在备受期待的Microsoft Ignite 2021（该科技巨头的在线活动）期间，微软发布了联络中心产品，并通过一个数据驱动、人工智能注入的端到端解决方案，为所有渠道的客户提供一致且个性化的CX。
该公司宣布，Dynamics365将利用Microsoft Azure，但也将支持虚拟座席作为语音机器人。
它还具有一个会话能力虚拟座席，可以用作交互式语音应答（IVR）。
Dynamics 365 Customer Service支持：
- 通过所有渠道对客户进行360度全方位了解，使座席能够快速了解客户的整个旅程，因此客户无需重复
- 与全球其他座席和主题专家加强协作，使用嵌入式MicrosoftTeams更快地解决问题
- 智能、对话能力虚拟座席，可作为语音渠道的交互式语音响应（IVR）使用，用途广泛，可作为短信、实时聊天和社交消息渠道的聊天机器人
- 与所有其他渠道一致，将来电路由至最熟练的座席
人工智能贯穿其第一方语音渠道，通过自动化日常任务来丰富CX和EX，同时提供见解以增加座席对客户的关注度。这提供：
- 实时转录消除了座席记录的需要。现在，座席可以参考客户所说的内容，而无需要求客户重复信息。
- 现场情绪分析在整个通话过程中提供了客户情绪的脉搏，因此座席可以提供更具同理心的体验。
- 针对类似案例和知识文章的主动、人工智能驱动的建议有助于座席更快地解决客户问题。
- 实时翻译，为不同地区和多种语言的客户提供帮助，增加了用母语观看对话的信心。
Dynamics 365 Customer Service副总裁Jeff Comstock表示：“服务领导者知道，80%的消费者更有可能从提供更多个性化体验的公司购买。但对于许多联络中心来说，确保所有渠道的持续个性化体验是很难实现的。多种工具和断开连接的数据仓库使座席无法全面了解为客户提供服务，但不限于此。”
“无论您的客户如何与您联系，现在您都可以提供一致、智能和个性化的服务体验。”
Teams认证的解决方案将继续支持其他联络中心供应商和Dynamics 365的集成，目前包括Five9、Genesys、NICE、Solgari、Tenfold和Vonage。
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