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才展软件汪树森:迎接视频呼叫中心时代的到来

2016-10-14 10:13:39   作者:   来源:CTI论坛   评论:0  点击:


  由中国领先的信息与通信技术行业网站CTI论坛主办的2016中国客户体验创新大会[http://www.ctiforum.com/expo/2016/awards2016/index.html]于10月13日在北京辽宁大厦隆重召开,本次会议以"数字化时代的客户体验管理"为主题。北京才展软件有限公司执行总监汪树森应邀出席此次会议并发表主题演讲《迎接视频呼叫中心时代的到来》。
图:北京才展软件有限公司执行总监汪树森
图:北京才展软件有限公司执行总监汪树森

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  大家下午好!首先我对获奖的所有集体和个人表示祝贺。2016年4月26日,对于视频技术的发展与应用是一个值得记忆的日子。阿里巴巴旗下钉钉在这一天宣布,选择全球视频通信与协作领导者Vidyo成为钉钉嵌入式高清画质视频会议的合作伙伴,长达三四个月的一次重量级视频厂商的博弈就此而落下了帷幕。但是,它给视频行业,特别是呼叫中心带来震撼似乎刚刚开始。阿里云布署直接拒绝、排斥了所有的硬件视频厂商;阿里独有的KVM构架,又一次直接排斥了基于VMware构架的软视频,这两件事是传统视频会议厂商产是不能够视而不见的。但是这并不是最重要的。重要的是十万、百万数量级移动APP应用,让传统视频厂商彻底陷入了纠结与沉重的思考。
  一、唤醒
  如果我们把Vidyo与阿里钉钉碰撞的这一时刻,放到移动互联网背景中去解读,借助Vidyo领先的视频会议技术,由阿里钉钉来重新定义什么是高质量、可靠的、移动的视频通信,你不觉得这件事有点怪!
  所以,这件事本身已经超出了单纯的边际而意义非凡。那是因为,视频应用的历史、文化、技术和心理的等待有了结果,在阿里钉钉移动视频创新元素的勾引下,视频呼叫中心的话题将再一次被重重的唤醒。
  20年,我们从电话、ACD、CTI、IVR、录音、CMS、CRM、ACS一步一步走来,完成了从电话、留言、传真、短信、邮件、微博、微信、Webchat、到第9个App的苦旅。我每次数到9,我都会侧目看一下第十把椅子,那是,我心目中留给视频的位子。因为,只有视频的到来,我们才能与声音、文本一起携手,去完成真正意义的联络中心的断代。
  这一时刻,Vidyo帮助我们推开了传统视频那扇沉重的铁门,让多少一视频领域的英雄豪杰,多少传统视频会议厂商,多少SAAS视频创新的莘莘学子,真实的站在移动互联网视频的聚光灯下。虽然这一刻会有淡淡的忧伤,但至少呼叫中心,充满希望。因为,到这一时刻为止,视频呼叫中心是一段挫折的历史,你有多少期待,你就会有多少折磨。从这一时刻开始,挫折退去,视频给了我们一双温暖的眼睛,这一时刻是阳光灿烂的日子。
  二、霓裳
  当人类第一次仰望星空,发出一种叫做语言的声音,于是,事物与思想的连接就成了人类文明的原点。从这里出发,我们的祖先开始了与万千生物渐行渐远的史诗。人类并没有止于一代一代、口耳相传的平庸,他们的伟大在于把这种共同记忆的语言,用图形的形式记录下来。他们的一部分成为我们今天看到的文字,于是便出现了文学、诗歌和宗教。而他们的另一部分则成为无声的影像,于是便出现了美术、绘画和雕塑。这就是声音与文字的前世今生。可惜,非常遗憾,人类没有办法把动态影像留存于世。我们可以体会到"感时花溅泪,恨别鸟惊心"的情景和画面,但是,我们仍然无法拼接出舞蹈、戏剧、音乐的美妙、恢宏和璀璨。
  千万年岁月的荡涤,声音、文字、影像终于淬炼成人类三种最基本的沟通技能,它是人类文明与进步的驱动。就象呼叫中心,集千般宠爱于一身,有了电话、留言、传真、短信、邮件、微博、微信、Webchat、App的陪伴和手机间,自由自在的交互。这些便捷、时尚、炫目和智能的工具,因为移动他给我们以自由的空间与时间、因为碎片他给我们缝合拼接和还原的快感。但是,即使是这样的科技成就,他们仍然只能归类于声音、文字的技术造化,而没有超出人类已有的认知。只有声音与文字,我们仍然没有办法更好的感受到彼此的理解、豁然与肯定,彼此的沟通、认同和接受,彼此的表达、强化和妥协,彼此的音容、笑貌和亲和,彼此的色彩、节奏和神情。当我们需要一种气氛、一种情境、一种感觉来表达彼此的真诚与信任,影像应该是最好的媒介。
  呼叫中心的视频座席应用,正是在这样一种场景下的呼之欲出!虽然,这些聊天与面对面相比,还是那么不尽如人意,但是它能够随时随地、跨越空间,把我们的友情、亲情和爱情在这一时间释放在手机的方寸之间,科技与人文的跨界有时就是这么单纯的进入我们的视线。
  三、历史
  我们今天所看到的视频会议,已经不是原生态的视频会议。从功能上它已经从视频会议扩展到视频教育和视频医疗等等。从组织方式已经从纯粹会议发展到协作应用,从表现形式已经从会场会议发展到桌面会议、从规模上已经从大会为主到以小会为主。但是,视频会议仍然没有改变做为开会的工具性的基本属性。
  视频呼叫中心不仅仅是单纯视频会议向呼叫中心的跨界,它与视频会议相比具有不可替代的典型性。与今天传统呼叫中心一样,视频应用不能够离开今天全渠道的背景。做为一种合理的方向,视频需要完成与核心业务、全媒体、全渠道的交互与整合。视频呼叫中心的监控、质检、评价、伦理等除了技术的创新之外,我们需要建立有别于声音、文字的视频评价体系。
  在视频呼叫中心探索过程中,即使是视频会议精英也有认知上的幼稚。银行VTM就是一个典型的案例。把客户赶到一个固定场所完成传统视频要求的视频交流,就象20年前把大家重新赶回到长途电话局,那个接电话的小小的房子,这是典型的工业设计驱动,而不是互联网的体验驱动。
  在互联网条件下,视频会议的创新者试图通过会议盒子硬件,在获得高视频质量与互联网之间做出一种妥协,这便是硬件互联网+创新思维的另一种表现。这种设计应用为需要高品质的画面如远程会诊、精细手术提供了帮助。他们从云电视盒得到的灵感,但是这种改良是机会主义,与呼叫中心要求的移动性、交互性仍然不同属一个细分。
  与所有的进步都是由技术驱动不同,视频呼叫中心的应用不是由视频大牌驱动的一场技术变革,而是一场由呼叫中心业务驱动的自觉。我们应该感谢视频呼叫中心的先驱,他们的实践为视频呼叫中心提供了最初的雏形。以至于我们今天能够在保险勘查、鉴证、理赔;应急指挥、调度;银行开户、回访,在线教育和智能设备中看到他们的身影。虽然这仅仅是视频呼叫中心的一个小小的细分,但是他仍然折射出类似于阿里钉钉那样巨大的商业机会和视频技术上升的空间。
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