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语音技术系统需要扩展能力和培训来改进客户服务

2018-08-22 10:06:09   作者:菲利普·布里特(Phillip Britt)   来源:CTI论坛   评论:0  点击:


  据Calabrio的一份新报告显示,74%的人承认,当他们需要帮助时,如果能和人(而不是机器)交谈,他们会对公司更加忠诚
  CTI论坛(ctiforum.com)(编译/老秦):据Calabrio的一份新报告显示,74%的人承认,当他们需要帮助时,如果能和人(而不是机器)交谈,他们会对公司更加忠诚。“消费者希望被倾听,他们希望与品牌建立情感联系,”报告称。“通过把人放在生产线的另一端,公司可以满足客户的需求和情感。拿起电话与人交谈的能力不仅有效,还能建立融洽的关系。”
  虽然这份报告有力地证明了对人工智能的需求,但它也承认,语音技术和其他形式的沟通方式也符合全面的客户沟通和忠诚度建设战略。ConversationalTechnologies公司的负责人黛博拉·达尔(Deborah Dahl)表示,客户不一定想和人工座席说话。最主要的是,他们想要解决他们可能遇到的任何问题,而人工智能助理通常能够处理的不仅仅是常规问题,比如“我的包在哪里?”或者我的账户余额是多少,但也不是很多更复杂的。但话又说回来,许多人工座席也会被更复杂的问题搞糊涂。
  根据这份报告,企业要记住的另一件重要的事情是,人工客户服务座席是企业最大的支持者:“给(客户服务座席)工具和灵活性,让他们在自己的角色中得到授权和实现,这很重要。”通过让座席参与进来并提供正确的反馈,他们会更有动力,更有能力建立关系。
  但是,客户并不希望建立关系,而是希望解决问题,Dahl再次强调。
  尽管超过一半(58%)的受访者说,拿起电话,与座席交互是最好的办法,而其他数字媒体,包括电子邮件(23%)、公司网站(10%)和社交媒体(7%)也会作为首选的沟通方法。总体来说,还需要根据他们正试图完成什么,该报告说。
  越来越多的客户在与公司联系时不再与人打交道。报告显示,48%的受访者表示,他们在过去6个月里经历过非人工的互动。
  报告指出,尽管企业必须使用语音和其他通信技术来保持竞争力,但任何创新都需要牢记客户联络,而不是为了技术而添加技术。
  达尔(Dahl)说,要让语音识别系统对公司更有价值,它们不仅需要使用自然语言理解能力,还需要扩展能力,使其超越最常见的10个问题,解决更复杂的问题。此外,公司需要不断地培训系统以提高识别的准确率。
  报告称,一直以来都有新的语音和其他技术出现,但随着公司实施这些新技术,它们仍需要把客户联系作为每一项战略的核心。
  “虽然消费者意识到了这项新技术,但它必须证明它的每一步都是值得的。”卡拉布里奥(Calabrio)说。“如果技术成为挫折感的来源,客户流失也会随之而来。”
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  原文网址:http://www.speechtechmag.com/Articles/News/Speech-Technology-News-Features/Speech-Tech-Systems-Need-Expanded-Capabilities-Training-for-Improved-Customer-Service-126208.aspx
 
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