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10个联络中心灵活处理呼叫和改善客户体验的技巧

2018-08-07 10:08:48   作者:   来源:CTI论坛   评论:0  点击:


  CTI论坛(ctiforum.com)(编译/老秦):在当今的社交媒体世界里,亚马逊(Amazon)、优步(Uber)、Airbnb等公司,智能手机、平板电脑、触摸屏和智能电视,难怪我们都变得更善变、更敏感、对客户服务和体验要求更高。67%的客户表示他们的良好体验标准比以往任何时候都高。
  客户调查和研究不断地加强这一点,我们会将一个坏的体验告诉更多的人,而不是一个好的,并且我们经常预先进入预期是“坏”的情景里。当你给你的能源供应商打电话时,当你的宽带或有线电视供应商有问题时,或者当你的手机服务供应商有问题时,你的期望是什么?长长的,也许是令人困惑的菜单系统,呼叫等待队列,永远找不到可以处理你问题的座席,绕着业务被转到许多地方,也许这些会让你多次讲述你的故事。你进入了马拉松式的旅程,不得不把你的时间花在你本想快速解决的事情上,然后继续前进。很多时候,如果你像我一样太忙了,可能会推迟旅程的开始,以至于你需要重新找到合适的时间。
  许多人提出的解决方案是让客户通过在线帮助、电子邮件、社交媒体、自助服务、网络聊天和知识库,这些都可以帮助客户,减少你的排队等待。然而,这还是有其他的问题;要实现所有这些目标,企业需要投入资金、专业知识和资源。亚马逊是一个典型的例子,但他们有非常雄厚的财力和资源。当你联系他们的实时聊天座席,你会得到一个快速的、足智多谋的和具有很好结果的体验。但一般的公司却做不到这一点!设置这样的技术选项来实现全渠道是相对容易的部分,而资源的获得或许更难。
  此外,在这些组合中,许多需要的“电话”是由于客户的需求,从自助服务方法的裂缝中掉落。他们想要做的是不通过自己的努力就得到满意的结果,或者只是因为更喜欢打电话,或者处于一个对他们来说不方便的时候(比如正在开车)。通常,当客户“打电话”时,他们会因为找不到答案而感到非常沮丧,他们把时间花在了转移等待和期待你的在线模式的帮助后得到的却是失望。因此,现在的手机互动不仅需要服务和解决,还需要弥补你所处的落后位置!
  我经常听到有人说,“客户不想和我们通电话,或者我们不想接电话,因为这需要更多的人力和资源,再加上时间。”
10个联络中心灵活处理呼叫和改善客户体验的技巧
  不管渠道的种类,不管是哪一代人,根据最近的一项研究(来源:econsultancy)显示,消费者更喜欢以下渠道:电话(61%)、电子邮件(60%)、即时聊天(57%)、在线知识库(51%)和“点击呼叫”支持自动化(34%),另一份报告指出,80%的消费者喜欢在电话里跟一个人工座席沟通,这构成了金融机构面临的挑战,因为它是迄今为止最昂贵的渠道支持。(资料来源:消费者偏好报告)
  不管意见观点或统计数据,我相信我们作为客户都希望迅速得到想要的结果,一个自动的关于订单在路上的确认,帐户余额是多少,或座席帮助修复产品的反馈,支持协助解决技术问题或关于一个事件的事实。
  行业统计数据显示,一般的公司给客户、会员或潜在客户提供的体验都低于平均水平,影响了客户满意度、收入和客户流失。
  • “75%的客户认为找到人工座席需要很长时间”(来源:Harris Interactive)
  • “67%的客户因为无法与人工座席交谈而挂断电话”(来源:American Express Survey)
  • “电话/语音是最令人沮丧的客户服务渠道”(来源:Conversocial Survey)
  贵公司的目标可能是提供优质的客户服务。减少等待时间,快速解决问题,减少平均处理时间。要实现这一点,需要将流程、技术、人员(技能和培训)和对清晰度量的深入理解结合起来,以便在持续的基础上对所有这些进行调优。
10个联络中心灵活处理呼叫和改善客户体验的技巧
  当你读到这篇文章的时候,把自己当作客户,如果你是打电话的人,那么这些观点对你来说是有意义的。
  那么,有哪些关键的点可以让你更好地与客户接触,并在任何与电话相关的渠道中为他们提供服务呢?
  1、动态个性化IVR(交互式语音响应)
  如前所述,客户最大的问题之一是,从完成拨号到真正接通一个处于合适位置的人以帮助他们的需求,需要多长时间!
