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浅谈车联网呼叫中心如何降低成本

2013-09-05 10:03:05   作者:   来源:厂商   评论:0  点击:9800


  国内通常把2009年称作为中国车联网的元年,到今年,车联网概念早已是各种行业论坛上的热门话题,车联网行业的服务,需要呼叫中心来完成。车联网呼叫中心也随后开始陆续在一些车厂和车机厂出现。自建或外包的车联网呼叫中心纷纷兴起。

  车联网呼叫中心的规模随着用户量的增长而持续扩大,车联网作为一个接近于移动互联网的行业,庞大的用户保有量是企业发展的基础,而服务优质化程度己成为车联网企业一个关键性的竞争因素,不断上升的话务量、更长的通话时间和服务水平的不断增长导致运营成本不断增加,如何降低运营成本,并同时提高服务水平,是呼叫中心管理者或车联网企业不得不考虑的问题。

  在考虑降低运营成本之前我们不妨先了解下呼叫中心成本的组成。呼叫中心建设成本分为一次性投资成本和运营成本,如下图所示:

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呼叫中心建设成本分为一次性投资成本和运营成本

  在一次性投资成本固定不变的情况下,要降低呼叫中心成本,只能从运营成本等软性成本着手。而众所周知,呼叫中心运营主要包含自建自营,他建自营,他建他营等三种模式。不管是在自建自营模式下还是他建自营模式,减法方式是企业降低综合运营成本的最常用的的方式。

  如减少电话量、减少处理时长、降低劳动力成本,降低间接成本,这几种策略确实能够减少服务成本,但极有可能以牺牲服务质量为代价,如何才能既可以提高服务质量,又能降低综合运营成本?

  实际上术业有专攻,当企业在发展到一定的规模后,将主要精力集中在自己的核心竞争力上,而将服务外包给第三方专业服务机构,利用第三方的运营和管理经验,建立起科学的一整套质量管理体系,不仅可以整体上提升服务层次和服务水平,还可以利用第三方培养的人才和长期积累的经验,来整合资源,最大化地利用人力和设备,在成本和效益上也能更快达到最优化。从企业品牌经营地角度上来看,还能通过强强联合,使自身品牌得到增值和溢价。

  那么,有经验的外包呼叫中心在降低运营成本方面有哪些利器?

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