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Avaya中国区技术总监陈蔚:呼叫中心“变身”协作联络中心

2012-08-10 09:24:17   作者:   来源:电脑商情网   评论:0  点击:


   “以前的呼叫中心都是看内部,我认为我们应该换一个思路。大家都是在使用客户服务中心,那么客户体验到底是怎样?” Avaya中国区技术总监陈蔚抛出这样的一个话题,显然是为了有的放矢。

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  陈蔚说,“现在看来,应该是到了客户中心明显变化的时候,变化就在于我们对客户中心的访问手段变得越来越丰富。社交网站越来越流行,智能终端,虚拟时空的应用,新的技术包括二维码的技术应用越来越广。以前只是语音的时候,做呼叫中心验证不需要这些新技术,现在慢慢需要了。这些技术会慢慢融入到呼叫中心,或者它们会变成访问呼叫中心的渠道。Avaya是联络中心的领导厂商,我们要引领这个变化,还要更多适应客户的需求。”

  为此,Avaya近日宣布推出客户体验互动管理(Customer Experience Interaction Management)系列解决方案,将Avaya客户服务技术引入新的发展阶段。Avaya客户体验互动管理系列使企业能通过更多渠道,服务更广泛的客户,同时为客户、客服代表及联络中心管理人员提供精简的、一致的体验。

  据了解,Avaya客户体验互动管理系列解决方案是Avaya下一代联络中心战略的核心。它突破了传统联络中心的局限,涵盖分支机构、零售点、远程办公人员和后台办公环境,以更为全面的方式,帮助企业提供差异化的、高质量的客户体验。目前,客户互动方式及可用终端越来越多,对低质量服务容忍度越来越低,Avaya客户体验互动管理系列解决方案可帮助企业改进每次互动、每个触点的客户体验,并合理平衡增加收入及削减成本的目标。

  陈蔚表示,“我们这次宣布的Avaya Customer Experience Interactions Management,第一个,就是Web上的视频,第二,社会化媒体,包括微博的集成。从上次宣布到现在我们有一些进展,包括对新浪的支持。第三,在手机上的App。这是主要的三个应用。”

  同时,陈蔚还提出了一个新的概念 “协作联络中心(Collaborative Contact Center)”。他说:“以前我们也做过很多相应的定义。比如说全景中心,我们认为协作联络中心更符合我们公司走向协作的战略。第二,今后联络中心一定是根据业务,把前台和后台有机联系在一起。包括后台更多的资源对座席的支持,从而达到对客户更好的服务。”

  所以,企业协作在联络中心里起到的作用越来越重,Avaya定义下一代联络中心的架构叫做协作联络中心。“Avaya协作联络中心的定义包含了五个方面,首先是以创造非凡客户体验为核心的,其次它是一个集成多渠道、多媒体的新一代联系中心,第三是具有高可靠性的通信架构,第四是建立联络中心与企业运营的一体化的协作体系,最后一点,具有开放性体系架构,能支持联络中心的业务多元化和第三方创新应用的集成”,陈蔚说。

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