前期,通过旁听、观察、记录优秀、一般、后进三类人员的作答模式和操作行为。结合人力室每期发布的服务精英画像,匹配映射服务量酬3000、1500、1000元量酬尺标对应的挂满范围、对应的技能值(微习惯、微行为),强化经验的渗透复制力度。目前已了解不同层次人员在数据呈现背后的服务差异,提炼服务提升的关键要因,形成行动指南。
一、接线准备及系统操作
1、提前预习:不管当天是否有上班,都会看小C、做小测,而且必定会在接线前就提前早上或者前一天预习。
2、提前签入:CALL量就在争分夺秒中积攒的。
3、入线问题:国粤语并用:“您好,请说(国语)!您好(粤语)”--避免系统问题导致用户听不到第一句您好,故后面补多一句,能保持好感知。否则客户只听到“请讲!”会误以为态度不好。
4、系统操作:知识库页面、来电原因,善用搜索定位;系统排序固定,快捷定位,不一定开多系统就是好,最紧要适合。
模块 | 动作 | 优秀(3000±元) | 中等(1500±元) | 后进(1000-元) |
入线前准备 | 班前会学习行为 | 全量看班前会,全量做小测 | 只看当天上班的,或全量看班前会且只做当天小测 | 只看当天上班内容和小测 |
小C学习行为 | 当天早上预习,小测99.25 | 当晚才做小测98.72 | 当晚才做小测,甚至次日才做97.86 | |
公告阅读率 | 28.50% | 7.70% | 10.50% | |
坐席签入 | 会提前签入 | 会提前签入 | 遵时度较后 | |
上班前完成倒水和WC | 会提前完成 | 会提前完成 | 会提前完成 | |
入线问候 | “您好,请说(国语)!您好(粤语)” ——避免系统问题导致用户听不到第一句您好,故后面补多一句,能保持好感知。否则客户只听到“请讲!”会误以为态度不好 |
“您好,请讲”——“讲”字语气上扬,轻快 | “您好,请说”(国语)——生硬平淡 ,语速快 | |
字正腔圆,精神饱满 | ||||
通话空闲学习公告 | 没有空闲 | 没有空闲 | 没有空闲 | |
查找业务 | 全面查看找 | 业务熟悉,较少看公告、知识库,知识库搜关键字 | 无发现 | 没关键查找,需全面查看 |
用关键字找 | 1、知识库搜索栏搜索文档,页面内容会全部展开后用CTRL+F搜索 2、知识库,来电原因树,都用关键字查找快速.优惠介绍一定会先过滤是否为目标号码 |
无发现 | 是 | |
系统查询 | 系统快捷性 | 主要用小系统、NGCC,少用BOSS | 有能利用挂机释放键挂线,有人不能快速判断应查哪个系统 | 因人而异。用在线小系统辅助解查扣费、剩余资源菜单 |
系统查找 | 灵活使用小系统和NGCC,查话费BOSS-综合查询-账本来往收支 | 各人而异 | 查免费流量用小系统查; | |
强制全停,不知如何查询原因。 | ||||
系统速度定位 | 12个界面+2个RTX+1个文档 | 7个界面+1个RTX+2个文档 | 当班打开15个界面+4个RTX+1个文档 | |
系统打开顺序:NGCC→辅助系统→小系统→号码查询系统→知识库 | 系统打开顺序:NGCC→辅助系统→号码查询系统 | 系统打开顺序:NGCC→辅助系统→小系统→短厅→号码查询系统(开了2个) | ||
NGCC打开菜单顺序:基本信息→费用查询→智能网→业务查询专区→业务办理专区 客户每个问题都能准确性到特定系统直接查询,锁定系统快。 |
NGCC打开菜单顺序:基本信息→费用查询→接触查询→接续统计 | NGCC打开菜单顺序:基本信息→费用查询→业务查询专区→接触查询 没有针对性以客户问题在哪个系统再查询 |
二、解答沟通
1、善用提问:您当时是不是办理了***?唤起客户记忆,避免单刀直入让客户觉得是无故开通了业务。
2、提供方案:主动解释完同步告知解决方案,客户致电来并不是想听我们解释规则,而更期盼我们能马上解决他问题。这一招,做了,效率和满意度都是齐齐增高。
3、及时安抚:客户有疑问但未表明不满,不代表他就无意见,多点在第一时间说:请不用担心、请放心,确实是等了很长时间给您造成不便。当你认同了客户,客户也就不再纠缠于跟你连绵不断诉说他的问题了。
4、善用口径:一个通话多说几次“我帮您……”,引导客户到服务厅多用“来”、办理业务完毕再附上现在有几折优惠。
5、满意引导:100%引导,转线前也会根据客户情绪来做引导。
模块 | 动作 | 优秀(3000±元) | 中等(1500±元) | 后进(1000-元) |
解答沟通 | 解释通俗 | 是,用较多的“请”字表达 | 偶有1通定位需问几次 | 重复说二次以上客户才能理解,表达平淡,未突出关键点给客户理解 |
