2020年10月对2500多名美国、英国和澳大利亚受访者的调查显示，绝大多数消费者信任信息体验和聊天室来帮助他们解决保险问题。
消费者信任并将从保险公司购买更多的产品，这些保险公司提供了通过人工智能提供的信息进行交易的选择。
调查结果表明，保险公司需要将人工智能支持的信息服务放在最前面和最中心，以适应不断变化的行为。近一半（49%）的受访者表示，流感大流行让他们重新考虑自己的医疗和人寿保险政策，63%的受访者表示，他们会使用保险公司的聊天机器人，该机器人可以即时回答问题，包括与COVID-19症状和检测有关的问题。
“消费者与保险公司之间的关系建立在信任的基础上，现在绝大多数消费者都清楚地表示，如果保险公司能够提供信息选项，以获取建议、提出问题，甚至进行购买，他们会更加信任保险公司。”LivePerson创始人兼首席执行官RobertLoCascio说：“这对投保人和保险公司来说是双赢的。投保人可以随时随地使用他们喜欢与家人和朋友使用的信息渠道，保险公司可以利用对话式人工智能减少通话量，提高自助服务，并通过根据其需求定制的端到端数字体验超越客户期望。”
LivePerson的2020年消费者保险偏好调查的主要结果总结如下：
- 消费者表示，对话式的保险体验需求量很大。
- 75%的消费者表示，他们更愿意在购买前与保险公司的人员进行交谈。
- 70%的消费者表示，他们希望能够安全地向保险公司发送短信或信息。
- 消费者对会话人工智能和保险信息表示高度信任。
- 70%的消费者表示，如果员工可以随时通过短信提供建议、回答问题和购买帮助，他们会更信任保险公司。
- 71%的消费者表示，如果保险公司提供个性化服务，他们也会更信任保险公司，对话式人工智能可以帮助保险公司实现规模化交付。
绝大多数受访者表示，他们相信聊天机器人可以帮助他们：
- 提供报价（76%）
- 更改地址（75%）
- 提出索赔（71%）
- 向保险范围添加成员（74%）
- 计算费率（78%）
- 提供续保报价（77%）
- 告诉他们等待期（82%）
- 更新账单信息（76%）
如果给定会话人工智能和信息选项，消费者更有可能购买并继续提供服务。
- 63%的人说，如果他们可以选择发信息而不是打电话，他们更有可能从一家公司购买保险。
- 65%的人说，他们更有可能留在一家提供这项服务的保险公司。超过一半（51%）的人说，他们会从一家提供聊天机器人礼宾服务的保险公司购买更多保险，与严格的自我服务相反。
Bupa是一家拥有全球客户的国际健康保险和医疗保健集团，它使用LivePerson的会话云通过苹果商务聊天、WhatsApp和短信与客户建立联系，并补充其位于澳大利亚的联络中心。
“我们知道我们的客户过着忙碌的生活，数字信息使他们能够在家里、工作中或外出时与真人快速沟通，”Bupa客户和业务运营总监Daryl Niemandt说。
瑞士苏黎世正在使用人工智能提供的信息来帮助其客户，包括配备一名数字助理，以立即回答与冠状病毒相关的问题。
“我们非常自豪能够领导保险行业，为多个用例部署机器人程序。”苏黎世电子商务与绩效经理Sara Bertone表示：“从简单的自动响应按钮点击到复杂的自然语言处理，我们不断改进客户服务，简化采购流程。”
LivePerson的《2020年消费者保险偏好调查》于2020年10月通过在线调查对美国、英国和澳大利亚2574名18岁及以上的消费者进行了调查。受访者被问及一系列与保险和客户关怀相关的问题。
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