前期，通过旁听、观察、记录优秀、一般、后进三类人员的作答模式和操作行为。结合人力室每期发布的服务精英画像，匹配映射服务量酬3000、1500、1000元量酬尺标对应的挂满范围、对应的技能值（微习惯、微行为），强化经验的渗透复制力度。目前已了解不同层次人员在数据呈现背后的服务差异，提炼服务提升的关键要因，形成行动指南。
一、接线准备及系统操作
1、提前预习：不管当天是否有上班，都会看小C、做小测，而且必定会在接线前就提前早上或者前一天预习。
2、提前签入：CALL量就在争分夺秒中积攒的。
3、入线问题：国粤语并用：“您好，请说（国语）！您好（粤语）”--避免系统问题导致用户听不到第一句您好，故后面补多一句，能保持好感知。否则客户只听到“请讲！”会误以为态度不好。
4、系统操作：知识库页面、来电原因，善用搜索定位；系统排序固定，快捷定位，不一定开多系统就是好，最紧要适合。
| 模块 | 动作 | 优秀（3000±元） | 中等（1500±元） | 后进（1000-元） |
| 入线前准备 | 班前会学习行为 | 全量看班前会，全量做小测 | 只看当天上班的，或全量看班前会且只做当天小测 | 只看当天上班内容和小测 |
| 小C学习行为 | 当天早上预习，小测99.25 | 当晚才做小测98.72 | 当晚才做小测，甚至次日才做97.86 | |
| 公告阅读率 | 28.50% | 7.70% | 10.50% | |
| 坐席签入 | 会提前签入 | 会提前签入 | 遵时度较后 | |
| 上班前完成倒水和WC | 会提前完成 | 会提前完成 | 会提前完成 | |
| 入线问候 | “您好，请说（国语）！您好（粤语）” ——避免系统问题导致用户听不到第一句您好，故后面补多一句，能保持好感知。否则客户只听到“请讲！”会误以为态度不好 |
“您好，请讲”——“讲”字语气上扬，轻快 | “您好，请说”（国语）——生硬平淡 ，语速快 | |
| 字正腔圆，精神饱满 | ||||
| 通话空闲学习公告 | 没有空闲 | 没有空闲 | 没有空闲 | |
| 查找业务 | 全面查看找 | 业务熟悉，较少看公告、知识库，知识库搜关键字 | 无发现 | 没关键查找，需全面查看 |
| 用关键字找 | 1、知识库搜索栏搜索文档，页面内容会全部展开后用CTRL+F搜索 2、知识库，来电原因树，都用关键字查找快速.优惠介绍一定会先过滤是否为目标号码 |
无发现 | 是 | |
| 系统查询 | 系统快捷性 | 主要用小系统、NGCC，少用BOSS | 有能利用挂机释放键挂线，有人不能快速判断应查哪个系统 | 因人而异。用在线小系统辅助解查扣费、剩余资源菜单 |
| 系统查找 | 灵活使用小系统和NGCC，查话费BOSS-综合查询-账本来往收支 | 各人而异 | 查免费流量用小系统查； | |
| 强制全停，不知如何查询原因。 | ||||
| 系统速度定位 | 12个界面+2个RTX+1个文档 | 7个界面+1个RTX+2个文档 | 当班打开15个界面+4个RTX+1个文档 | |
| 系统打开顺序：NGCC→辅助系统→小系统→号码查询系统→知识库 | 系统打开顺序：NGCC→辅助系统→号码查询系统 | 系统打开顺序：NGCC→辅助系统→小系统→短厅→号码查询系统（开了2个） | ||
| NGCC打开菜单顺序：基本信息→费用查询→智能网→业务查询专区→业务办理专区 客户每个问题都能准确性到特定系统直接查询，锁定系统快。 |
NGCC打开菜单顺序：基本信息→费用查询→接触查询→接续统计 | NGCC打开菜单顺序：基本信息→费用查询→业务查询专区→接触查询 没有针对性以客户问题在哪个系统再查询 |
二、解答沟通
1、善用提问：您当时是不是办理了***？唤起客户记忆，避免单刀直入让客户觉得是无故开通了业务。
2、提供方案：主动解释完同步告知解决方案，客户致电来并不是想听我们解释规则，而更期盼我们能马上解决他问题。这一招，做了，效率和满意度都是齐齐增高。
3、及时安抚：客户有疑问但未表明不满，不代表他就无意见，多点在第一时间说：请不用担心、请放心，确实是等了很长时间给您造成不便。当你认同了客户，客户也就不再纠缠于跟你连绵不断诉说他的问题了。
4、善用口径：一个通话多说几次“我帮您……”，引导客户到服务厅多用“来”、办理业务完毕再附上现在有几折优惠。
5、满意引导:100%引导，转线前也会根据客户情绪来做引导。
| 模块 | 动作 | 优秀（3000±元） | 中等（1500±元） | 后进（1000-元） |
| 解答沟通 | 解释通俗 | 是，用较多的“请”字表达 | 偶有1通定位需问几次 | 重复说二次以上客户才能理解，表达平淡，未突出关键点给客户理解 |
