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平安骚扰电话成诟病 能否赢得市场营销方式待规范

2011-01-14 00:00:00   作者：   来源：   评论：0 　点击：


'></center></center><br /> 　　像刘女士这种情况，之前也有媒体曾调查报道过。假借种种名义推销保险，更有市民一天能接到4至5个平安骚扰电话。有市民说，平安保险的电话无孔不入，有时候正在高速路上开着车，或在办公室开会，或与朋友聚会聊天，电话就响了，接通后才知道是拉保险的。每次把接到的平安电话拖到黑名单，但仍然会接到其他号段的骚扰电话。而且平安的业务员非常有“敬业精神”，如果不接，他会再打第二遍、第三遍。在被骚扰的人群中，不乏也有保险业监管人员，他们在“佩服”平安业务员神通广大的同时，也对电话扰民问题非常重视，并对各家保险公司下达规范要求，但仍未得到有效改善。笔者在百度输入“平安保险”、“投诉”等关键词后，搜出的相关内容铺天盖地，令人咋舌。各地的声讨之势绵绵不绝，有的市民还制定出应对平安保险电话营销的秘笈以及对其绳之以法的建议供大家学习讨论，无处不渗透着全民对平安保险的愤恨及不满。面对公众的质疑，平安电话骚扰的事件何时才能平息，电话营销模式的路又在何方？<br /> 　　<b>产品销售创新电话营销初衷不坏</b><br /> 　　当今的保险营销已不再是几年前的单一渠道接触客户，而是通过营销人员、银行、电话、信函、传真、手机短信、E-mail、网络等多种途径传递保险产品与服务信息，保险电话营销因其方便快捷、成本低廉、具有良好的互动性，引起了国内各家寿险公司特别是中小公司的关注，随之成为产品销售渠道创新的主流。<br /> 　　而设立电话营销的初衷也是为了规范保险业。因为保险行业的销售人员素质参差不齐，加上保险类产品几乎是最复杂的，所以在此之前，误导客户的事情时常发生。而通过电话营销，所有的电话都有专人监控和录音，如果发生误导可以及时阻止，同时也便于监管人员检查。而且电话营销的设立原本是想在一定程度上防止扰民。通过电话营销，所有的客户资料都是电脑统一保存，任何一个工作人员都带不走，就能防止多名工作人员交叉上门骚扰。此外，保险公司也都有规定，如果客户提出拒绝，则在一定时间内不准再打电话，如果违反会受到很严厉的惩罚。<br /> 　　但是，以平安保险公司为典型代表的电话营销模式，因无序的方式持续地骚扰公众，让保险产品乃至保险电话营销变了味儿，给电话营销模式造成了负面影响。<br /> 　　<b>认清自身问题强化电话营销内控管理</b><br /> 　　作为国内知名的保险公司，中国平安近年来多次受到社会公众及媒体的质疑，网上各大论坛批评中国平安的帖子比比皆是。公众为何对平安公司有如此大的意见，不知中国平安是否反省过？<br /> 　　笔者在此给平安公司献言献策：一是强化对电话营销人员的培训。保险公司应加强对电话营销人员日常指导和培训，制定有针对性的计划，内容应包括法律法规、业务知识和职业道德等；二是确定电话营销的客户群。电话销售应该先从熟悉的客户和客户熟悉的险种入手。这样可以消除初次接触时候的顾虑。同时也避免随机拨打电话给其带来的不便。三是高度重视投诉工作。建立更加完善的纠纷解决机制，积极应对，妥善解决问题。对于群众的投诉，一旦查实违规业务员的姓名，应做出严厉处分。<br /> 　　<b>加大问责力度避免规范形同虚设</b><br /> 　　不管是中国保监会还是山东省保监局，都对电话营销这种方式下达过相关通知。去年年底，针对保险公司电话营销业务中当前群众反映比较突出的扰民、保单配送不及时等问题，中国保监会专门发布《关于进一步加强财产保险公司电话营销专用产品管理的通知》，要求各财险公司加强内部控制，规范电话营销经营行为和客户服务。<br /> 　　《通知》中明确规定，电销坐席人员应在电话销售过程中真实、准确地介绍保险产品的主要情况，不得含有虚假内容，不得欺骗和误导客户。对于客户明确表示不投保或拒绝继续接听电话的，电销坐席人员应及时结束通话，并使用技术手段对有关电话号码进行屏蔽。保险公司一年内不得对相同客户再次呼出。<br /> 　　但由于目前保险行业的展业方式特征，保险公司对保险代理人的管理仍无法到位。有些寿险公司依旧我行我素，甚至电话扰民的现象愈演愈烈。面对公众亟待解决的困惑，监管部门不能以无奈或束手无策的态度以示公众，而应对监管工作的各个领域和环节，建立明确的、细化的、可操作的制度。应加强对电话销售业务的检查监督，加大监管力度。督促保险公司严格执行监管规定，做到销售过程规范，切实保护投保人的合法权益。从机制上杜绝重复骚扰事件的发生。规范同业竞争，避免由于同业的竞争造成对客户的骚扰。对违规的保险公司严格落实责任追究制度，加大问责力度，强化对经营机构和监管部门相关责任人的责任追究。<br /> 　　其实，电话营销只是一种销售模式，将来可能会流行网销等形式。而不管保险公司采用哪种销售模式，决定能否赢得市场的关键还是保险公司服务质量、销售组织等综合因素。而监管机构等其他市场参与者需要做的则是尽自己的力量，呵护一个新事物的健康发展。<p align=舜网

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