需求背景
随着企业客服中心的业务发展，在运营管理方面现阶段遇到了较大的挑战，具体表现在市场反应失灵、子公司业务重点偏移、资源成本效益低下等。因此在客服中心的建设上，集中式运营管理模式越来越受到重视。
为什么客服中心需要集中运营管理？
——集中运营管理可以有效监控座席及业务状况，实时的数据有效解决一般的报表统计带来的滞后性以及话务量波动引起座席资源调配的问题。
客服中心如何实现集中化运营？
——集中体现价值数据，整合信息进行展现，关注重点KPI指标，确保业务绩效健康达标。
通过客服中心的集中运营管理，可获得哪些良好收益？
——通过对客服生产系统相关信息的及时采集、存储和分析，使得各级人员能够迅速了解客户情况；
——将客户服务指标及业务流程进行流程固化和业务建模，形成定位精准，自动流转的运营管理体系；
——按照监控、调度、跟踪、总结的闭环对业务进行进行固化。通过闭环管理，使得客服中心的监控模式标准化，管理经验可复制。
方案简介
通过对客服中心呼叫中心的监控，可查看座席服务状态及接通率各种指标，通过各项实时记录向用户提供多种综合分析和统计，可以协助企业有效管理资源，检查资源利用率，预测改善现有运作的潜在需求。并提供自定义图表显示以及自定义告警功能，对超出系统设定指标的情况发出告警提示。
企业管理人员可通过看板了解呼叫中心各项KPI指标，如投诉完成率、咨询完成率等等的实时数据，以及绩效目标的完成情况、发展趋势。管理人员可通过看板了解每个座席或子公司的指标完成情况，并可对座席或子公司绩效进行排名。并可集中监督和引导不达标的座席或网点提升服务质量。
方案特点
服务集成化
•全业务部门的全面配合
•全执行渠道的全面管控
•全业务过程的全程监控
服务精细化
•闭环运作的工作体系
•深入准确的原因分析
•持续不断的能力提升
服务价值化
•业务信息迅速传达，实现部门高效联动
•加速客户响应速度，提升客户满意度
•深入洞察业务信息，助力公司精准决策
服务有形化
•建立实体运营机制，构建实体化运营体制
•业务活动全程可视化，效果便于跟踪
