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有效的客户参与需要协作

--别忘了考虑一下你的新协作工具对员工沟通的价值

2018-09-20 10:41:16   作者:   来源:CTI论坛   评论:0  点击:


  CTI论坛(ctiforum.com)(编译/老秦): 高管们正集中精力改善他们与客户之间的互动方式,并在这一过程中利用技术。许多供应商,无论是旧的还是新的,都在开发由人工智能和分析技术支持的工具,他们的目标是增加参与度,并最终提升整体的体验。
  协作应用程序在成功的计划中扮演了一个可度量的,通常被低估的角色。它们不仅能帮助员工彼此沟通解决问题或投诉,还能提高客户的参与度,为客户带来价值。
  首先,当人们试图解释他们的技术(供应商)或他们的计划(企业)的好处时,理解所有的"客户"术语是很重要的。我一般把它们分为三类:
  客户服务--这是公司对特定问题的反应。它不仅涉及服务的速度,而且还涉及服务的类型--它是友好的、有知识的、还是粗鲁的、无用的?
  例如,假设一个客户正在组装一个新购买的表。在这样做的过程中,她注意到两件东西并不是按照打印的指令就可以装配在一起的,所以她拿起了她的智能手机,并在指令页面上输入URL以进行故障检查和排除。在后台,一台人工智能引擎监控着她在网站上的活动,在她连续点击两分钟后,确定她还没有找到解决的方法信息。一个聊天屏幕弹出,并提供了关于确切的表和装配问题的上下文说明。客户解释所遇到的问题,而机器人将客户路由到专门从事组装的座席(避免不必要的再次转移)那里。
  座席很快决定将聊天升级到一个视频电话,这样他就可以看到客户的实际情况。座席认为公司出现了错误,但是他想要确认,所以他检查了专家的在线状态。他把一个专家拉进到视频会议中,专家证实公司确实做错了,而且会在一夜之间进行改正。
  客户参与--这定义了公司积极主动地与客户进行更深入的互动,以及他们的回应。通常,在良好的客户服务之后,客户会选择与公司进行更多的互动,并以不同的方式(销售点、数字渠道、后体验调查、社交媒体等)。
  在上面的例子中,公司可能会推出一项调查,让客户对所收到的服务进行评分。当她做出回应时,进一步的介入就随之而来了。也许公司会问她是否想要每月一次的通讯,一个季度的家具目录,或者在社交媒体上关注它。
  因为服务周到,她决定在社交媒体上拿到目录,然后在两个月的时间里,她需要一个新的沙发,她就从那家商店买东西。这一次,她不是在商店里买东西,而是从网站上买东西,因为这家公司在第一次互动中证明了自己的数字实力。在购物的时候,她会和一位装修顾问一起做一个屏幕分享,以帮助选择合适的款式和颜色。她现在是一个高度敬业的客户,并收到了一个邀请,给一个主要的买家集团,在未来的购买中提供折扣。
  客户体验--这是一个过度使用的术语,通常与定义不一致。它实际上是客户对公司品牌和互动的感知,因此,一个公司对改变它无能为力。客户的感觉就是--他或她对服务或参与的解释。这基本上是一种观点,尽管商业领袖们可能认为他们做得很出色,但客户可能会有完全不同的看法。而且,这种感觉可以随着每次互动而改善或减少。
  因此,对于公司来说,有一种方法来衡量客户体验是很重要的,无论是客户满意度评分、NPS、后电话调查,还是其他一些方法。能够将这些评级与特定的座席、地理位置、联络中心渠道、甚至营销活动联系起来是成功的关键。通常,我们看到公司利用团队协作应用程序来评估基于这些数据的下一个步骤。
  协作技术,从即时消息和在线状态到视频会议到团队协作,在许多方面提供了好处,包括:
  • 更快的响应时间--通过使用在线状态和IM,座席可以快速找到专家。他们还可以通过移动设备进行协作,从任何地点访问应用程序。
  • 丰富的体验--视频或屏幕分享以及简单的文本或语音通话可以改善整体的互动。
  • 降低成本--因为新的低成本渠道可以让座席多任务、人工智能机器人,甚至是自助服务能力得到加强,公司需要更少的座席,从而降低成本。此外,团队协作应用程序,通过适当的集成将企业与联络中心平台/服务联系在一起后,可以更快更容易地找到文档、会议记录和客户背景。节省时间等于节省金钱。
  • 更高的客户满意度(CSAT)分数--更快、更丰富的互动会带来更快乐的客户。真正的全渠道功能也减少了呼叫或渠道传输的挫败感。
  • 增加销售额--通过使用协作工具来访问专家来回答现场的紧急问题,座席可以提升他们的产品和服务。此外,通过增加与视频或屏幕共享的客户互动,座席可以完成销售,或者卖出更多。并且,通过WebRTC将企业协作能力扩展到选择或高价值的客户,团队可以很容易地获得导致新订单的驱动力。
  如果你正在创建一个新的协作策略或评估新工具,那么重要的是要考虑它们对员工之间的沟通影响,部分原因是它将更容易获得预算。它还可能影响技术决策,基于不同工具之间的集成。
  客户参与计划是所有C级管理人员的前沿和中心。一些公司认为客户的参与很重要,可以雇佣首席客户官。IT人员不仅在实现和操作这些协作技术方面扮演着重要角色,而且还在建议可以解决业务问题或机会的技术方面发挥重要作用。
  消费者的期望正在迅速转变。你所需要的只是一个公司在你的行业采用一个先进的战略,客户的参与,以提升市场份额。消费者通过社交媒体渠道拥有巨大的影响力:优秀和糟糕的客户体验迅速传播。哪种类型的新闻会传播到你的企业里呢?
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   作者:Robin Gareiss
   原文网址:https://www.nojitter.com/post/240173541/effective-customer-engagement-requires-collaboration
 
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