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《2014年联络中心基础设备魔力象限报告》之Genesys

2014-07-24 08:36:03   作者:   来源:CTI论坛   评论:0  点击:


  CTI论坛(ctiforum.com)7月24消息(编译/老秦): Genesys是一家私人控股公司,总部设在美国,Permira公司是其主要的私募股权投资者。 Genesys在基于它的客户体验平台上提供三个主要的产品。Genesys专业版是一个云产品只针对那些少于250个座席的企业。Genesys商务版则针对的是上至1,000个座席的公司,可作为云解决方案,或为混合解决方案。Genesys的企业版功能丰富且强大,适用于各级各种规模的公司,即可作为云解决方案,也可作为混合解决方案。由于被私募股权投资者收购,Genesys公司在多个技术领域通过收购和合作伙伴关系扩展了其解决方案的能力。这些包括收购语音分析领域里的Utopy公司,IVR和中小企业联络中心市场领域里的Angel公司,主动通知领域里的SounBite通信公司,企业云联络中心领域里的Echopass公司,和社会化客户服务和分析领域里的Solariat公司等。该公司还与Zendesk合作开发云客户服务软件。

  当联络中心解决方案要求各种复杂的设计和大范围可扩展性水平的时候,可以考虑Genesys。当需要明显客户化定制开发以满足不同客户需求的时候,可以考虑Genesys。因为Genesys是一家中立的厂商,所以当需要集成多个IP PBX电话环境时,或在购买联络中心和IP PBX电话需要分别决策时,应该考虑Genesys。

  优势

  ·Genesys的客户体验平台和联络中心产品组合中的其他组件支持高可扩展性和功能完备的CCI应用程序。这些包括呼叫和多媒体路由,网络级的路由,语音应答,录音和呼出拨号以及劳动力管理和分析。

  ·该公司在很多方面拥有强大的愿景。这些方面包括以电话为基础的联络中心应用、扩展联络中心功能并集成到统一通信环境和企业工作流程之中、以及集成以社交媒体为基础的通讯到结构化的联络中心活动之中等。

  ·Genesys可以自己或者通过其专业服务合作伙伴提供强大的咨询和系统集成服务。Genesys也具有支持全球客户的良好服务能力。

  ·Genesys的“journey center”策略,是一个跟踪客户与企业互动全过程的策略 - 从市场营销和销售到客户服务和支持 - 使所有有关的互动都是一致和相关联的。这个战略中的重要一点是在一个特定的客户交互旅程中,安排作为“旅行专家”的同一个座席与客户完成每一次互动。

  需要注意的问题

  ·在作为一个独立公司运营的第二年,Genesys的表现大大超过了它的新持有者的增长预期。但是,如果Genesys不能维持长期稳定的增长率满足投资者的目标,那么投资者长期投资的承诺以及公司产品的开发和销售,从长远来看可能会被消弱。随着CRM厂商提供更多的联络中心功能,Genesys正面临着来自其直接竞争对手的激烈竞争。

  ·Genesys解决方案的价格与其竞争对手相比一般被认为是更昂贵的,无论是实施还是维护。由于这些竞争对手在他们自己的解决方案内正在努力增加定制化的能力,以便直接与Genesys企业版解决方案竞争,Gartner正在看到一个趋势,这就是客户开始质疑Genesys提供的价值是否与客户付出的成本相匹配。

  ·Genesys公司过去曾经尝试过几次根据解决方案的规模和复杂程度“降低市价”,但都没有取得非常的成功。这是由于几个原因造成的,包括产品的价格和复杂度以及在中端市场上缺乏销售的重点。虽然Genesys最近采取了一些措施想解决这个问题,但是这些措施较之以往是否会有效一些还需时间的检验。

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