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建立成功客户体验评估项目的七个步骤(下)

2016-09-22 09:03:13   作者:   来源:CTI论坛   评论:0  点击:


建立成功客户体验评估项目的七个步骤(下)闂傚倸鍊搁崐鎼佸磹閹间礁纾归柟闂寸绾惧綊鏌熼梻瀵割槮缁炬儳缍婇弻鐔兼⒒鐎靛壊妲紒鎯у⒔閹虫捇鈥旈崘顏佸亾閿濆簼绨奸柟鐧哥秮閺岋綁顢橀悙鎼闂侀潧妫欑敮鎺楋綖濠靛鏅查柛娑卞墮椤ユ艾鈹戞幊閸婃鎱ㄩ悜钘夌;婵炴垟鎳為崶顒佸仺缂佸鐏濋悗顓熶繆閵堝繒鍒伴柛鐕佸亞缁鈽夊Ο蹇撶秺閺佹劙宕ㄩ璺攨缂傚倷绀侀鍕嚄閸撲焦顫曢柟鎹愵嚙绾惧吋鎱ㄥ鍡楀幋闁稿鎹囬幃婊堟嚍閵夈儮鍋撻崸妤佺叆闁哄洦姘ㄩ崝宥夋煙閸愯尙鐒告慨濠勭帛閹峰懘宕ㄦ繝鍌涙畼闂備浇宕甸崰鍡涘磿閹惰棄绠查柕蹇曞濞笺劑鏌嶈閸撴瑩顢氶敐鍡欑瘈婵﹩鍘兼禍婊呯磼閻愵剙顎滃瀛樻倐瀵煡顢楅崟顑芥嫼闂佸湱枪濞撮绮婚幘瀵哥閻犲泧鍛煂闁轰礁鐗婃穱濠囧Χ閸涱喖娅ら梺绋款儌閸撴繄鎹㈠┑鍥╃瘈闁稿本绋戝▍锝咁渻閵堝繒鍒伴柕鍫熸倐楠炲啯绂掔€e灚鏅┑鐐村灦钃遍悹鍥╁仱濮婅櫣鎷犻垾铏亶闂佽崵鍣︽俊鍥箲閵忕姭鏀介悗锝庝簽閸婄偤姊洪棃娴ゆ盯宕橀妸銉喘婵犵數濮烽弫鍛婃叏閻戣棄鏋侀柟闂寸绾捐銇勯弽顐粶闁绘帒鐏氶妵鍕箳閹存繍浠肩紒鐐劤椤兘寮婚悢鐓庣鐟滃繒鏁☉銏$厽闁规儳顕ú鎾煙椤旂瓔娈滈柡浣瑰姈閹棃鍨鹃懠顒佹櫦婵犵數濮幏鍐礃椤忓啰椹抽梻渚€鈧稓鈹掗柛鏂跨Ф閹广垹鈹戠€n亜绐涘銈嗘礀閹冲秹宕Δ鍛拻濞达絽鎲$拹锟犳煙閾忣偅灏甸柍褜鍓氬銊︽櫠濡や胶鈹嶅┑鐘叉搐缁犵懓霉閿濆牆鈧粙濡搁埡鍌滃弳闂佸搫鍟犻崑鎾绘煕鎼达紕锛嶇紒杈╁仱楠炴帒螖娴e弶瀚介梻浣呵归張顒勬偡閵娾晛绀傜€光偓閸曨剛鍘甸梺鎯ф禋閸嬪懎鐣峰畝鈧埀顒冾潐濞叉粓寮拠宸殨濞寸姴顑愰弫鍥煟閹邦収鍟忛柛鐐垫暬濮婄粯鎷呴懞銉с€婇梺闈╃秶缁犳捇鐛箛娑欐櫢闁跨噦鎷�...
  在设立客户群优先级、选择被评估体验、确认监控指标以及设计数据收集策略后,客户体验人士需要继续通过以下三个步骤完成成功的评估项目:
  第五步:为每个客户体验指标设定目标
  客户体验人士需要为利益相关者所提出的不可避免的问题做准备:“好”意味着什么,而又是什么情境会触发警报?为了回答这些问题,客户体验人士必须为预期结果设定目标。这些目标对于最终负责执行的相关人士及合作伙伴至关重要:
  • 首先应确定结果及认知指标绩效的最低要求。在目标建立前的几个评估期间内收集客户体验监控指标有助于客户体验人士基于目前绩效和自然波动范围设定目标。
  • 决定结果和认知指标正确的提高等级。客户体验人士应该努力优化及最大化客户体验分数。
  • 根据结果和认知指标的目标设定描述性指标的目标。描述性指标的目标主要根据这些指标如何影响客户认知建立。
  第六步:确定并执行客户体验议题
  监控指标必须能够驱动公司内一部分人的行为,否则就起不到作用。因此客户体验人士需要设计如何完全了解针对客户的问题以及如何确认和解决系统问题。解决这些问题,他们需要:
  • 选择会引发预定义行为的客户问题。当客户在客户体验问卷中给出负面的评分,经理很经常会联系客户并试图修复关系。为随访进行及使用支持技术帮助员工与客户消除误解,客户体验人士应该定义业务准则。
  • 为个性化活动制定解决办法。当重要客户的评估分数在客户体验指标中呈下滑趋势时,客户体验人士应该促进针个性化方案制定。
  • 分析负面客户体验评分以明确系统问题。许多客户针对某项客户体验特性的差评都与系统问题相关,而这些问题需要通过更大规模的改进解决。客户体验人士应该使用调查数据确认这些问题在哪里。
  • 选择优先处理低分客户体验属性的解决办法。决定修复客户体验属性的先后顺序应从了解某项属性负面评分对结果造成的影响开始。规划出属性及目前绩效等级关系的矩阵图会对客户体验人士有很大帮助。
  • 竞争对比因素。公司应该了解他们与竞争对手的区别,才能真正构建有差别的体验。先进的优先级矩阵可以帮助工资在竞争中加速解决系统问题。
  • 了解客户体验得到低分的原因。要解决最严峻的系统问题,客户体验人士需要了解客户给出低分的原因及他们原本期待的体验。所有被调查的公司都会仔细阅读问卷中开放式问题的回答,以及收集的描述性指标。
  第七步:分享客户体验评估中收集的见解
  如果公司想要通过客户反馈改善体验,客户体验人士应该在第一时间与全公司分享反馈结果。为了提高员工对评估及管理客户体验的重视度,他们还需要汇报客户体验衡量指标。为保证充分沟通,他们应该:
  • 根据角色确定仪表板和报告。从管理层角度看,客户体验人士需要能够展示全局以及关键观点。在业务部门和运营层面上,客户体验人士应该分享互动与旅程方面的监控指标,从而帮助业务部门交付更好的客户体验体验。
  • 整合不同来源的信息。为了提供综合不同数据类型的整体视野,Jet Blue航空公司将交易问卷调查、飞行体验数据、“联系我们”网上评论表格的评论整合,提供显示全部信息的仪表盘。
  • 计划如何围绕客户体验指标联合利益相关者。为了促使利益相关者关注客户体验监控指标,客户体验人士必须将指标与相关部门的成功关联起来,将指标具体化并容易访问,引导相关部门使用这些指标。

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