规划一套完善的呼叫中心质量管理流程，确保客服人员花费合理的时间处理电话，因此，「遵时率」和「质检」就变成呼叫中心最有效的绩效管理指标 – 有效取代每小时通话总数及平均每通电话的处理时间。 QMS8100KS质检与关键词辨识分析系统，在提升服务质量的同时，更协助管理者全面掌握客户互动过程中的"关键信息"，主动解决问题，发掘潜在商机，进而获取商业智能。
呼叫中心导入质检与关键词辨识分析系统可创造之效益与成果。
价值效益：
- 提升抽样有效性，听到客户"真正的声音"
- 改善服务质量，提高客户满意度
- 改善质检机制，降低员工离职率
- 发觉经营盲点及客户问题，创造企业经营契机
- 新进座席人员教育训练时间减少2%
- 一次解决率提高2%
- 客户回流率提高0.5%
- 新进座席人员教育训练时间减少2%
- Single Call Resolution提高2%
- 客户回流率提高0.5%
- 有效均衡抽样-筛选条件紧密链接业务类别/服务型态/关键词
完整的Quality Monitoring(QM)生命周期启始于座席人员受雇用，继而接受企业安排之职前训练，通过训练成效考核后，座席人员始具备电话服务技能，才被允许上线处理电话，自此进入质检的循环：
人员上线处理电话—监听评核—回馈机制—训练与辅导
系统特色-创新应用
关键词辨识与分析模块提供呼叫中心一个强大的筛选与预警系统，全面系统化找出客户的"关键通话"，听到问题、听到抱怨、也听到商机，管理者藉此迅速有效解决问题，提升客户满意并创造商机。
关键词组字符串设定，可透过系统调配建置学习性的语料库，当收集可比对的关键词录音数量具规模时，可达到一定的辨识度信心水平，同时透过Web录音调阅画面，在拨放符合关键词音档时，可提供标示、注记、搜寻功能及音文件波形呈现关键词的落点以及情绪分析变化，有效管理呼叫中心的关键议题，降低客诉率，提升客户满意及服务水平。
呼叫中心质量管理最重要的工作之一，就是评核各类型业务电话服务的质量。为了要做到公平与公正，质检样本的筛选不只要相同业务服务内容，更要相同的 环境条件，例如：不同业务类别(成交电话筛选、抱怨电话筛选)、日期(尖峰日电话筛选、离峰日电话筛选)提供公平的选择基础作为评核的样本，不因随机取样造成对客服人员整体绩效评估失之偏颇。即便呼叫中心因应企业策略产生新的业务服务时，QMS8100KS可充分整合前端应用系统的改变，可依据所需的筛选条件组合或与CTI整合后的筛选字段，完成交叉录音档案筛选。
均衡的评核样本抽样，可设定依人员到职日、上次评核成绩高低，录音数的多寡(例如：每100笔录音抽样1通)，来决定抽样样本数的多寡，且可立即或定期排程抽取样本，达到抽样均衡，评核公平。
除了常态性的均衡抽样外，针对特殊议题，系统提供关键词辨识的筛选功能，将管理者关注的"关键词"从录音档中，系统化筛选出来，进行分析与应用，发觉并解决潜在问题，提升抽样有效性。
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