  使客户能够更快地到达正确的地方,降低放弃率和客户的挫折感,而这些往往会在客户的情绪转移中被传递到座席那里并影响一整天的心情。
  • “IVR占总体验的27%。然而,只有7%的组织能够提供具有优越体验的IVR解决方案(CSAT)。”(来源:JD Power & Associates)
  • “34%的受访者选择的最令人沮丧的客户服务问题是:'IVR/无法达到能够给予客户支持的人工座席。”(来源:微软2017年度客户服务报告统计)
  我们每次给组织打电话时都使用同样的菜单系统,但在网站上,为了缩短客户的旅程,我们进行了大量的投资,知道他们是否会离开!给客户打几次电话来解决一个需求/问题,你自己对同样的长菜单系统感到沮丧的速度有多快,通常在他们读出来之前就知道选项了。
  为什么每次在不同的情况下却都要让客户使用相同的菜单呢?
  为什么不从第一次接触开始就为客户提供优质的服务呢?利用一个电话系统,可以检测呼入号码,数据可以帮助你深入到该号码所相关的详细信息当中,并根据客户和/或他们的当前情况显示动态IVR菜单选项。例如,如果你的经销商只销售A、D和F产品,为什么要提供从A到F产品的全部菜单呢?或者一个客户昨日曾呼叫过你的系统,你的系统可以看到该客户的问题还没有解决,现在的IVR应该是“早上好,迈克,我们看到你昨天的问题并没有得到解决,如果希望了解这方面的情况请按1,否则按2进入我们的正常菜单选项”。电话系统为客户提供最可能的选择,基于你所知道的与客户相关的信息和时间来决定。从一开始就让他们惊叹,并帮助他们迅速、毫无挫折感地到达他们想去的地方。
  2、个性化他们的体验
  在已经提到的网站示例中,不仅缩短了旅程,而且大多数都希望通过cookie技术和登录来识别用户并提供个性化服务,从而为用户提供与该用户一致的消息和印象。
  • “84%的客户表示希望被当作一个人,而不是一个数字,赢得他们的生意是非常重要的”--(来源:Salesforce State of the Connected Customer)
  那么,为什么我们在电话系统上却缺乏个性化呢?我们都习惯于在我们的固定电话和移动电话上进行CLI(来电线路识别),从数据库查找和显示他们的详细信息来识别呼叫者,所以为什么这在业务中不被一致使用呢?你有一个好机会(尽管有GDPR的约束),那就是利用呼叫者在你的系统中的数据(CRM、服务计费、会员信息等),利用一个电话系统,这个系统可以查找这些数据来进行个性化处理。
  • “早上好,苏珊,现在直接为你接通你的账户管理团队”
  • 下午好,皮特,我们看到我们并没有解决你昨天关于零件的询价;如果你打电话的目的是为了这件事请按1,其他事情请按2”
  • 面对一个业务合作伙伴的来电,可以知道他们只卖1、4、7和8类产品,所以为他们播放的IVR就不应该出现2、3、5、6类产品的选项。
  3、控制客户
  如果你想让我通过一个可能让我产生沮丧的系统时,请给我控制权。与前面的示例一样,尝试个性化并为客户提供最合适和缩短的IVR菜单选项。
  如果这样做了,那么将他们放入到呼叫队列中,并且还要考虑如何在这里给与他们帮助。有多少次当你进入一个队列后却得不到可能会等多久以及你在队列中位置的告知?哪些队列在验证你做出正确的IVR选择后却不给你选择离开队列的权利?
  • 客户在没有任何背景音乐的环境中会觉得30秒等待时间就如同90秒一样长。此外,客户认为使用“音乐保持”的30秒等待时长只过了15秒。(来源:AT&TSurvey)
  • “34%挂断的电话不会再打回来”--(来源:Voice Response Inc)
  想一想你的队列是如何处理与客户的关系的,你利用什么进行音乐或消息传递,给呼叫者一个可能接受回呼的选择,让他们去继续他们的日常生活,保证系统会自动连接一个最适合的座席,并让座席回呼客户,以更有效的方式为客户交付最终结果。
  4、最合适的座席
10个联络中心灵活处理呼叫和改善客户体验的技巧
  并非所有的座席都生来平等。例如,一些人拥有基于背景和职业的特定关键技能,一些人具有语言技能,一些人对你的B类产品有更多的了解,而另一些人则更有亲和力,还有其他各种软技能。有些客户只会与某某某打交道,有些客户可能是高消费客户,你应该安排某个客户团队直接服务于他们。
  出于各种各样的原因,你可能希望考虑如何利用这一点,以便更好地为客户安排最佳人选!如果你能在打电话之前与客户沟通,你就能理解他们需要一个能说法语、能深入理解产品ABC的人,并因此指导他们找到最合适的人来帮助他们。把电话安排给一个一周前刚刚加入这个团队说英语的人,他/她几乎不知道ABC产品的存在,这不可能给客户和座席一个好的体验!
