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社交媒体:客户服务的下一个前沿

2018-05-30 09:47:42   作者:   来源:CTI论坛   评论:0  点击:


  CTI论坛(ctiforum.com)(编译/老秦):都是关于社交媒体的,对吧?再想想。两年前,使用即时通讯应用的人数超过了社交网络。在全球范围内,每月有超过20亿的用户登录到五大通讯应用程序其中的之一。在中国,腾讯刚刚宣布其微信平台达到了一个里程碑--令人难以置信的10亿用户。消息传递是新的战场。
  WeChat信息平台,在中文里的意思是“微信(micro-letter)”,是一款社交应用。一个一站式的网络、移动支付和购物平台,它是一个应用,对全球的客户服务行业有着巨大的影响。
  “中国的本土数字人口数量正在迅速增长,生活方式和消费模式正在改变,这些模式非常适合这个平台。”德勤中国消费产品和零售部门负责人张天斌解释说。
  “虽然消费者更容易在自己的网上购物篮中加入个性化的产品,但他们也可以通过社交网络和信息传递来实时获取反馈信息。数字生态系统,包括支付和交付的方式,现在已经发展良好,使社会购物更容易,更适合消费者的生活方式。”
  所谓的“社会关系管理(social CRM)”现在由无穷无尽的消费者信息驱动,它的演变被认为是这一领域中的下一个前沿领域。
  这种模式现在在亚洲非常发达,通过日本的Line和韩国的Kakao Talk等玩家,在这些社交应用程序上开发了一整套客户关系管理服务(CRM)。所谓的“社会关系管理(social CRM)”现在由无穷无尽的消费者信息驱动,它的演变被认为是这一领域中的下一个前沿领域。
  市场研究公司ABNImpact的首席执行官Maz Amirahmadi表示:“腾讯和阿里巴巴是客户驱动的数字服务的真正先驱,他们所持有的个人数据的规模是可怕的、不可思议的和恐怖的,这取决于你如何看待它。”
  CRM平台现在都集成到微信或微博上,即用户的社会形象和偏好可以被拉进到一个公司的系统当中,为品牌提供一个可供分析的数据来源和更深的洞察力,以及通过应用程序的用户体验计量方法调整。
  “微信已经超越了仅仅是一个即时通讯应用程序,它将社交互动整合进了一个全方位的体验中。该平台现在对中国客户的参与至关重要,而且整个经济都围绕着这个平台。”马丁·希尔-威尔逊(Martin Hill-Wilson)说。他是一位客户参与战略顾问,领导着Brainfood Consulting的工作。
  在西方,所有的社交应用都还在发展。Facebook已经推出了它的Messenger平台,并与PayPal合作提供支付选项。然而,在欧洲和北美,购物、社交和信息传递的生态系统更加多样化。
  “最终的目标是控制客户。如果搜索从谷歌转移到一个消息平台,那么像Facebook这样的公司就会控制消费者的数据,这是至关重要的。今年是马克o扎克伯格(Mark Zuckerberg)希望将短信货币化并使其为客户服务工作的一年。”马丁·希尔-威尔逊(Martin Hill-Wilson)说。
  随着社交应用在西方的提升,中国可以吸取一些教训。数以万计的亚洲商人很快意识到,他们必须有一个全方位的战略,在客户的旅程中融入所有的点,将社会化CRM与传统资源(如呼叫中心、商店或机器人)的数据整合在一起。
  “我们正处在一个充满期待的时代。人们现在期待更多和无缝的实时交互。这些天来,连接客户的期望非常高。现在每个人都想要。你不想等一分钟,你想要能够连接,”IFS全球行业解决方案副总裁安东尼o伯恩(Antony Bourne)说。
  中国的客户服务现在达到了令人眩晕的高度。网上商店的平均工作人员每天可以和顾客聊天12个小时甚至更多,有些甚至提供7*24的服务。
  “他们在这里处理请求的速度非常快。”总部位于上海的IT Consultis公司的首席运营官托马斯o吉莫(Thomas Guillemaud)表示:“西方的零售商需要迅速听取顾客的意见,改进他们提供的产品,他们对聊天的反应有多快,他们如何处理订单、交货、退货和更多的变化,这也是至关重要的。”
  随着社交应用和社交购物的蓬勃发展,全球品牌的机遇在于,将会有更多的接触点和与企业、产品、人以及机器人之间的互动。它也有可能渗透到我们生活中的更多方面。
  Guillemaud先生说:“无论是在社交媒体上,还是在专门的在线市场上,甚至是在二维码上,任何东西都可能导致购买。”
  然而,人们的共识是,尽管在西方社交应用程序可能会成为一个更重要的组成部分,但它们不太可能达到它们在中国所取得的同等地位。客户服务提供商可以集体松一口气。尽管如此,他们仍将不得不提高他们的游戏水平。
  希尔-威尔逊(Hill-Wilson)悲叹道:“社交应用不是下一个银弹,它不会杀死或解决所有的问题。事实上,消息传递会遇到和呼叫中心一样的问题,因为它们变得越来越流行,你仍然需要排队才能得到响应和客户服务。”
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  作者:NICK EASEN
  原文网址:https://www.raconteur.net/future-customer-service-2018#post-90646
 
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