呼叫中心的Aspect，客户满意度如何？
一家持续进行研发和创新的企业最具前瞻性，Aspect在中国，绝大多数国人可能并不熟悉它，这家B2B公司的交互管理软件系统服务于银行、电信、保险、制造业、航空、医疗等多个领域。据资料显示，在全球范围内，Aspect支持着5000多家企业、总数超过100万个的联络中心座席，管理着日均1.25亿次以上的客户交互。
今年，是Aspect公司来中国的第11个年头，该公司也曾历经与中国市场水土不服的阶段，而作为一家非常技术性的公司，不仅需要创新、技术升级，也的确需要入乡入“俗”（指了解市场行情）。
丁海认为，当前消费者意识空前觉醒，他们掌握了越来越多的话语权。这就使得向用户提供最佳的客户体验，得到最“给力”的客户满意度存在诸多难题。那么，作为客户呼叫/联络中心行业的创始者，Aspect公司的客户满意度、客户忠诚度如何？
我们得知，在完成收购托管和及时互动式语音应答解决方案提供商Voxeo后，Aspect公司全球化基础设施将成为Aspect不断扩大的云模式、混合模式以及即时解决方案产品的核心。
Aspect将不断研发创新和实施并购，以便能够提供最具适应能力和前瞻性的解决方案。“为企业在关系革命中不断提高客户体验水平、赢得客户忠诚度、保持持续盈利提供强有力的支持。”丁海表示。
对于出现的某种或某一类问题，我们都会问有没有解决方案。在类似Aspect公司产品的技术平台上，互补效应会很明显，“企业坐席人员的服务能够达到客户的要求，使其能够对企业表示满意，就需要有很好的解决方案，这样才会有很好的客户满意度，最终实现越来越高的客户忠实度。那么，员工的流失率或许就会降低，跳槽的频率也就减少了。”丁海说。
呼叫中心的趋势，大数据实现人际交互
曾经，“大数据”、“人机交互”、“云计算”等词汇刚开始进入公众视野时，大家对它们的认知仅是一个“概念”，时至今日，“大数据”时代已经让“信息”高度融合。在呼叫中心，人们也纷纷畅想行业的未来趋势，是交互、是智能、是多端互联、是……
作为行业里的一份子，丁海认为，客户联络中心的新趋势一定是行业客户创造出来的，是他们的需求、要求，无论是语音对语音、文字对文字，还是视频对视频，未来，实现“人际交互”的界面一定是多种方式并存和融合的，而这便需要有新技术的应用系统辅助和管理。
“我们要让我们的用户和客户能够有各种方式去进行沟通，不光是产品的沟通、售后体验的沟通，各种方式的沟通都能通过我们这个平台去完成。作为我们来说，提供的这个解决方案是让你的厂家、供货者、供应商跟你的客户能够有很多方式去进行沟通”丁海说，这就像是集成并储存式的平台，作用于某一件事情中各个渠道的全部集合，这并非简单的事儿。
企业稳定发展后就会开始在不同的领域里去深入耕耘。丁海告诉记者，Aspect目前已经将业务扩展到了地产、教育领域，以后还将不断地扩展产品应用服务领域，“教育这块儿有很多的需求，尤其是私人教育方面。”
企业也怕入错行？面对记者的提问，丁海表示最难进入的行业是不了解这个行业的需求等情况就往里扎。他举例说，在地产这个周期很长的工作中，客户买一套房，绝不会一次就能解决好的。“如此以来，对新进入行业就需要做出许多改变，去慢慢磨合，比如系统前、后端的升级调整和后期的人际交互等等。”
谈到大数据的技术应用，分析是十分重要的环节。“对大数据内容的分析，使得企业能够再次挖掘和筛选有用的数据。庞杂的数据，挖掘到有用的数据才最重要。这就需要系统支持，关键一点是看怎么样去挖掘和筛选，并能够用到这些数据。”丁海说。
