不久前，人们对呼叫中心的期望只是处理电话呼叫。今天，联络中心（正如这一命名所蕴含的）则做的要多得多。个人电脑的无处不在、互联网的高速增长、智能手机的广泛应用、网络技术的迅速发展，所有这些都使客户和坐席基于多通道，采用电话交换的语音传输、VoIP以及宽带进行通信。跨媒体的联络中心是一个集中化的通信区域，在这里，坐席每天接收和处理来自世界各地成千上万的呼叫和电子邮件信息，从事基于web的通信。因此，所有这些联系能够高效地进行就异常重要。
以下是在跨媒体联络中心应用中几个典型的媒体互动类型的例子：
- IVR/IVVR — 客户可以使用他们的手机接收快速发送的、精确的、自动的信息。智能手机可以用来接收视频通信信息。如果客户请求代理帮助，该请求即被放到队列之中，根据系统管理员建立的优先级进行处理。
- 语音处理 — 提供面向多种不同系统配置所需的不同密度
- 语音技术 —采用第三方软件在不同的密度下实现自动的语音识别、文本到语音、语音压缩以及语音鉴权功能
- 传真— 提供高传真密度
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