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呼叫中心接线员接通百味人生

2010-08-09 00:00:00   作者：   来源：   评论：0 　点击：


　　“您好，欢迎拨打96663半岛热线，XX号为您服务，请问有什么可以帮您……”如果您曾拨打过半岛热线，您一定不会对这句话感到陌生 。遇到喜事、难事、急事、气事，拨打96663提供新闻线索已经成为很多岛城市民的第一选择。为您服务的就是本报呼叫中心的接线员，他们大部分都是80后女孩，他们工作单一甚至枯燥，但他们也在接电话中品味着有苦有甜的百味人生。
'></center><br /> 　　要问姑娘们最高兴的事是什么，得到的一致回答就是读者对自己的工作认可、赞扬。“我记得2008年的时候 ，因为帮助反映了一个问题，有一个老大爷还写了一封感谢信给我，让我兴奋了好几天。”接线员陈媛兴奋地说。这件事发生在2008年 12月份，一位自称姓林的老大爷打通了半岛热线，由于大爷年事已高，口齿不清楚，陈媛一开始听不懂林大爷在讲什么，但她并没有着急，而是和大爷慢慢沟通，让大爷慢慢讲，她一遍一遍地核实。足足沟通了至少十分钟，陈媛才明白老人原来反映的是错埠龄三路上有一个老年活动中心，1993年建成后就一直闲置，而小区内住着700多名老人，大家都眼巴巴地盼着活动中心启用呢。老人讲，从2005年开始他们就不断向有关部门反映此事，但反映了不知道多少次了就是没人过问，老人抱着试试看的态度拨打热线向《半岛都市报》求助，希望报社能帮他们反映一下。 <br /> 　　陈媛认真地记录下了老人的话，心里盼着老人反映的问题能尽快得到解决。第二天，陈媛到单位后拿起报纸一看，林大爷反映的事情见报了，而且登了很大一个篇幅。“从报纸上看到，这个问题政府部门已经过问了，我觉得很高兴，大爷反映的问题终于得到解决了。让我更没想到的是，一周后我竟然收到了大爷寄过来的感谢信，大爷一再言谢，让我都很不好意思，毕竟我只是做了自己该做的工作。” <br /> 　　<b>助力花季女孩捐遗体</b> <br /> 　　因为是新闻热线，读者反映的“急事”特别多。接线员李维洁向记者讲述了这样的一次经历：2009年9月25日上午8时许，她接到一位女士打来的电话，声音悲伤，说话间声泪俱下。原来，这位女士亲戚家的孩子当天早晨6时左右刚刚去世，孩子才17岁，名叫小洁，就读于青岛58中，在校品学兼优，一年前，小洁被查出患有原始神经外胚层瘤，学校得知此事，组织全体师生为其捐款 10余万元，与此同时，社会上各界好心人士也慷慨解囊，尽力帮助这位苦命的孩子。女孩很坚强，忍着病痛的折磨从不叫苦，生命弥留之际留下遗愿，要把自己的遗体捐献，供医学专家研究。 <br /> 　　“听了这个电话之后，我心情变得很沉重，为这个年轻生命的消逝感到痛惜，同时也被她的遗愿所深深感动。”李维洁说，按照医院的要求，孩子的遗体上午9时就要被拉走，她们为此很着急，不知道该找什么部门将孩子的遗体捐出去，眼看着时间就剩下不到一个小时了，孩子的家属们急得团团转，就想到了求助本报。“ 记录下这条信息后，我也跟着着急起来，赶紧通知了热线值班记者，和记者沟通后，记者马上赶了过去，路上我还不断向他提供情况。”李维洁说，第二天她看到本报的报道，孩子的遗愿最终得到了实现，那一刻，她的心情格外复杂。“此事过去快一年了，期间也接到过类似的新闻线索 ，有人得了重病不久于人世，想要捐献遗体，不知道他们是不是受了小洁的影响，但是，每每接到此类线索，总能让我想起小洁给我的最初感动。” <br /> 　　<b>第一天上岗就逮住了猛料</b> <br /> 　　在接线员孙媛的接线生涯中，第一天上岗的经历让她最为难忘。那一天，第一次参加工作，第一次戴上耳机的她，第一次“出手”就逮住了一个猛料，这件事至今在呼叫中心传为美谈。 <br /> 　　“2008年8月1日，呼叫中心正式开通，那天我早早地就来到了自己的岗位，戴上耳机，期盼着自己的电话会响起悦耳的铃声。这个时候，电话真的响了。‘您好，14号为您服务请讲……’虽然已经经过培训，但当时我的心里‘扑通扑通’的，有些兴奋并夹杂着一丝紧张……”孙媛讲述说，电话那头，传来一个回应的声音，“您好，请问是半岛都市报吗？”“是的，是半岛热线，请问有什么可以帮您？”来电的是一位姓姚的先生，他说他们是一支夏令营队伍，由30名中小学生组成，从龙口步行来到青岛，现在扎营在青岛农业大学，孩子们很想到奥帆基地去参观，可是遇到阻碍，来寻求本报的帮助。孙媛迅速地敲打着键盘，仔细地记录着内容，检查了一下新闻的要素并核实后，表示已经将他的反映记录下来，记者随后和他联系后，礼貌地挂断了电话。“还记得当时穆老师就站在我的身后，说了句‘如果是真事，说不定会见报的。’果不其然，第二天真的刊登了，还是一个大稿子，真的好兴奋，说不出来的感觉，因为这是呼叫中心成立以来，我接到的第一个热线……对我来说有着很深刻的意义！我坚信这是个好的开始！”孙媛说，通过那次经历，她体会到虽然自己是个新闻的“二传手”，但能把线索及时地转给记者，在线索得到使用的时候，获得的有惊喜，还有成功的自豪感。 <br /> 　　<b>想跑到现场揍逃逸车主</b> <br /> 　　1987年出生的王飞是13个接线员中唯一的一位爷们，虽然每天生活在姑娘群中，小伙子作为男人的血性可没有丢失。在接到的众多电话中，有不少是车祸的，其中车主撞人后逃逸也是常见事，每次遇到这样的电话，王飞都是气不打一处来。尤其是发生在2010年 6月10日的一次车祸，车主在将一名过马路学生撞出10米远后竟驾车逃逸，气得他直想跑到现场抓住肇事司机揍一顿。 <br /> 　　“那天是晚上9点半左右，一个男子打来电话，声音都是颤抖的，显得特别气愤，也很慌张，他说，在四方区抚顺路上，青岛理工大学门口附近，刚刚发生了一场车祸，一辆飞驰的轿车将一个正在过马路的学生撞倒了，被撞倒的学生血肉模糊倒在了路上，轿车是一辆别克凯越，车还在，但司机已经逃逸了……”电话中，男子还描述了现场，并告诉王飞，被撞的同学已经被送到附近的医院，但这个同学已经没有了呼吸。这时，男子对逃逸的车主禁不住一阵唾骂，王飞也想跟着骂，但想到自己作为接线员的身份就忍住了，放下电话，早已经怒火中烧的王飞还是忍不住骂了…… <br /> 　　“4月19日，平度市发生车祸，母子二人当场丧命，车主逃逸；5月15日 ，莱西市区，一个 17岁的女孩被面包车撞倒，车主逃逸；6月16日，即墨市，一个女子被一个满身酒气的男子驾车撞倒，男子逃逸……”王飞说，在接到的重大车祸反映中，肇事司机逃逸的情况相当普遍，接线员也是读者，也是普通市民，他真的希望这样的事情越少越好。<p align=半岛都市报

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