CTI论坛(ctiforum.com)12月17日消息（编译/老秦）： Frost&Sullivan发现，激励和吸引座席会带来业绩的大幅提升，进而提高客户满意度。
COVID-19流行病引起了联络中心的投资重点的暂时性转变。数以百万计的座席突然需要远程工作，企业需要弄清楚如何管理和提供远程劳动力。投资的重点是开发新的工作方式、新的客户参与渠道和增强电子商务能力。它进一步巩固了竞争差异化不仅仅是特征和价格；它还包括企业为客户创造的体验，从产品或服务如何满足期望到如何培育客户关系。这意味着，在流感大流行前已经迅速采用的丰富的绩效管理解决方案在流感大流行期间变得更加重要，需要新的绩效衡量方法和参与机构。例如，虽然使用标准关键绩效指标（如平均处理时间或客户满意度（CSAT）分数）的传统方法已经足够，但主动呼叫解决等衡量方法却成为重要的生产力指标。
Frost&Sullivan的最新白皮书《客户体验已经改变。你的指标是否保持不变？》。探索增强的绩效指标如何成为客户体验（CX）和数字转型战略的组成部分。
"由于对客户和员工满意度是相互依存的深刻理解，想要在不确定的时代蓬勃发展的联络中心需要深入研究绩效指标的相互交织动态。丰富的绩效管理工具可以解锁隐藏的运营信息，这些信息对驾驭不断变化的工作流程至关重要，"Frost&Sullivan ICT行业总监Nancy Jamison说。"为座席启用从现代台式机到知识管理和流程自动化的工具是改善员工体验的关键。如果座席被授权积极协助客户，并专心投入，客户将以实物形式作出回应。"
"联络中心面临的两个最紧迫的问题是效率低下和CSAT分数低。Sharpen已经建立了一个平台，帮助企业解决这两个问题并看到可衡量的结果。任何面临这两个问题的人都需要了解主动联系解决方案，"Sharpen首席营销官MurphKrajewski指出。
改进座席体验将提高客户满意度。通过使用正确的指标，联络中心可以：
- 获取主动联系解决率分数，以解锁隐藏的运营绩效洞察，从而全面了解提高CSAT的因素。
- 了解CSAT的真实组成部分，并积极努力快速提高分数。
- 通过企业级平台管理和优化座席绩效和员工敬业度。
- 通过简化队列交互和工作流，快速提高ROI，从而增强座席能力。
创建一个能够增强而不是阻碍伟大体验的联络中心。
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