参数设置、系统监控、时间管理、权限管理、数据备份、系统升级、安全设置、统计报表等系统管理功能。
• 系统文件管理



　　通过打开系统日志，管理员可以查看最新系统事件日志。

• 参数管理



　　系统监控包括：运行时间、资源状况、资源告警、升级日志、弹屏数据、当前通话、座席呼叫、座席状态、排队数据、队列状态、号码信息、设备信息、设备状态、终端、通道、会议、驻留、ZAP线路、最新事件等。

• 时间管理



　　权限管理包括：管理员权限设置、CTI用户权限设置、WEB用户权限设置等。

• 数据备份



　　系统升级用来完成对系统版本的更新，系统升级是通过全web页面升级方式，简便、快捷。

• 安全设置



　　统计报表包括：呼叫记录、呼叫统计、呼叫比较、呼叫汇总、月流量、日流量、分机话务量统计、分机话务量对比、日话务量统计、日话务量对比、年话务量统计、队列呼叫记录、队列话务统计、队列话务比较、队列呼损记录、座席转接记录、座席话务统计、座席话务比较、座席话务列表、座席质检清单、座席质检统计、语音导航记录、语音导航统计、语音导航对比、呼叫中心分析、WEB呼叫记录等。

　　3.2、业务子平台（HDP2000）功能描述
　　业务子平台由基础数据管理、残疾人信息管理、座席管理、系统管理、日志管理等几个功能模块组成。
　　3.2.1、基础数据管理
　　针对服务中心服务区域进行管理。

• 辖区管理


• 针对被叫的来电呼入号码（服务号码）进行管理。
　　3.2.2、残疾人信息管理
　　提供多级账户下的信息采集及档案管理。包含有残疾人个人信息的数据库管理及服务档案管理。
　　1)、残疾人信息：
　　包括名字、地址、联系电话、监护人电话、残疾类型与等级、残疾证号、历史需求记录等等。
　　2）、服务档案管理：
　　可以按照【姓名、所属社区、残疾人年龄、残疾人性别、残疾人类别】等多种参数对历史服务记录进行组合查询；提供各类统计报表，可以导出和打印。
　　3）、信息审核：
　　新提交的残疾人信息必须经由服务中心管理员审核通过后方可正式归入服务对象。
　　3.2.3、座席管理
　　针对不同的登陆账户设定不同的登陆权限。座席账户管理包含：账户角色管理、账户列表
　　1)、账户角色管理：
　　填加和设定账户角色，并将该角色与账户权限相匹配。账户角色分为管理座席、普通座席等；座席页面模块显示权限分为：有权限、无权限；座席界面操作权限分为：浏览、填加、修改、删除等；呼叫管理权限分为：内部呼叫、市内电话、长途电话、国际长途等。
　　2)、账户列表：
　　显示所有账户的名称、权限等信息，可以进行新添加账户、根据关键词搜索账户等操作。
　　3.2.4、派单管理
　　派单管理包含：生成工单、工单改派、工单撤销、任务跟踪、任务回访、任务评价等；以及与此相关的数据处理。
　　1)、生成工单：
　　由座席人员接到客户电话后生成工单，座席人员可以查寻来电客户的的辖区、服务请求，以便确认是否可以派单，工单支持WEB方式传送给对应服务人员，也支持短信方式发送到服务人员手机上。
　　2)、工单改派：
　　如果服务人员不能及时提供工单中指定的服务项目，可以向服务中心申请改派，服务中心收到改派信息后，可以重新分派给其它服务人员，或者撤销该工单。
　　3)、工单撤销：
　　如果没有服务人员能够及时提供工单中指定的服务项目，或者客户主动来电撤销该任务，服务中心可以撤销该工单。
　　4)、任务跟踪：
　　针对派单任务，系统实时显示任务进展状态。如果任务在指定时间还没有结束，系统将做提示提醒。
　　5)、任务回访：
　　针对已经完结的派单任务，系统提示座席进行回访。座席无需手工拨号，只需要点击即可。拨通客户电话后，界面自动跳转到“任务评价”模块。系统同时列出已经回访结束的任务和回访不成功的任务。
　　6)、任务评价：
　　客户对服务和产品满意度的评价，座席可以手工填加，也可以在下拉菜单中选择评价模板。客户的评价可以统计分析，也可以导出和打印。
　　3.2.5、受诉管理
　　投诉管理包含：投诉登记、投诉受理、受诉跟踪、受诉回访等；以及与此相关的数据处理。
　　1)、投诉登记：
　　座席人员接到客户投诉电话后登记投诉内容，登记内容包含：投诉的服务站、投诉的服务项目、投诉的服务人员、投诉的受理时限等。
　　2)、投诉受理：
　　座席人员及时将投诉的内容与对应的工作人员联系，确认投诉内容的真实性。如内容真实，即可确认接受该投诉，并进入受诉阶段；如内容不符，座席人员应及时与来电客户沟通，以便消解矛盾。
　　3)、受理跟踪：
　　针对接收受理的投诉，系统实时显示受理进展状态。如果在指定受理时限内还没有结束，系统将做提示提醒。
　　4)、受诉回访：
　　如果投诉事项已经受理结束，系统提示座席进行受诉回访。座席无需手工拨号，只需要点击即可。拨通客户电话后，界面自动跳转到“受诉评价”模块。系统同时列出已经回访结束的受诉记录和回访不成功的受诉记录。
　　5)、受诉评价：
　　客户对投诉受理情况的评价，座席可以手工填加，也可以在下拉菜单中选择评价模板。客户的评价可以统计分析，也可以导出和打印。
　　3.2.6、系统管理
　　针对系统自身的配置进行管理。

• 菜单管理


• 选单管理


• 手机区号管理


• 会议管理


• 指定座席绑定

　　针对系统操作日志进行管理。

• 操作日志


• 电话总结







• 网络环境，为MVB2000-MX30一体机、录音存储服务器、座席IP话机等提供网络接口；


• 其它办公设备等。
　　第六部分：畅信达公司简介
　　畅信达是业界领先的融合通信解决方案供应商。我们基于客户需求持续创新，在电信增值业务平台、呼叫中心、企业级融合通信系统等三大领域为客户提供全面的、端到端的解决方案。凭借IP语音交换技术的综合优势，畅信达呼叫中心已成为呼叫中心领域的领导品牌。
　　依托精准的市场定位、高品质的产品和服务以及迅速升温的市场需求，畅信达以年复合增长率200%的速度，在短短三年内即跨越了企业的初创期，进入了快速发展的轨道。
　　目前，我们的产品和解决方案已经应用于全国200多家客户，遍及全国28个省级行政区域（台湾、澳门除外），涉及电信运营商、电子商务、家政服务、居家养老、居家助残、电视购物、快递物流、旅游票务、政府、学校、医院等众多行业。
　　我们以丰富人们的沟通和生活为愿景，运用通信领域专业经验，帮助不同地区的人们灵活、方便地接入到信息社会，消除数字鸿沟。同时，我们将秉承“科技创新，服务至上”的宗旨，不断进取，探求未知，以先进技术和真诚服务，与广大用户一道成长，共谋发展，创造美好前景！
　　公司愿景：运用通信领域专业技术，丰富人们的沟通与生活。
　　服务理念：以专业的技能、负责的态度，打造金牌服务，满意百分百服务。

CTI论坛编辑