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为你的智能虚拟助理(IVA)创造一个角色

2018-07-12 13:32:33   作者:   来源:CTI论坛   评论:0  点击:


  CTI论坛(ctiforum.com)(编译/老秦):当决定需要一个智能的虚拟助理,你的目标只有一个,就是客户希望能够通过这种方式与你交流。智能虚拟助理(IVA)是你品牌的延伸,它值得像其他平台一样多多的思考。《语音技术》(Speech Technology)杂志最近向Interactions市场营销高级副总裁简•普赖斯(Jane Price)询问了构建IVA并通过角色赋予其个性的细节。
  问:当一个品牌开始考虑创建一个智能虚拟助理(IVA)时,在开始工作之前应该回答哪些问题?
  答:在开始开发或选择一家企业来发展IVA之前,一个品牌应该采取一些重要的步骤。我们建议品牌回答的一些最重要的问题是:
  • 你公司的目标是什么?了解你的客户关怀策略如何与更广泛的公司目标一致是很重要的。明确你想要完成的目标,这会影响你的决策。一定要考虑的不仅仅是你现在的位置,而是你18个月后想要达到的位置--以及你需要做些什么才能达到目标。
  • 你的客户是怎么想的?从开始到结束评估当前的客户旅程。你当前的系统是否使客户更容易完成任务?考虑客户现在是否能够有效地使用自助服务,以及在哪些方面还有改进的空间。
  • 哪些渠道对你和你的客户来说是重要的?随着顾客的喜好不断变化,品牌必须提供跨渠道的无缝体验。但并不是所有的渠道对所有的客户都很重要。了解客户的喜好,确保你有合适的工具和渠道与他们互动--有效果的和有效率的。
  问:从本质上讲,IVA只是讲述你的品牌故事的另一个平台。你如何使用IVA来提升你的品牌?
  答:在交互方面,我们相信IVA是一个机会,通过确保一个积极的端到端客户旅程,来改善客户体验。一个精心设计的IVA将不仅反映品牌的声音,而且最终将提供一个无缝的,高效的客户体验,提升忠诚度。如果操作得当,通过消除客户旅程中的摩擦,IVA实际上可以帮助增加收入。
  问:让我们谈谈角色属性。你如何使你的IVA与众不同?
  答:把你的IVA作为你整个客户体验的一部分,就像一个客户走进你的商店一样。它应该与你的品牌的其他部分保持一致,这意味着从脚本选择的词语,到他们如何说,到整体基调。
  无论你的组织是否认真地设计IVA的角色属性,你的IVA默认都会有一个。这就是为什么设计你的IVA角色属性很重要的原因,因为一致的角色属性交付加强了用户对你的品牌所代表的看法。它改进了自助服务的采用,最终释放你的座席来处理更复杂的问题。
  问:如何决定IVA的角色属性?
  答:在为IVA开发角色属性时,做好功课是很重要的。首先要了解你的受众和客户群体。你应该为应用程序开发一个符号,并附上详细的传记。包括角色的名字,性别,年龄,甚至职业和爱好等细节。说出你的角色属性,不管你的IVA是否会向你的客户介绍他/她。在设计符号时,问问自己:“我们的角色属性会表达什么?”我们还建议倾听客户和座席之间的实时互动,以了解对话通常是如何进行的。然后找到一个声音,体现角色属性的人物特征。
  问:你怎么知道你的IVA有合适的角色属性?
  答:就像其他事情一样,测试你的IVA应用程序以确保你开发了正确的角色属性非常重要。我们建议进行A/B测试,看看你的客户是否愿意参与其中。缺乏投入或不愿与人互动可能意味着这种体验感觉与品牌无关。如果你发现你的客户对你的IVA感到舒适和自然,那么你就知道你达到了目标。
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  原文网址:http://www.speechtechmag.com/Articles/News/Industry-Voices/QA-Jane-Price-on-Creating-a-Persona-for-your-IVA-125865.aspx
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