  因此,要实现这种最佳匹配方法,请考虑使用基于技能的路由。识别出打电话的人,或者识别出他们是从哪里打来的(例如,你可以假设有人从法国打来电话,也许应该用法语来回答),或者通过系统查找他们的电话号码,而结果显示这是你在巴黎的一名银行客户。利用这些信息迅速安排合适的座席来处理这一来电。
  5、通知座席
  让客户通过身份认证是挫折感的一部分,但是关键的部分仍然是座席能够满足客户特定的“现实”需求的能力。
  因此,将基于技能的路由技术结合在一起,最大限度地增加这种可能性,同时预先通知座席,培训和信息在他们的指尖也同样重要。
  • “68%的客户表示,对于他们最近所获得的积极愉快的体验来说一个乐观积极的座席是关键因素,62%的客户表示,座席知识或智慧是关键因素。”(来源:美国运通客户服务研究2017)
  • “22%的受访者认为最令人沮丧的客户服务体验是重复或多次提供信息”--(来源:微软2017客户服务报告的统计)
  • “根据消费者的说法,客户服务座席未能回答他们的问题占比高达50%”--(来源:Harris Interactive)
  从识别呼叫者,快速分析他们的需求,并引导到最合适的人工座席,现在集中于在呼叫之前和呼叫期间提供快速的提醒。屏幕弹出客户的详细信息,可用来询问客户的情况,文本在他们的耳朵里变成语音播放的“答案”,而座席则继续为客户提供已经改进的体验。
  6、相同的座席回呼
  打电话者的客户抱怨最多的一个问题是每次都要和不同的座席打交道,重复他们的情况。
  有几个解决方案,所有这些都可以很容易地配置,以缓解这个问题。首先,让座席更容易地(参见下一节)记录详细信息,从而准确地获取客户的询问/请求/投诉,以帮助下一个座席得到信息。如上所述,弹出这些细节,或者让下一个处理此客户的座席可以轻松快速地访问它们。
  • 89%的客户会沮丧,因为他们需要跟多个座席代表重复问题--(来源:埃森哲)
  7、座席效率--较少的点击,更多的呼叫
  有多少次你打电话遇到了一个排队时间长的队列?“现在线路繁忙”或座席接电话的声音显得慌张或像他们正试图完成别的事情。通常座席所使用的工具要求座席找到客户的记录或创建一个新的,创建一个事件或标记或日志,记录所有客户的评论和细节。
  因此,你应该找到一个工具,使用预定义的代码、快捷方式和启用程序,使它们能够在最小的单击中实现这一点。例如,能够有效地记录这个呼叫并安排下一个行动/工作,将有助于座席的平均处理时间(AHT),使他们能够更好地快速服务客户,并且有效地服务更多的客户。
  8、呼叫监控和记录
10个联络中心灵活处理呼叫和改善客户体验的技巧
  一个电话记录工具不仅有助于你的业务在发生争端或客户的指控时作出证明,也适用于法规的遵守,而且还是一个伟大的帮助,可以用来做呼叫指导和培训座席。如果你以一种容易获取的方式记录你所有的电话,它可以使你重新聆听电话,并预先评估进度和质量。同时,允许座席或销售人员轻松识别和聆听他们自己的特定交互,可以帮助理解和纠正交互中的音符,这在实时监听模式中常常会被忽略。
  此外,还可以通过长时间的异常呼叫标识,让主管识别出哪些交互有问题。可能是座席没有听到问题或挂断了呼叫者的电话,或座席无法像你希望的那样有效地提供帮助。
  监控设备还允许管理员实时监听、只与座席对话或插入对话,并同时与座席和客户对话。就我个人而言,我发现当你让座席听他们的老板,而不听客户的时候,座席就会觉得很有挑战性。现场指导听起来很棒,但实际上这是正确的方法吗?我们是否应该将座席置于更重要的角色之下?我的老板是顾客!但是这是一个个体的决定,拥有一个允许不同方法的工具是很好的选择,可以帮助客户体验改进和与你的业务交互目标保持一致。
  9、系统自动化自助信息
  我们被告知客户都想要自助服务,如果简单的话,我们会在不同程度上提供服务。以超市和商店为例,在没有真正的工人帮助的情况下为自己服务,扫描自己的商品,打包,付款。
  自助服务通常被假定为信息和帮助页面的Web和知识树。Alexa和谷歌等公司越来越多地改变了这一点,允许语音交互,企业也在寻求利用电话来实现这一点。一种简单的方法是使用相同的座席和系统提供的数据,以便客户在呼叫时获得相关和及时的信息,这可能会减轻对IVR、呼叫队列和座席体验的压力。我打电话是想问一下我的快递在哪里。如果系统有最新的细节信息,为什么当我呼叫系统时不可以这样告诉我呢:“如果你是打电话来查询交付的最新进展请按1,如果不是请按2进入其他选择。”当我按1后,“你今天的交付定于下午一点到五点在<客户地址>进行。接受请按1,重新安排请按2.”
