今天下午，济南市委书记王敏来到12345市民服务热线，慰问一线工作人员，察看热线运转情况，研究服务群众、为民解难问题。他强调，各级各部门要坚持以群众为根本、以实践为标准，把为了群众作为办好12345市民服务热线的根本宗旨，认真倾听群众呼声，积极回应群众诉求，真心实意服务群众，充满感情为民解难。
12345市民服务热线自2008年9月26日开通以来，共受理市民诉求363万件。2011年10月以来，日均受理量达5000余件，办结率97%、回复率100%、群众满意率98%。“12345，服务找政府”理念逐步深入人心。
王敏详细了解热线接听、问题受理、解答回复等情况。在电话接听坐席前，王敏戴上耳麦接听群众来电。违章停车、占道经营及医院门规办理等市民投诉和咨询，让王敏十分关切，他认真倾听、仔细记录、热情作答，并表示尽快落实。王敏叮嘱热线工作人员，对市民的投诉和咨询一定要及时进行回复、想法落实解决。在随后召开的座谈会上，王敏听取了热线主要负责同志的工作汇报，并就加强12345市民服务热线建设、倾听群众呼声、为民排忧解难等工作讲了意见。
王敏指出，12345市民服务热线开通三年来，不断优化流程、完善机制、创新思路、拓宽服务，得到了广大市民群众和社会各界的高度评价。热线的开通更直接地把政府和人民群众联系在一起，搭建起一座双向互通的桥梁，不仅快速把人民群众的呼声反映给政府，还将政府为民服务的情况及时反馈给市民，进一步密切了党和政府与人民群众的联系。通过热线，政府部门充分发挥职能作用，解决了大量群众反映的问题，
真正体现了建立12345市民服务热线的目标要求。12345市民服务热线还起到了行风监测仪的作用，人民群众可以更直观地感受到政府如何开展工作，更直接地观察政府怎样履行职责，促进了政府工作作风和干部作风的转变。大量的市民来电接听、解答及回复工作，也培养造就了一支了解济南情况、了解党委政府工作、了解群众需求，能直接与群众面对面、为群众解疑释惑的队伍，为12345市民服务热线更好发挥作用、服务人民群众积累了一笔宝贵财富。
王敏强调，当前济南的改革发展处于关键时期，随着社会的不断进步，群众的需求呈现多样化，这对12345市民服务热线的技术管理、业务扩展、队伍建设等方面提出了新的更高要求。要坚持为了群众这个根本宗旨，围绕一个“真”字狠下工夫，满怀真情对待群众、真心实意服务群众、真真正正为群众办实事。要进一步提高服务水平，对于市民来电反映的问题，能解答的及时解答、能办理的抓紧办理，使群众得到更方便、更亲切、更及时的服务。要进一步拓展服务领域，总结热线服务经验，更好地发挥平台作用，使群众能够更充分地表达意愿和诉求。要进一步完善机制制度，建立畅通的部门联动机制，督促承办单位高度重视、认真负责，及时回应群众呼声，扎扎实实地解决群众的合情合理诉求。要进一步明确责任，各级党委政府要充分认识到，重视服务热线就是重视群众呼声，坚持以群众为根本、以实践为标准，一切从群众利益出发，一切按群众意愿办事，重实际、求实效，真正让人民群众满意。
济南日报
