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提供令人难忘的客户体验的14个想法

2018-08-16 14:46:49   作者:   来源:CTI论坛   评论:0  点击:


  CTI论坛(ctiforum.com)(编译/老秦):callcentrehelper的专家小组分享了如何能从客户联络中心提供难忘体验的想法。
  1、提供“惊叹时刻”(Wow Moment)
  超越。满足客户的期望是必须的,但是还要超越他们,付出额外的努力去创造“哇”的时刻,有助于你从竞争中脱颖而出。
恩达·肯尼迪(Knda Kenneally)
  在大多数情况下,“惊叹时刻”(Wow Moment)都是基于令人惊叹的客户服务的小细节。
  “Wow”客户服务的例子包括:提供当天的紧急服务,自发的善举和现场创新的解决方案。
  如果你没有照顾好你的客户,也没有给他们提供这些“惊叹时刻”(Wow Moment),其他人很可能会这样做。
  感谢West Unified Communications的恩达·肯尼迪(Knda Kenneally)
  2、专注于能激发积极情绪的活动
  消费者产生的积极的品牌联想都很重要,因为负面情绪会永久地损害客户关系。尽管自动化程度有所提高,并向自助服务转变,但在每一个购买决策中,情感仍然交织在一起。
  企业需要明白,当客户在他们选择的渠道上接收到更新和主动沟通时,他们会感到感激。
  要做到这一点,就需要对客户的旅程进行监控,以主动触发促销活动、邀请聊天、提供教程或帮助,以及适用于特定客户的更多内容。
  3、优化招聘
  在客户体验中,拥有正确态度和培训的合适员工是至关重要的--这一事实使谨慎招聘成为企业的一个重要方面。正如人们常说的:“你可以训练技能,但不能训练行为。”
  招聘人员需要确定候选人的性格和背景使他们倾向于正确的行为模式。即使在自动化和自助服务更加普遍的时代,个人接触仍然至关重要。
  当客户与企业进行直接接触时,员工必须使用他们自己对人类行为和意图的理解以及审计业务引擎产生的所有见解来做出回应。这有助于创造个性化的体验,为双方带来正确的结果。
  我们都记得,一家企业对我们的待遇是多么出奇的好,我们也会记住体验不怎么好的时刻。
  4、通过团队合作灌输核心价值观
  如果所有员工都致力于提供良好的客户体验,那么他们必须充分了解公司的核心价值观。这些价值观必须注入整个客户联络团队,加强合作文化。
Richard McCrossan
  强大的团队文化是将这些价值观付诸实践的基础。这种文化应该围绕着帮助客户赢得胜利的自豪感展开。
  从最初的接触点到商品的交付,跨越所有接触点和业务部门,公司的价值观必须一致,以提供及时的、个性化的、专业的服务,以激发每个客户的品牌忠诚度。
  感谢Genesys的Richard McCrossan
  5、预见客户需求,积极主动
  将所有相关的客户信息和渠道整合到一个简单的统一界面中,不仅可以减少浏览多个屏幕的时间,还可以让座席更容易理解客户的旅程。
苏珊娜·理查森(Susannah Richardson)
  然而,这还不是全部。即时提供客户信息有助于直接处理手头的问题,也为企业提供了足够的数据,让它们考虑如何更积极主动。
  你可以跟进负面和正面的反馈,或者--为了创造一个真正难忘的体验--你可以根据客户的旅程创建新的规则。例如,当客户的帐户低于最小值或正在进行的服务的流程发生变化时,可以使用主动消息。
  感谢IFS|mplsystems的苏珊娜·理查森(Susannah Richardson)
  6、直接回应客户的反馈
  许多公司都向客户寻求反馈,但接下来呢?我们都知道我们的反馈没有被听到。直接回应客户的反馈会让你与众不同。
  直接打电话或发电子邮件感谢客户的想法和提供帮助可以解决短期问题,并建立长期信任。
Dana Averbouch
  要在规模上做到这一点,最好安装客户反馈管理软件,该软件可以智能地提醒正确的人响应反馈,跟踪他们的行为,并向他们发送提醒。
  该软件最好与其他业务应用程序集成,因此座席可以使用与其他客户交互相同的系统记录这些“反馈交互”。
  感谢NICE的Dana Averbouch
  7、鼓励座席增加知识和脱离脚本
  要建立突出的个人关系,座席必须感到舒适,并准备在与客户交谈时即兴发挥。
  座席需要是专家,这样联络中心才能觉得放心,让脚本离开。
  因此,企业需要鼓励座席与主管和其他内部专家一起实践和学习,以授权他们有效地发挥他们的主动性。
丽莎·克拉克(Lisa Clark)
  虽然这需要持续的培训投资,但员工的生产力和工作满意度将会提高,增加通话速度,节省企业资金和客户时间。
  技术也可以支持这一点。例如,可以使用云服务工具在座席客户交互之前显示相关的交互历史。这让座席有机会使对话更个性化。
  感谢8×8公司的丽莎·克拉克(Lisa Clark)
  8、采用能引起客户共鸣的关键短语
