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远传观点 | 小议物联网技术背景下的客户服务

2017-08-28 09:29:49   作者:   来源:CTI论坛   评论:0  点击:


远传观点
  物联网概念最初是以传感网的形式被提出的,是互联网在物理世界的延伸。2009年,物联网和新能源被美国列为振兴经济的两大重点。同年,物联网作为国家五大新兴战略性产业之一被写入“政府工作报告”。在全球服务化的今天,物联网的兴起与传统产业(尤其是制造业)的智能化、信息化以及服务化产业升级密不可分。互联网、大数据、云计算、机器学习等新兴技术的崛起与延伸推广,为传统行业突破有限的物理世界进入无限的数字海洋提供了可能。物联网带来的数据流量成为企业、产业甚至是政府攻城略地的对象。但是数据流量的变现除了把握数据入口和强化数据分析之外,最重要的是服务的输入。未来的客户服务应当也必将是建立在数据流量的集中化处理和结果输出之上的。
  从服务目的而言,经济效益的实现离不开客户满意度的提升,而这种提升在物联网时代最直接的好处是带来更多的数据流量以供分析并提供产出。但是,同质化不仅仅发生在物理世界,服务的同质化趋势也随处可见。能够基于数据流量提供差异化的服务才是未来客户服务的出路。而这将使得各服务产品提供商在主营业务之余所能够提供的构成差异本身的“附加服务”变得尤为重要。客户满意对于客户服务而言只是在人力范围内的服务质量提升,而基于技术和数据的客户服务应当将赢得客户偏爱和忠诚做为服务的目的。
  从服务形态而言,自助化及主动化的服务将会是未来服务的主流,但在相当长的时间内,这并不会削弱对人工服务的需求。自从互联网带给人们足不出户也可以与世界接触的能力后,人与人的面对面交流就似乎不再那么重要。更为详细的操作说明、自动化的故障检测、自助化的故障修复成为物联网时代人们追求便利生活的基本诉求。因此,能够提供精确搜索、视频播放、影像上传等功能的网页、APP及其他自助设备将会成为客户服务的重要接口。同时,基于客户日常行为数据分析的主动化服务将会因时因地发掘并创造客户需求,从而得到更多的经济效益和客户偏爱。值得一提的是,人工服务这一能够满足客户与人交流的心理需求的服务形式将会被一直保留,直到AI能够对隐藏在客户行为中的情感和心理需求进行主动感知与适当回应的那一天。
  对客户服务中心而言,基于物理产品的服务的最终输出将依赖于多方的合作,主要包括物理产品制造方、数据处理方和服务产品设计方。对于行业巨头们来说,三方集于一身的企业内部专业化分工是最高效的服务生产方式。对于这些巨头而言,对外的客户交流是一种数据流入的途径,而对内的分工协作则决定了服务的效率、质量及其延伸前景。这种借助物理产品提供专业服务以营利的产业发展方式也预示了客户服务行业专业化时代的到来。对于专业客户服务中心而言,如果停留在简单的基于人力的服务输出上,必然会被淘汰。与物理产品厂商合作并培养自身强大的数据分析与服务输出能力是可行的路径之一,毕竟不是每个物理产品厂商都有集三方于一身的能力。另外,对于金融、证券、基金等生产性服务业而言,其客户服务的专业化要求往往更高,但其与物理世界关联不大,专注于这些行业的转型对于专业客户服务中心而言相对更为便捷一些。
  对于客户服务软件及系统集成产品提供商而言,能不能顺应智能化、人机交互、移动化等高新技术发展趋势,决定了企业的生死。从以往的技术发展来看,客户服务行业的技术发展往往是被动的,是由外部新兴技术在行业的应用所激发的。在国内,最初的“应用”往往只是炒概念,并不能抓住技术的核心。从一个方面来看,这说明了目前国内客户服务行业技术领域与下游行业应用领域的脱轨,同时也是专业化服务程度不高的表现。因此,在当前技术革新的重要关口,客户服务软件及系统集成产品提供商们,要么纵向扎根,专注于下游某一个或某些密切相关的应用领域,要么抓住机会进行行业转型,否则将没有生存的机会。对于专注于客户服务领域的软件及系统集成产品提供商而言,他们需要的不仅仅是软件及系统集成方面的技术能力,更需要能够深刻把握下游服务需求的服务产品设计能力。只有将软件及系统集成技术与下游应用紧密结合,才能打通产品生产到应用的通道,成为专业的客户服务软件及系统集成产品提供商。
  客户服务行业发展过程中的服务目的、服务形态以及服务商的转变是服务同质化、移动互联网、产业专业化分工等所导致的必然趋势,而物联网则为正在经历这一转变的客户服务行业企业提供了一次难得的转型机遇,带来了新的技术可能并开辟了新的服务领域。广大客户服务行业企业能否适应万物互联之下的新的市场需求,关乎生死。
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