  这不仅快速地帮助了客户,而且缩短了解决问题的时间,减轻了你的座席压力。
  10、呼叫指标度量和分析
  传统的电话系统和PBXs允许从它们中提取数据,但这引发了问题,而这问题恰恰就是数据!
  你通常可以将呼叫方与接收方对齐,并查看有多少个呼叫、谁呼叫的、多长时间等等,并获得某种程度的指示。但是将这些数据与真实的客户信息进行对齐通常非常困难,而且工作量太大。
  • 67%的组织将访问实时或接近实时指标作为一个非常重要的能力。然而,只有少数公司(8%)能够在度量标准生成后立即访问它们。只有不到18%的公司在同一天可以得到,而剩下的公司则在四周内才能得到。“(来源:Ventana研究)
  你真正想要的是知道有多少个客户来了又去了,哪些客户是联络你最多的,哪些是购买了产品的客户,哪些是特定类型的客户。与低价值客户相比,你的座席/销售对高价值客户的需求是多少?你的财务团队是否在追逐那些高价值的白金标准客户,他们是不是在给那些你想要挽留的客户打电话。你的黄金客户是否需要排太长的队,等等--让详细的电话数据与真实的客户数据实时相关提供无价的价值,把数据变成信息,把信息变成真知灼见。
  你需要实时或尽可能接近实时的数据,能够轻松灵活地更改报表/仪表板格式,并能够根据需要在业务范围内共享这些数据,从而允许KPIs”驱动向上和向下的行为和共同的理解“。你可能还希望将这些显示在更大的办公室屏幕上,以及在传统墙板上显示座席的忙闲和呼叫队列的信息。
  做得对可以改变思维和行动,不是因为任何人故意做错了什么,而是因为知识就是力量。有人以一种智慧的方式理解真实的数据,他们在那里花费他们的通话时间,与谁在一起,多长时间等等,这些信息可以让他们自己做出积极的响应。
  你不知道你不知道什么,如果你不知道,你就不能,也不会做任何改变或改善它的事情。
  因此,正如你所看到的,有许多合理和简单的方法来改善你的客户和你自己的员工的生活,提高效率,把电话技术带入现代,向客户展示一种服务,让你与众不同,让你重新回到那里。我们不应该让客户满意吗?我们不应该让他们远离糟糕的服务、排队和电话铃声吗?我们要让他们对更快、更个性化的服务感到惊讶。
  有了负担得起的技术,所有这一切在今天都是可能的,投资成本通常会很快被效率收益和来自更忠诚的客户的额外业务投入所消化,这些客户会花更多的钱,并且在你这里延长逗留时间。一个心怀不满的客户,以及为道歉或更糟糕的事情而做出的努力,其价值超过了对新云电话技术的投资,而这种技术是可以改变你的业务的。
  80%的客户说公司提供的体验和产品及服务一样重要。(来源:Salesforce State of the Connected Customer)
Ian Moyse,Natterbox英国销售总监
 嘉宾博客Ian Moyse,Natterbox销售总监
  Natterbox是一家英国电信公司,总部设在伦敦克罗伊登(Croydon)。它提供一个全球云电话平台,提供在Salesforce平台中嵌入和管理的端到端电话服务。
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  作者:作者:Natterbox销售总监Ian Moyse
  原文网址:https://www.uctoday.com/news/blog/10-tips-for-slicker-call-handling-and-improved-customer-experience/
 
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