中兴通讯于2002年率先提出“下一代联络中心”NGCC解决方案,是NGCC技术的发起者,倡导者和推动者。
经过十五年发展,目前已大规模商用。截止2018年,国内市场已经突破300局点,坐席规模超过14万。其中,中国平安商呼系统,2012年开始建设,先后部署三个平台,累计发展27,000坐席,是国内保险行业最大的商呼叫系统;中国建设银行项目,2017年中标,替换Avaya系统,坐席规模9000,服务全国分支银行,是四大行首个基于云架构的“新一代”联络中心。
同时中兴通讯注重生态圈,积极拓展渠道和合作伙伴,与各行业TOP5的业务ISV和集成商合作;为政府和金融行业提供端到端的联络中心解决方案。
产品架构图
重点产品方案核心亮点
1) 全“云”化架构:符合银行IT建设发展趋势
- 虚拟化,统一调度,动态分配
- 可伸缩,便于系统平滑扩容;减少硬件的投入,降低CAPEX
2) 全软件化:顺应银行业“自主可控”要求
- 部署在通用服务器上,平台不依赖专用的硬件
- 自主研发,掌握核心科技,申请295项专利
- 一套平台,统一接入和处理
- 任何时间,任何地点,任何方式接入
4) 电信级高可靠性:满足银监会30分钟故障恢复要求
- 异地容灾,多中心多节点,平台数据库实时同步
- 故障时自动切换,无需人工干预
5) 无数据库运行模式:保证极端情况下,业务不中断
- 独家运用内存数据库技术,提升系统性能
- 平台数据库故障时,读取本地数据,提升系统可用性
6) 多级安全保护:遵循银行安全规范
- 字段加密,脱敏
- 业务与数据库解耦,不直接访问
7) 丰富的割接经验:保证现网业务不中断
- 成功割接多个国外厂家的平台,数据安全迁移
- 集成主流业务厂家:文思海辉、信雅达、宇信科技、博纳通、朗泰、亿讯
8) 安装简单,维护方便:提升工程效率,降低OPEX
- 一键安装,自动升级
- 自动巡检,全流程跟踪,15分钟故障定位
9) 统一视图,用户轨迹:提升客户体验
- 关联上下文,减少对客户同一问题的反复询问
10) 高质量,高可靠的录音方案:遵循行业严格取证要求
- 平台录音,坐席录音;100%可用性
- 在线调听,离线调听
- 云端加解密,防窃听,保证安全性
11) 强大的外呼子系统:满足银行主动外呼需求
- 融合呼入与呼出平台;支持“高并发”的外呼特性
- 预测式,预占式,预览式,三种外呼模式
12) AI(人工智能)技术应用:降低人力成本
- 智能IVR,外呼,质检,知识库
- AI机器人
成功案例
- 江苏电信外包联络中心,服务于政企客户,涵盖政府、金融、旅游、制造等7大类,400多个品牌。截止2018年底,发展至15,400座席规模,为业界单节点坐席数量之最。
- 与深圳电信合作的外包联络中心,2018年底,平安商呼系统新增坐席8,000;产险、寿险三套平台,累计达到27,000坐席规模。为保险电销行业,提供了电信级的平台保障;取得“大容量,高并发,全年零故障”的优异表现。
- 2017年9月,中标建设银行“新一代”联络中心,18,000路中继,9,000坐席,4,000路外呼规模,面向建行全球客户提供全渠道、全媒体的智能化呼叫中心服务。于2018年9月,澳门分行率先投产,是国内四大行首家国有自主的“新一代”联络中心,具有示范意义。2019年12月,进行全国分行业务割接上线。
第三方评价、奖项
- 2017年,中国第十八届高科技成果交易会优秀产品奖,“十大人气产品”荣誉。
- 2017年,第十九届中国国际高新技术成果交易会“八大特别人气奖。
- 2017年,”中兴通讯下一代联络中心“获得CTI论坛”2017年度编辑推荐奖“。
- 2018年,”中兴通讯金融云解决方案“获得CTI论坛”2018年度编辑推荐奖“