以提问作为回答 | 是。一般查优惠扣费会这样说,唤起用户记忆:“您上个月不是办了流量年包吗,这个年包捆绑到期就自动取消” | 无发现 | 作答不肯定,业务熟悉度一般 | |
沟通情绪 | 积极,快速 | 教用户操作时不耐烦 | 因人而异。 | |
响应客户 | 快,主动告知解决方案。业务扣费告知后马上说如不需要,我帮你取消。 | “客户无密码无法开通国际漫游,能主动给替代方案:发短信给客户开通澳门漫游” |
被动 | |
查询时没有说我帮你查,即使查很久也不说“您久等了。多谢等待”——用户不知道她在忙什么 | ||||
“哦,可以啊” | ||||
不良情绪是否延下条线 | 是 | 无发现 | 无发现 | |
安抚客户 | 客户显露不满,只是有疑问就马上安抚“不好意思,我马上帮你催,麻烦到您了”、“明白、已经记录”、“好,没问题” | 有安抚,但接近通话结束时 | 解释为主,偶有反问质疑客户 事后访谈表示“早知道被按,我就安抚了” |
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善用自已口径 | 1、常常突出为客户做了什么——“我帮你看到/查到”; | 其中一位中间人员有突出表现,旁听当天数据进步明显。能达到优秀水平 | 较为表现平淡。 | |
2、让客户觉得不是推诿他,用“来”替代“去”:“如不相信可来服务厅,拿电脑帮你查” | 1、能站着客户角度说话:可能你平时较忙,所以打电话比较多,通话费用了XX元 | “不客气”、“这是很有效的方法” | ||
3、开通大包多天,介绍完资费办理成功后补充一句“现在有5折优惠”让客户觉得捡到了实惠 | 2、马上为你查询。 | |||
满意引导 | 100%引导,稍后收到满意度调查短信,期待您的十分满意,祝节日愉快。且转线专席也同步引导满意引导 | 大部分有引导。有说节日快乐 | 因人而异。 | |
“稍后收到满意度调查短信,期待您的十分满意” | ||||
"稍后方便请评分支持工作" “稍后期待你的十分满意” |
三、系统操作习惯
1、知己知彼:因提前预习,熟悉业务,接线过程可减少查知识库。
2、不吝引导:转IVR也能体现殷勤“我马上帮你转”、不吝引导十分满意。
3、善用模板:下单时,优先使用工单模板,较少点击示忙,未录入完整的在第2、3通通话中完成(注意下班后复查工单正确性)
模块 | 动作 | 优秀(3000±元) | 中等(1500±元) | 后进(1000-元) |
善用系统 | 简单用小系统、复杂用BOSS | 取消流量包用小系统;费用查询用小系统、剩余流量组成用业务查询专区;欠费总额用业务查询专区 | 梦网单个取消用小系统。 | 小系统优先 查欠费用智能网的菜单查 |
多个业务一起用BOSS | ||||
知识库熟悉度 | 熟悉业务,较少查询知识库,多用搜标题 | 一般,有些要分别用不同关键字查2遍才出来 | 因人而异。客户因发违法短信被停机,查找到知识库后,不知道如何找到复通要求的描述内容。 | |
辅助工具 | 短信下发和办理业务 | 有 | 因人而异 | 因人而异。 使用口头介绍充值优惠,未优先短信介绍。当客户提出质疑后,才说发送短信给客户了解 |
IVR转线 | 用户讲完需求,回应“马上帮你转”,同时客户情绪平和时进行满意引导“稍后帮我评价,多谢晒你” | 转线前没有做满意度引导 | 无发现 | |
后续操作 | 来电点击 | 有点击 | 因人而异 | 1、已发短信的还点来电原因,发了短信可以不点 2、挂线后才点击 |
广义点击 | 有点击 | 无发现 | 有点击广义 | |
数据收集 | 没有遇到 | 因人而异,通话中记录 | 无发现 | |
工单录入 | 1、多用“明白的”减少客户继续抱怨投诉 | 已有工单模板 | 无发现 | |
2、带催报装马上过滤是否已有工单添加中途意见 | 但手工录入工单,要示忙完成 | |||
3、使用工单模板 | ||||
3、全部是通话中间就出单,出到一半通话结束,剩下一半在接下来1、2通通话内,边解释新客户问题,边录入完成上一位客户的工单,故较少示忙完成再接下一通。 | ||||
其他 | 自我收藏表 | 无发现 | 无发现 | 有收藏常用来电原因 |
自我记录表 | 无发现 | 接线时会查自己的每小时CALL量。如11点30分,查11点到当前最新的CALL,把目标细分后,完成进度也细分没小时自己监控。也查满意度回复。 | 使用辅助系统-《通话记事小助手》,下班后会核查,减少客诉。 |
想当3000大神,对标自身,哪点做到了继续保持,不放弃哪点未做到的赶紧mark下来,今天开始马上尝试,不把教训总结放在下班后,而把经验暗示放在上班前,我要赚、我要奖、我要做!!!希望每月的25号,你能找小编一起分享3000元大神的秘籍,让朋友们也沾沾你进步的喜悦。