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如何计算联络中心的服务水平?

2017-11-29 11:25:42   作者:   来源:CTI论坛   评论:0  点击:


  CTI论坛(ctiforum.com)(编译/老秦):在本文中,我们将为您提供关于如何在联络中心计算服务水平的最佳公式、方法和建议。
  实际上,联络中心的服务水平很容易计算,但是在如何测量它们方面却存在很大的混乱。
  公式
  然后给你一个用百分比表示的服务水平。
  它真的很简单。
  例如,如果一个企业的目标是在20秒内回答80%的呼叫,那么服务水平的阈值就是20秒。
  例子
  计算中使用的信息都可以从联络中心的自动呼叫分配系统(ACD)中获取,或者,如果获取失败,还可以从呼叫详细记录(CDRs)中收集。
  服务水平阈值时间段中的应答次数(Number of calls answered with in these rvice level threshold)=136
  服务水平阈值时间段中的电话呼叫数量(Number of calls offered)=170
  每一个新的报告周期应该重新计算一个新的服务水平,如果不能实时做到的话,大多数联络中心每半小时进行一次计算。
  通过这样做,联络中心可以看到他们是否有正确的座席数量来处理一天中不同的电话量。
  在五秒内放弃的电话应该打折计算吗?
  在一些算法里,不计算放弃电话中时间少于5秒的电话。
戴夫·阿普尔比(Dave Appleby)
  这是因为人们可能在错误中拨错了号码,然后挂断了。这可以在许多ACD系统上设置。
  这通常被认为是可以的。
  经验丰富的资源规划师戴夫·阿普尔比(DaveAppleby)说:“这些电话的持续时间甚至还不到一次振铃周期那么长,有些ACDs甚至可能都没有把它送至队列,即使客户听到了铃声。”
  因此,不包括短暂放弃电话,修订后的公式为:
  所有被放弃的电话都应该被排除在外吗?
  答案是否定的。
  一个被放弃的电话是一个被ACDs提供的电话,你是有机会回答它的。
  然而,不出意料的是,所谓的“放弃率”却因通话类型而有所不同。下面的图表突出显示了这一点。
  由于所有的类型似乎都达到了80%,所以这已经成为行业标准也就不足为奇了。
  时间通常从IVR选择之后开始
  一般来说,服务水平的时间是从后IVR选择之后开始的。
  服务水平是基于“在你可以回答的电话中,有多少在X秒内被回答了?”
  “我还没有遇到过这样做的。服务水平是基于在你能回答的电话,有多少在X秒内被回答了?”戴夫·阿普尔比(Dave Appleby)说。
  然而,要将“放弃”的电话数单独记录下来,这是衡量被计算的服务水平有效性的有效方法。
  仔细使用ACD统计数据
  在某些ACD系统上,墙板上显示的服务水平可能具有误导性。
  例如,在20秒内,你制定了80%呼叫服务水平这一目标。你的ACD统计数据中所显示的100%服务水平数据并不意味着100%的呼叫在20秒内得到了响应。
  100%这一数字实际上意味着100%的呼叫达到了服务水平既定目标(即100%的80%的呼叫在目标时间内得到了响应)。同样,服务级别的80%可能仅仅意味着64%的呼叫(80%80%)在阈值时间内得到响应。这无疑使许多人感到困惑。
  在这种情况下,仅显示在20秒内呼叫应答的百分比就更安全了。
  你必须坚持行业标准的服务水平吗?
  如前所述,大多数联络中心都坚持服务水平的行业标准,即在20秒内接听80%的电话。
  然而,有迹象表明,联络中心已经开始放宽服务水平。根据我们的白皮书,“联络中心现在正在做的事情”,联络中心的专业人士认为服务水平是一个“非常重要”的指标,在短短12个月内,已经从70.0%下降到62.7%。
  那些以这种方式思考的人可能会质疑服务水平对客户满意度的影响(CSat),并认为花更多的时间在确保首次呼叫解决率(FCR)上,比专注于满足一个特定的服务水平更能让客户满意。
  上面的表格取自我们的文章:“排队列时间和客户满意度之间是否存在相关性?”它表明,只要呼叫的问题被解决,排队时间就不会对客户满意度产生重大影响。
  然而,尽管这是一个很好的例子,不针对基于时间的指标,计算服务水平仍然是许多联络中心劳动力管理(WFM)中的重要组成部分。
  人们是如何操纵服务水平的
  和所有的指标一样,一旦人们看到一个指标是重要的,他们就会开始操纵结果。
  这里有三种最常见的服务水平结果被操纵的方法:
  1、不包括放弃的电话
  最简单的方法就是在计算中排除被放弃的呼叫数量。
  例如,思科联络中心软件允许三种不同的计算服务水平的方法。
  被放弃的呼叫对服务水平有负面影响(这是正确的方法)
  在阈值时间内响应的呼叫数量除以服务水平事件中的呼叫次数。
  被放弃的呼叫对服务水平没有影响(不应该使用)
  在阈值时间内响应的呼叫数量除以呼叫服务水平事件中的呼叫次数减去在超过服务水平阈值之前被放弃的呼叫数。在此计算中删除了服务水平阈值时间内放弃的呼叫。
  被放弃的呼叫对服务水平有正面积极的影响(用于操纵服务水平)
  在阈值时间内响应的呼叫数量加上在阈值中被放弃的呼叫数量,所有这些都除以服务水平事件中的呼叫数量。这样就把这些被放弃的电话当作是在阈值时间内应答的了。
  2、改变目标(尽管是暂时的)
  我知道一名主管的当场决定,他把服务水平从90/15改为80/20,然后再重新计算,这样他们就不会达不到目标了!
  3、加入一个电话筛选小组
  一些企业设立了一个电话筛选或分类小组。这类似于企业的交换机,他们负责在将一个较长队列中的电话传输到适当的部门之前,快速应答这些呼叫。
  这有时用于掩盖服务水平的问题。例如,几年前,一家监管机构对接听电话的速度进行了测量。
  在1996年至2005年之间,监管机构针对英国的在30秒内回答了90%电话的企业进行了监管,这是他们改善客户服务计划的一部分。
  在这个行业中,似乎显示出了良好的进步,从1996年到1997年的30秒内,有26%的电话没有被接听,而在2002年到2003年间,这一数字下降到了8%。
  我听到的传言是,一家公司试图通过加入一个小型电话筛选小组来绕过这个目标,他们会接电话,然后把它转到合适的部门(实际上是一个总机)。这通电话并没有得到更快的解决,但它使服务水平的数字看起来更好了。
  不管这是否属实,在2005年,监管机构用一套新的措施取代了单一的服务水平衡量标准,以提供“更全面的”电话处理方式。
  你是如何测量服务水平的呢?
  那么,你是如何测量服务水平的呢?你的服务水平阈值是多少?
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