*本文为作者专门为CTI论坛所撰写
对于互联网产品而言客户体验是核心，互联网企业非常关注产品的客户体验所以总是能有不断的惊喜带给用户，这都值得我们作为呼叫中心的从业者去借鉴。呼叫中心产品是企业与其客户的桥梁，比较特殊，它有两种用户，一个是企业内部用户即呼叫中心部门，一个是企业的外部客户，我们所要考虑呼叫中心产品的客户体验，需要涵盖这两个角度。
1、先从企业的外部客户去看：
互联网并且有很多好的理念和工具，比如做过互联网网站的人大都了解我们去评估一个网站的效果，从流量的角度，有一些量化的数据和指标比如：PV页面访问量、UV用户访问量、VisitDuration访问停留时间、BounceRate跳出率等，再深入一些还可以跟踪至提交订单。通过这些指标可以形成各种有效的图标，评估网站的流量进入之后，客户是否愿意在网站上进行浏览和停留，继而评估网站对于客户的吸引力。
我们呼叫中心也会有一些类似的数据和指标，比如排队总数、接通数、接通率、接通排队时长等等，通过这些类似的数据和统计指标来评估一个呼叫中心运营中的客户体验。然而由于IVR和人工接听的区别，我们还会将报表分类为中继报表、技能组报表等，并不是像互联网网站的评估指标是贯穿整个客户浏览的。
从这个对整体客户来电体验进行平台的角度去考虑，我们实际上是需要一个全景视图，标明进入呼叫中心系统的电话，是如何在IVR系统进行流转和转到人工接听的，并且在不同环节的挂机量情况（跳出率），这样的话在呼叫中心运营过程中我们通过一个全景视图就更容易发现有异常需要优化的地方，然后再使用各环节的统计报表进行具体的分析和优化。比如合力亿捷的呼叫中心产品提供的话务流量分析功能的一个图示，能够对呼叫中心的整个话务流量有一个全局的认识，并更容易发现问题点，对于运营和客户体验的优化是一个很好的支撑：
另外，对于打电话到呼叫中心的客户而言第一步就是遇到IVR，IVR虽然提升了呼叫中心的运营效率但是确实又是一种客户体验非常糟糕的东西，与网站的浏览体验非常不同，因为客户无法一下子了解整个导航语音的全貌，使用IVR的感觉与瞎子摸象差不了多少，特别是在碰到很多大型呼叫中心有多级IVR导航的情况下。要改进这些东西，企业其实可以考虑通过在网站直接使用多个不同的服务号码或者服务号码+按键或分机号的方式来对客户体验做些改善，因为很多用户在拨打一个企业电话时是先查找了其网站，所以其实完全可以在网站上对客户提供一个清晰的拨号直达的通道号码而不需要再忍受冗长繁琐的导航，也可以采用点击拨号回呼的方式支持用户直接到达相应的语音节点。
