系统建设背景及现实意义
根据国办《通知》要求，地级以上城市要设立监督举报和政策咨询电话，向社会公布并报部里备案，开展日常再就业政策咨询服务工作。在有条件的大中城市建立劳动保障电话咨询服务中心，在重点做好下岗失业人员政策咨询服务的同时，面向广大人民群众提供各项劳动保障业务的咨询服务。电话咨询服务中心统一使用劳动保障公益服务专用号码--"12333"。12333公益专线以自然语音的方式进行信息的存储、检索、提取和分发，每天24小时忠实的为您提供高效而完善的咨询服务，让各劳动和社会保障部门与外界的沟通更加流畅。
具体来说，12333社保热线系统(呼叫中心)的建设，对于劳动和社会保障厅来说具有以下几个方面的重要现实意义：
- 12333劳动保障公益服务系统是贯彻落实 "三个代表"重要思想的具体体现
- 12333劳动保障公益服务系统是党政机关和领导干部实行政务公开，接受群众监督的一种好形式
- 12333劳动保障公益服务系统有利于提高社保机关办公自动化应用水平，也是现代化城市建设的需要和城市开放程度的标志
- 自助服务功能
- 人工座席服务功能
DS-iTouch 社保行业联络中心典型网络拓扑
服务方式
系统提供无人值守的24小时自动语音服务，当用户拨通12333电话并选择自动服务时，系统的自动语音逐步引导来话者选择电话按键，实现自动社会保障信息咨询服务/下岗失业人员政策咨询服务/各项劳动保障业务的咨询服务/就业管理政策咨询服务/公费医疗咨询服务/劳保医疗用药报销范围明录咨询服务/职业技能鉴定咨询服务/办事指南咨询服务等咨询服务、留言信箱、投诉举报录音、投诉处理结果查询、民意调查等。
综合查询
综合查询平台提供两种查询方式，一是直接在自助服务中通过电话按键选择查询相关的信息，二是直接转至人工坐席，通过坐席查询相关结果告知来电用户查询信息。
通过综合查询平台，可以为市民提供政策法规查询、最新文件查询、业务查询、单位信息查询、社会保险查询、岗位招聘查询等多种查询。
受理登记
市民可以采用电话、传真、手机、Web、Email、短信等方式对服务态度、服务质量、政策监督等进行投诉、建议，内容记录下来系统自动生成工单转至相关部门和人员处理，同时提供给市民工单编号，市民可以通过工编号查询处理结果。
系统提供的登记内容：
投诉受理
业务处理及工单流转
业务受理完成后，自动进入工单流转平台，实行规划化、流程化处理，经过受理、复核、回复、通知、回访等几个步骤。
系统提供有以下功能：
定时催办：系统管理员可以自行设置催办时限；
回访外呼
系统提供回访外呼功能，可进行：
五保合一资料信息对接
为实现养老、失业、工伤、医疗、生育保险五种社保业务的统一办理，鼎晟DS-iTouch社保行业联络中心系统能够提供多种对接方式，对社保的信息进行有效对接，在向市民服务时，可以提供更多的信息。
统计分析
统计分析内容包括：各项基本业务功能(投诉、举报、咨询、调度业务)的分类统计、指定时段的话务量统计、业务代表工作统计。
提供按日、周、月、季、年的统计方式。
提供表格、直方图、饼图等显示方式。
完善的话务查询统计：如呼入话务量统计，呼出话务量统计，坐席工作情况统计，排队情况统计统计。
提供了完整的业务统计功能，如：
咨询受理统计：主要的客户资料字段，来电时间，咨询项目，咨询记录，处理结果，是否处理完成。
投诉统计：主要的客户资料字段，来电时间，投诉类型，咨询记录，处理结果，是否处理完成。
回访情况统计：主要的客户资料字段，回访项目，回访结果，是否已经回访成功。
同时统计报表程序具有强大的报表定制功能。
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