该研究结果在年度Calabrio Customer Connect（C3）会议上公布。今年的Calabrio年会，重点关注互联劳动力。
随着“美国大辞职(Great Resignation)”席卷全球劳动力市场，许多企业人手不足，并质疑他们本可以做些什么来留住劳动力。
这项题为“2021年联络中心的健康状况：座席福利和大辞职”的研究调查了美国和英国联络中心座席，从他们的角度揭示了联络中心的转型机会。
Calabrio此前在2017年就同一主题对座席进行了调查。2017年的研究是在加速转向远程工作之前完成的，而本研究的65%的受访者是根据混合或远程角色的体验发言的。今年的调查结果表明，联络中心必须优先考虑座席的保留和参与，否则将面临一个危险的流失周期。
该报告发现，联络中心座席承受着来自现代劳动力挑战的巨大压力，包括不断提高的客户期望、不断增长的呼叫量和不稳定的工作与生活平衡。根据这项研究，三分之一的座席报告称，他们每周多次感到极度紧张。这比2017年有所增加，当时只有25%的座席报告了这种感觉。
更重要的是，大多数座席还报告说，他们的公司在解决座席压力方面做得不够。这种座席情绪创造了一个压力和脱离的永无止境的循环，三分之一的座席正在考虑在一年内离职，一半的座席计划在两三年内离职。
在这场大流行期间，座席是品牌的唯一扞卫者和关键大使，他们仍然面临着最近记忆中最困难的客户服务时代之一。人员配备水平通常较低，而客户期望较高。
“了解座席体验是提供所需支持的第一步。本报告说明，现在是联络中心优先制定目标座席参与和保留计划的时候了。”Calabrio总裁兼首席执行官Tom Goodmanson说。
“随着C3的开始，我们很高兴与业界同行和领导者分享我们的发现，并共同努力改善座席体验，包括推动建立更紧密的员工队伍、提高座席灵活性以及加大对座席授权技术的投资。”
本研究的其他收获与互联劳动力的C3主题相关，包括：
- 金钱不是万能的：报告发现，从座席那里索要物品最多的人与其离开的主要原因之间存在脱节。例如，座席的首要要求是加薪，然而离职的首要原因是工作不愉快。更多的钱是离开的第三个原因。
- 灵活性不仅仅与位置有关：虽然大多数座席报告说他们现在是在他们首选的环境中工作，但更大的灵活性仍然是第二常见的座席请求。
- 技术投资正在发挥作用，但我们还没有做到这一点：与2017年的研究相比，今年的研究中有更多的座席认为他们拥有正确的技术来应对挑战，但“缺乏工具”和“缺乏数据”仍然是座席报告未能解决客户问题的两大原因。
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