| 以提问作为回答 | 是。一般查优惠扣费会这样说，唤起用户记忆：“您上个月不是办了流量年包吗，这个年包捆绑到期就自动取消” | 无发现 | 作答不肯定，业务熟悉度一般 | |
| 沟通情绪 | 积极，快速 | 教用户操作时不耐烦 | 因人而异。 | |
| 响应客户 | 快，主动告知解决方案。业务扣费告知后马上说如不需要，我帮你取消。 | “客户无密码无法开通国际漫游，能主动给替代方案：发短信给客户开通澳门漫游” |
被动 | |
| 查询时没有说我帮你查，即使查很久也不说“您久等了。多谢等待”——用户不知道她在忙什么 | ||||
| “哦，可以啊” | ||||
| 不良情绪是否延下条线 | 是 | 无发现 | 无发现 | |
| 安抚客户 | 客户显露不满，只是有疑问就马上安抚“不好意思，我马上帮你催，麻烦到您了”、“明白、已经记录”、“好，没问题” | 有安抚，但接近通话结束时 | 解释为主，偶有反问质疑客户 事后访谈表示“早知道被按，我就安抚了” |
|
| 善用自已口径 | 1、常常突出为客户做了什么——“我帮你看到/查到”； | 其中一位中间人员有突出表现，旁听当天数据进步明显。能达到优秀水平 | 较为表现平淡。 | |
| 2、让客户觉得不是推诿他，用“来”替代“去”：“如不相信可来服务厅，拿电脑帮你查” | 1、能站着客户角度说话：可能你平时较忙，所以打电话比较多，通话费用了XX元 | “不客气”、“这是很有效的方法” | ||
| 3、开通大包多天，介绍完资费办理成功后补充一句“现在有5折优惠”让客户觉得捡到了实惠 | 2、马上为你查询。 | |||
| 满意引导 | 100%引导，稍后收到满意度调查短信，期待您的十分满意，祝节日愉快。且转线专席也同步引导满意引导 | 大部分有引导。有说节日快乐 | 因人而异。 | |
| “稍后收到满意度调查短信，期待您的十分满意” | ||||
| "稍后方便请评分支持工作" “稍后期待你的十分满意” |
三、系统操作习惯
1、知己知彼：因提前预习，熟悉业务，接线过程可减少查知识库。
2、不吝引导：转IVR也能体现殷勤“我马上帮你转”、不吝引导十分满意。
3、善用模板：下单时，优先使用工单模板，较少点击示忙，未录入完整的在第2、3通通话中完成（注意下班后复查工单正确性）
| 模块 | 动作 | 优秀（3000±元） | 中等（1500±元） | 后进（1000-元） |
| 善用系统 | 简单用小系统、复杂用BOSS | 取消流量包用小系统；费用查询用小系统、剩余流量组成用业务查询专区；欠费总额用业务查询专区 | 梦网单个取消用小系统。 | 小系统优先 查欠费用智能网的菜单查 |
| 多个业务一起用BOSS | ||||
| 知识库熟悉度 | 熟悉业务，较少查询知识库，多用搜标题 | 一般，有些要分别用不同关键字查2遍才出来 | 因人而异。客户因发违法短信被停机，查找到知识库后，不知道如何找到复通要求的描述内容。 | |
| 辅助工具 | 短信下发和办理业务 | 有 | 因人而异 | 因人而异。 使用口头介绍充值优惠，未优先短信介绍。当客户提出质疑后，才说发送短信给客户了解 |
| IVR转线 | 用户讲完需求，回应“马上帮你转”，同时客户情绪平和时进行满意引导“稍后帮我评价，多谢晒你” | 转线前没有做满意度引导 | 无发现 | |
| 后续操作 | 来电点击 | 有点击 | 因人而异 | 1、已发短信的还点来电原因，发了短信可以不点 2、挂线后才点击 |
| 广义点击 | 有点击 | 无发现 | 有点击广义 | |
| 数据收集 | 没有遇到 | 因人而异，通话中记录 | 无发现 | |
| 工单录入 | 1、多用“明白的”减少客户继续抱怨投诉 | 已有工单模板 | 无发现 | |
| 2、带催报装马上过滤是否已有工单添加中途意见 | 但手工录入工单，要示忙完成 | |||
| 3、使用工单模板 | ||||
| 3、全部是通话中间就出单，出到一半通话结束，剩下一半在接下来1、2通通话内，边解释新客户问题，边录入完成上一位客户的工单，故较少示忙完成再接下一通。 | ||||
| 其他 | 自我收藏表 | 无发现 | 无发现 | 有收藏常用来电原因 |
| 自我记录表 | 无发现 | 接线时会查自己的每小时CALL量。如11点30分，查11点到当前最新的CALL，把目标细分后，完成进度也细分没小时自己监控。也查满意度回复。 | 使用辅助系统-《通话记事小助手》，下班后会核查，减少客诉。 |
想当3000大神，对标自身，哪点做到了继续保持，不放弃哪点未做到的赶紧mark下来，今天开始马上尝试，不把教训总结放在下班后，而把经验暗示放在上班前，我要赚、我要奖、我要做！！！希望每月的25号，你能找小编一起分享3000元大神的秘籍，让朋友们也沾沾你进步的喜悦。
