在技术的帮助下，为消费者服务的公司近年来在客户服务方面取得了长足的进步。然而，那些服务于其他企业的公司却落后了。
麦肯锡（McKinsey）称，虽然B2C公司的客户服务平均得分在65%到85%之间，B2B公司的平均得分却低于50%。随着B2B客户期望的升高，两类公司之间的差距可能会扩大。
通过加速和简化与供应商的互动，公司可以体验到……
增加他们赢的几率/较低的相关服务成本/减少客户流失
一个挑战是，长期关系的建立、界定和谈判曾经支持B2B的销售，现在被更直接的XaaS模式取代（X-as-a-service），客户可以自己做研究，选择具有竞争力的成本选项，只有当他们需要时才使用。
长期关系的建立、界定和谈判曾经支持B2B销售，现在被更直接的XaaS模式取代。
软件公司Service Power的全球营销和分析师关系高级副总裁Jenniffer Breitenstein说，企业可以以一种积极的方式适应这种商业模式。她说：“B2B的服务化，通常是由云推动的，为企业提供了巨大的机会。你可以提供比以前更快的产品，提供以前不可能的新服务，并开辟新的收入来源。”
B2B客户已经在要求更好的体验，麦肯锡在对1000个B2B决策者的调查中强调指出，供应商的缺乏速度被认为是最重要的“痛点”，被提及的次数是价格的两倍。
此外，通过加速和简化这些互动，公司可以将他们赢的几率提高40%，将相关服务成本降低50%，同时将客户流失率降低15%。
毕马威会计事务所（KPMG Nunwood）的“Winning in the Moments that Matter”报告了有关B2B公司客户体验的状况，揭示了定义一个成功B2B关系的关键时刻，越来越少地涉及价格和产品特性，更多的是关于客户体验。
与B2C不同，B2B客户不为个人满足而购买；他们正在作为他们工作的一部分而购买，并且需要它尽可能的高效和容易。
许多B2B项目试图实现B2C策略，但失败了，因为它们不符合客户需求。与B2C不同，B2B客户不为个人满足而购买；他们正在作为他们工作的一部分而购买，并且需要它尽可能的高效和容易。
“B2B与B2C不同，”Magento Commerce欧洲、中东和亚洲销售主管布莱恩•格林（Brian Green）表示。“独特的定价协议、不同的买方授权和批准水平、从材料清单上重新排序的能力或基于订单历史的重新排序的能力是B2B买家旅程的组成部分，而当为一个B2B企业量身定制的时候，它可以作为竞争对手的一个区分因素。”
B2B企业还必须了解其商业买家的人员结构变化。格林（Green）补充道：“例如，在建筑业中，通常被认为是采用技术的落后者，最后由Forrester在他们对B2B电子商务企业的行业分析中定位，买家是年轻的千禧一代，他们绝对专注于在该领域使用移动技术。”
在许多方面，提供一个好的B2B客户体验比B2C更具挑战性：仅仅一个不满意的客户流失就可能给公司带来毁灭性的打击。
咨询公司KBS Albion的首席执行官珍妮•伯恩斯（Jenny Burns）表示，专注于客户保留方法是非常重要的。“此外，B2B企业的客户想要成为合作伙伴，协同合作来交付结果，而不是接受大量的市场营销。这需要一种新的能力来建立更深层次的关系，也需要能够明显地参与迅速解决问题的领导者。”
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作者：ALISON COLEMAN
原文网址：https://www.raconteur.net/future-customer-service-2018#post-90646
