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客服人生:香港1823 团队手记“何止一棵塌树那么简单”

2012-08-03 15:07:49   作者:   来源:CTI论坛   评论:0  点击:


   1823 电话中心助理客户服务主管姚慧仪:
 
   作为投诉处理组的助理客户服务主管,我常接触不同类型的投诉个案。经验告诉我除了表面的问题外,一宗投诉可能会潜藏着一些隐形的问题。所以往往要细心思考,存疑时要查问,发现需介入的地方时要多走一步,才能令事情做得更好。
 
    前年七月的某天,1823 电话中心收到一宗发生在沙田道风山的树木倒塌个案:一棵树从一个私人斜坡塌下,令附近的行人路损毁,投诉人要求政府部门派员清理已倒下的树。由于斜坡业权属私人拥有,因此同事把个案转介到地政总署,由该署与斜坡拥有人跟进。
 
   当我覆检这宗个案时,决定致电投诉人,看看他能否提供更多资料,让我们进一步跟进个案。投诉人提供了一幅摄于现场的相片给我们,相中清晰可见行人路的损毁非常严重,或会对路过的行人构成危险。虽然投诉人没有要求我们跟进行人路损毁的问题,但我主动联络路政署,请他们看看有什么地方可帮得上忙。路政署的同事知悉情况后,便立即安排围封损毁的路面,以免误伤行人;而地政总署的同事亦已经联络斜坡拥有人,对方亦随即安排清理塌树和修葺损毁的行人路。
 
    所有善后工作完成后,我们告知投诉人最新情况。他不但因塌树已经移除而高兴,更很惊讶我们已同时处理好行人路损毁的问题。这宗个案正是如何「多走一步」令市民得益的好例子。

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