  确保座席根据询问的性质和客户的要求来调整他们交流的语气和内容。
  响应非常适合于查询。例如,乐高(LEGO)发现,“快乐建筑”这个词在询问购买新建筑设备时很好用。
  随着时间的推移,通过仔细倾听客户的意见,座席们将了解与他们产生共鸣的词语和短语,并可以利用它们建立融洽的关系,使每一次互动都令人难忘。
  9、使用语音分析来了解什么能让客户满意
  企业可以使用语音分析来理解他们最成功的销售人员使用的词或短语,他们如何定位产品/服务,以及是什么使他们从人群中脱颖而出。
  杰里米·佩恩(Jeremy Payne)
  他们可以利用这种理解来构建更多关于什么让客户开心的画面,并对座席培训项目的洞察力进行回放。
  通过使用培训课程来传播这些方法,联络中心还可以帮助消除某些以前可能在座席周围传播的做法,但这可能不利于客户的最佳利益。
  感谢Enghouse Interactive的杰里米·佩恩(Jeremy Payne)
  10、只要把基础做好就行了
  糟糕的客户服务等同于糟糕的业务表现。因此,获得正确的基本原则,例如确保通话质量是最好的,是至关重要的。
  没有什么比在产品中遇到意想不到的问题或错误、给客户服务打电话失败、然后无法解决问题更糟糕的了。这可能是因为:
  • 线路问题
  • 背景噪音
  • 担心线路不安全
奈杰尔·邓恩(Nigel Dunn)
  这三个问题通常可以通过适当的技术来解决。例如,可以通过使用带有安全加密的耳机来避免“线路的感知安全性”问题。这意味着,客户通过电话提供的信息是安全的,被偷听到个人信息的可能性很小。
  在这个世界上,客户服务正成为一个关键的业务差异,完善你的理想客户旅程是创造难忘体验的基础。
  感谢Jabra的奈杰尔·邓恩(Nigel Dunn)
  11、将所有渠道的体验个性化
  为了在客户主导的经济中生存,企业必须适应客户的行为。他们需要收集正确的数据,以确保每一次互动都是个性化的。
尼古拉·布鲁克斯(Nicola Brookes)
  个性化的客户体验包括让消费者选择他们想要的联络方式。
  提供全方位的服务--一个对话可以从Twitter跳到电话再跳到电子邮件,而不会引起混乱或麻烦--可以创造一个真正难忘的体验。
  为了通过每个渠道提供个性化的体验,企业应该能够通过多个渠道跟踪每个客户的对话。
  感谢NewVoiceMedia的尼古拉。布鲁克斯(Nicola Brookes)
  12、清晰的沟通是难忘体验的核心
  虽然现在的客户希望能够通过从实时聊天到社交媒体等多种渠道提出和解决问题,但许多最关键的对话仍然是通过电话进行的。这使得清晰的沟通成为为打电话的人提供积极体验的重要组成部分,因为正确的原因是值得记住的。
保罗·邓恩(Paul Dunne)
  为了做到这一点,座席们需要一个舒适的耳机,不仅有很好的音响效果,而且有一个高性能的麦克风。如果座席听不到,这就会损害他们的体验和呼叫者的体验。
  对于繁忙的环境,噪音消除功能将帮助座席专注于来电者而没有分心,无线技术将允许他们自由移动。
  提供这种移动性使用户能够轻松地获取解决客户查询所需的信息,而不是延长通话时间并让客户等待。
  感谢Plantronics的保罗·邓恩(Paul Dunne)
  13、表现出你总是在倾听
  如果你真的想要提供一个难忘的体验,那么最好的方法就是倾听你的客户。倾听是成功的关键。
  当被问及打电话到呼叫中心前的情绪状态时,近一半的消费者(46%)的回答是,他们只是想有人听他们说话。然而,其中的一半(23%)的受访者表示,他们觉得在通话结束后应该会有人倾听。
弗兰克.夏洛克(Frank Sherlock)
  是的,你可以给客户寄周年纪念卡片,让他们难忘,但他们真正想要的是被倾听。
  例如,你可以使用实时分析来指导你的座席,这样他们就可以在通话中主动倾听,并创建一个“同理心”评分来衡量每个座席的倾听能力,这可以在座席记分卡上显示出来。
  感谢CallMiner的弗兰克.夏洛克(Frank Sherlock)
  14、激励员工
  正确的心态至关重要。引入一种不断尝试新方法来解决客户问题的文化。
Colin Hay
  通过定期的团队聚会和在线机制促进合作,与同事以及企业其他成员分享最佳实践技巧和学习经验,激励每个人提供难忘的客户体验。
  此外,您还可以选择部署最新的劳动力管理(WFM)技术,以优化考虑个人偏好的座席调度,并引入游戏化,以在有趣的环境中奖励绩效。这将保持座席的积极性,并激发他们的主观能动性,将良好的客户互动转化为令人难忘的互动。
  感谢Puzzel的Colin Hay
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  原文网址:https://www.callcentrehelper.com/ideas-providing-memorable-experience-130760.htm
 
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