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介绍邦德先生:联络中心未来的超级座席

2017-07-03 10:22:09   作者:   来源:CTI论坛   评论:0  点击:


  CTI论坛(ctiforum.com)(编译/老秦):联络中心是企业的重要资产,将继续在数字时代发挥重要的作用。然而,它的职权范围将扩大,它将不得不处理非常复杂的咨询,支持新技术,并为客户的互动承担责任。新一代的员工和客户将有新的需求,企业需要满足。对于一些企业来说,有机会为其合作伙伴提供支持服务,利用他们的投资和专业知识来提供新的收入来源。
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  名字是邦德(Bond)……邦德(Bond)先生
  在2025年,邦德先生在家里工作,他将利用社交媒体、语音、视频和在线服务与客户互动。他查看了自己的社交网站,发现另一个座席朱女士正在分享一个来自她的客户的新想法。邦德先生感谢朱女士分享了这个想法,并向他的客户帕特尼先生(Mr.Pattni)传达了一个信息--他把这个链接和他的视频连接到一个Whats App消息上--因为他知道这个想法对他的生意来说是完美的。另一个常客格林先生(Mr.Green)告诉他,他的网络运行缓慢,邦德先生运行诊断程序发现格林先生的家里由于使用过多的智能设备而影响了带宽--他告诉安全团队做进一步的调查并且更新格林先生的问题详情以便解决他的问题。
  在他的社交网站上,他挑选了一些评论来回应,分享一些关于新推出的产品的知识提示,并从他的一个客户那里获得了一些社会化反馈。这家公司在伯明翰的商店目前非常繁忙,所以他通过拨打电话,开始帮助清理排队的顾客。
  这仅仅是在天堂的另一天
  午餐时间,他与数百名顾客进行了互动,帮助解决了几个复杂的问题,缓解了伯明翰商店的拥挤状况,并给6个希望购买他们产品的客户提出了最好的建议。邦德和他的推特粉丝们开了个玩笑,并强调了一个新的限量版的忠诚度徽章,如果他们在推特上传播的话,他们就能得到。后来,他与格林先生进行了核实,他告诉他,技术团队修复了错误的智能设备,现在一切正常。他们分享一个笑话,说这些聪明的东西是多么愚蠢。
  邦德先生知道他的顾客的名字。他有真正的知识,可以和他们分享笑话、提示、技巧和经验。他善于为顾客寻找信息--他不需要什么都知道。这包括他提升技术团队的能力,同时保持自己作为客户的接口--实际上他是一个项目经理,也是公司的正式员工。他有时在公司里工作,但他主要是在家里工作,如果需要的话,他还会在其他商店里帮忙。
  他并没有对一天中所采取的行动的数量进行监控,而是对结果的积极的平衡。他的客户对他评价很高--尤其是他的知识和解决问题的能力。他的客户流失率非常低,而公司从每个客户身上获得的平均收入(ARPU)都在攀升。
  除了出色的沟通技巧,邦德先生不断地学习和分享他新获得的知识。他的许多客户更喜欢自助式服务或自我安排,但他们知道,如果他们遇到困难,他们可以给他留言,或者找他说话,他们喜欢分享他们从他身上学到的东西。邦德先生融合了沟通、支持、诊断、市场、交叉销售和教育的能力。这仅仅是可能的,因为分析、社交媒体和先进的工作流技术的强大组合,他已经把技能掌握在他的指尖。他的工作实际上是让他的客户过上更好的数字生活,他期待着这样做。他已经为他的公司工作多年了,无法想象一份更好的工作。即使是他的工作时间和工作地点也能让他满足自己的需要--这样他就可以在孩子们放学后少工作几个小时。
  在这个场景中我们可以看到:
  • 新的工作方法将为企业提供更大的灵活性和成本控制,同时也为员工提供更好的工作生活。
  • 座席将需要新的技能,需要能够利用数据、知识和工具来解决问题,同时还需要社交技巧来获取意见和反馈,并与其他员工和客户分享新的知识和见解。
  • 座席将在各种渠道上工作,并将以他们自己的方式成为品牌--他们的知识和技能会被客户所接受。
  到2025年,“体验中心”将承担更广泛的职责,并将持续不断地与客户互动,积极地跨越越来越多的渠道,使用文本、语音和一种新的基于视觉的语言。这将对需要使用的员工类型产生深远的影响,并且这些员工将使用这些技术来支持最终客户。
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