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菲律宾呼叫中心试图掌控来自自动化的威胁

2018-08-29 09:17:30   作者:   来源:CTI论坛   评论:0  点击:


  外包行业的领导者们寄希望于培训员工来处理更专业的任务,同时让机器人来完成繁重的工作
  CTI论坛(ctiforum.com)(编译/老秦):很少有国家像说英语的菲律宾那样依赖外包,也很少有行业像菲律宾这样容易受到自动化的影响。
菲律宾呼叫中心试图掌控来自自动化的威胁
  在一种情况下,人工智能会减慢呼叫中心的招聘速度,因为人们习惯于在网上管理自己的银行账户,或者与聊天助手一起解决吸尘器的问题。随着每年230亿美元的商业外包产业--几乎是该国产出的十分之一--慢慢蒸发,经济开始跳水。
  菲律宾社会经济规划主管埃内斯托•佩尼亚(Ernesto Pernia)表示,在该行业工作的120万菲律宾人中,有许多人可能会在未来三到五年失去工作,这促使许多人去海外寻找工作,并削减了税收。
  但一些行业领袖表示,如果呼叫中心学会让机器人来做繁重的工作,而训练他们的员工去处理更专门的任务,比如留住愤怒的客户,或向他们出售更多、更高价值的服务,还是有希望的。
  菲律宾Sitel公司的首席运营官Craig Reines提到了一起事件,一位英国电台音乐节目主持人打电话给他的互联网提供商,要求取消他的账户。
  Capital FM主持人罗杰·霍华德(Roger Howard)以为这是一场乏味的谈话。与之相反的是,一个Sitel公司马尼拉呼叫中心座席员KevinTolentino用他的声音给予了霍华德(Howard)安慰,在他们等待系统更新他的细节的时候,他听到了一个没有乐器伴奏的飞船动力民谣“我不想错过任何事情(I Don't Want to Miss a Thing)”,这让他大感欣慰。
  “这无疑是我一直以来最喜欢的一次电话,”霍华德说。
  “别告诉我机器人能做到这一点,”Reines说。
  他表示,该行业与客户建立情感联系的能力越强,就越能迎接和驾驭机器人的崛起。“对于服务行业的任何一家公司来说,这都是人的因素,这将是一个与众不同的因素。”
菲律宾呼叫中心试图掌控来自自动化的威胁
  菲律宾的一个呼叫中心。呼叫中心业务正试图领先于机器人。照片:KUNI高桥/彭博新闻
  平衡得当的企业可以利用新技术来降低成本,吸引更广泛的客户,尤其是那些以前可能没有考虑过外包的小公司。
  菲律联络中心协会(Contact Center Association of the Philippines)的乔乔o乌利根(Jojo Uligan)表示,他的团队正在与中小学和大学合作,加速培养出具有正确解决问题技能的毕业生。目前,只有十分之一的呼叫中心申请人具备找到工作的技能,招聘速度似乎也在放缓。
  今年4月,就业门户网站Jobstreet.com在其全国就业调查报告中称,2017年,应届毕业生可从事的信息技术和业务外包工作的比例已从2016年的66%降至44%,而应届毕业生的就业总数则上升了10%。
  行业咨询公司Outsourcing Accelerator的创始人德里克o加里莫尔(Derek Gallimore)表示,更广泛地使用人工智能可能会创造出更多对人类的需求。
  “服务提供商必须擅长于混合和匹配客户的需求。他们需要熟练、灵活的技能来满足各种需求。”他说。“但如果他们能做到这一点,他们应该能够抵挡住机器人的威胁。”
菲律宾呼叫中心试图掌控来自自动化的威胁
年收入,以十亿美元为单位
菲律宾外包行业的自动化收入增长缓慢。
注意:大约70%的总收入来自呼叫中心。
  机器人将以多快的速度发展,这个问题直接关系到呼叫中心业务能否保持领先地位。
  结果可能至关重要,不仅对菲律宾如此,对许多依赖制造业和后勤支持的国家来说也是如此。这些国家依靠制造业和后勤支持摆脱贫困,但面临着自动化的威胁。
  世界银行(World Bank)警告称,新技术正在淘汰这些帮助人们进入中产阶级的阶梯。该公司在最近的一份报告中说,菲律宾IT和外包行业85%的收入来自于越来越容易受到自动化影响的日常工作。
  报告称:“低工资将推迟这一进程,但不太可能有所帮助。”
  像总部位于英国Celaton的一些公司正在开发一种新的软件,可以模拟呼叫中心的情况,用虚拟机器人助手替代帮助台,虚拟机器人助手可以学习理解不同的口音和草率的打字。
  类似的混乱正在波及所有行业,包括律师事务所和金融新闻公司。国际劳工组织(International Labour Organization)警告称,随着自动化程度越来越高,亚洲数百万从事纺织和汽车制造业的人可能会失去工作,越南、柬埔寨、印尼和泰国等国尤其容易受到影响。
  一些呼叫中心的工作人员说,他们正试图通过发展新技能来领先于其他公司。
  最近在马尼拉的一家7-Eleven便利店,米格斯·卡斯特罗(Migs Castro)说,他正在考虑进军信息技术领域,自己研究算法。他表示:“这是该行业的发展方向。”
  他的朋友桑德拉·法贾尔多(Sandra Fajardo)说,她希望在自动化真正开始发挥作用之前,能攒够钱回到大学去学习法律。
  “那些机器人,”她说,“他们会吃了我们。”
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  作者:JamesHookway
  原文网址:https://www.wsj.com/articles/philippine-call-centers-try-to-put-threat-of-automation-on-hold-1533547800
 
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