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在联络中心,语音仍然是王

--以及其他来自云联络中心提供商TCN关于2018年的预测

2017-12-15 14:00:56   作者:   来源:CTI论坛   评论:0  点击:


  CTI论坛(ctiforum.com)(编译/老秦):云联络中心提供商TCN的首席运营官和执行副总裁Darrin Bird最近分享了他对2018年的一些预测。
  1、 语音仍将是王:企业将通过各种渠道向客户提供服务(包括文本和电子邮件),然而,当只提供一个选择的时候,消费者还是会选择打电话。
  客户会想,甚至是需要,更亲密。语音联络处理许多问题和流程。企业如何扩大客户沟通,取决于服务的级别和关注的程度。
  例如,我可以登录Geico的网站,修改我的策略,添加司机,打印保险卡,甚至在没有座席的帮助下都能得到报价。在关注范围扩大或通信过程不支持客户试图做的事情之前,通信的方法就会发生变化。我将接受报价吗?不,当然不是。我总是和服务代表谈,以确保我买的是合适的,足够的,我希望利用声音……不是文字聊天,不是自助服务,也不是电子邮件。声音更亲密。客户需要保证和信心,而自助服务,机器人,聊天,以及其他形式的通信和交互可能无法提供这些。
  2、自动化和商业智能(BI)将是一个迫在眉睫的焦点:2018年将会有一个巨大的变化,企业正在寻找更快的方法来自动化数据和计算投资回报。此外,联络中心将利用BI来分析业务生产力和改进运营的效率。BI和自动化的一个典型例子将在支付过程中找到。智能IVR系统,而不是座席,将主要处理更快、无错误的事务。
  一些联络中心花了太多的精力去处理平凡的和重复的任务,这为犯错误埋下了伏笔。这些过程的自动化是值得期待的,只要它不妨碍信息收集和处理。
  3、CRM系统将通过人工智能和自动化将人类的交互进行层级化:品牌忠诚度档案将决定客户所接收的服务类型。例如,一个联络中心可以直接将白金会员直接路由到座席,黄金会员可以加快IVR进程,一般消费者使用标准的服务。
  客户的支出将决定所受到服务的价值和可以期望的服务水平。有些人可能会质疑,为什么企业不愿为所有的客户提供优质的服务,但事实是,服务需要花钱。根据经过时间考验的业务规则,20%的客户提供了80%的收入,所以80%的客户群体是不保证与顶层的客户享受相同程度的服务。这并不意味着这些客户不会接受服务,但他们不会像20%的客户那样得到同等程度的响应。
  4、云的迁移将会加速:联络中心将从本地迁移到云,这类事情的发生频率会越来越高。基于云的解决方案正变得更适合于联络中心,因为它们能够提供灵活性和自定义,以及与本地解决方案相比更加低的运营开销。随着向云的迁移,联络中心将寻求为每个客户开发个性化的、内部的、虚拟的呼叫中心门户。
  企业将继续将应用程序迁移到云上,供应商仍将为这些企业提供个性化产品和服务。定制将会增加,提供更高级别定制的供应商将会有更大的客户基础。
  当过程本身过于复杂且不适应变化时,过程自动化可能会适得其反。不是每个人的关注或需求都能完全融入到自动化的过程中,而当它不需要的时候,客户就需要选择一个合适方法来获得满意的平滑路径。没有意识到这种风险的企业会远离客户,带来糟糕的意愿和不必要的负面影响。消除冗余,让客户的流程变得更加顺畅--相比试图让客户交互过于复杂的自助服务,并给错误和不满意的客户留下太多的空间--将会赢得更多的赞誉。
  正如Darrin所说,“语音是王”--这意味着个性化服务仍然受到重视,企业可以利用它。
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