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最好的客户服务聊天机器人的五个特点

2018-09-25 09:35:37   作者:   来源:CTI论坛   评论:0  点击:


  CTI论坛(ctiforum.com)(编译/老秦):聊天机器人是客户服务领域的一项热门新技术,它们的崛起并没有放缓。事实上,高德纳(Gartner)不仅声称到2020年将有超过50%的大中型企业部署这些服务,而且到2020年,85%的客户服务交互将由它们处理。2020年将比我们意识到的更早到来,有了这些预测,人们会认为聊天机器人被视为客户服务的积极方向。
最好的客户服务聊天机器人的五个特点
  还不至于如此。事实是,聊天机器人的一些观点并不引人注目,聊天机器人的帮助程度也不尽相同。
  任何新技术都会有成长的烦恼,也会有唱反调的人。正确的计划和特点意味着聊天机器人可以提供其承诺的所有好处,同时回避缺点。
  目标
  企业会考虑任何新技术,因为它能解决问题。首先要做的是了解存在哪些问题,而这些问题最好通过使用聊天机器人来解决。提示:这是一个典型的解决方案,它可以解决更大的容量,更常见的让客户服务停滞不前的问题。
  除了选择要解决的问题类型之外,还要设置一些指标。您希望聊天机器人在处理的服务总量中占有多大的比例?对于个别问题,聊天机器人与其他渠道的服务分类是什么?通过聊天机器人交互与和实时座席交互相比较,客户解决问题的速度要快多少?
  除了生产力测量,一定要考虑客户的满意度。当你最初推出聊天机器人的时候,要寻求客户的反馈,并考虑避免过度使用。对于任何新的尝试,重要的是要了解新的服务是否在过程中并且按照业务方面的意图工作,同时为客户提供一个轻松、高效、甚至是有趣的渠道。
  个性
  说到乐趣,所有的工作和没有娱乐会让你的聊天机器人变得乏味和无趣,所以不要让所有的商业事务扼杀它。想办法让你的聊天机器人起死回生。
  一个好的开始就是给你的聊天机器人一个名字。这取决于你的公司或品牌风格,可以是开玩笑的,也可以是更正式的。你是否已经有了一个可以使用的品牌代言人?这将把一些机器人从这个客户互动渠道中带走。
  除了名字,聊天机器人应该有什么样的声音?它是用礼貌的语气说话,还是用一种更放松的方式说话(可能是使用表情符号或俚语)?创建一个交互风格指南,以确保聊天机器人的脚本沟通是一致的,同时避免任何可能不清楚或冒犯客户的情况发生。
  一个很好的例子命名和表达聊天机器人是Progressive'sFlo。他们的聊天机器人建立在保险公司广受欢迎的广告人物弗洛(Flo)的人气之上。Flo聊天机器人可以同时回答销售和服务方面的问题,你也可以从中得到一些乐趣,比如问她在哪里长大,开什么车。
  解决方案
  客户需要快速的解决方案。虽然他们可能会花点时间问一个幽默的问题,但他们想尽快开始工作,找到答案,然后继续他们的一天。
  上述文章中提到的许多挫折都源于聊天机器人无法快速解决问题。在为聊天机器人设定目标的同时,他们应该总是提供可靠的答案,并迅速实现。正是因为这个原因,成功的聊天机器人专注于用经过验证的解决方案解决一组确定的问题。
  聊天机器人提供的解决方案可以用于其他的自助服务选项。与让聊天机器人返回步骤列表相比,客户更容易使用知识库文章。指导自动化的解决方案--表单提交信息或执行其他自动化--也很理想。
  正如聊天机器人应该被编码来解决问题一样,当它不知道答案的时候,也应该被编码来承认错误。如果客户的问题超出了定义的答案集,聊天机器人必须知道它的限制并执行切换。
  学习
  聊天机器人是根据用户使用的关键字和短语编写的功能脚本。语言的神奇之处在于人类可以用多种方式表达自己,这给聊天机器人带来了很大的限制--他们无法理解所有的细微差别。但他们是可以教的。
  定期检查成功和不成功交互的聊天记录。使用了哪些单词和短语?利用这些信息来改善客户如何与聊天机器人对话以及它所能提供的解决方案之间的联系。交互日志也为将来考虑添加解决方案提供了很好的基础。
  与人类合作
  聊天机器人还不能像人类一样进行推理和故障排除。现场客服应随时待命,随时准备介入。不要绕圈子,也不要问一些无关的或多余的问题,这会让客户觉得他们的时间没有得到重视。
  但仅仅把客户从机器人转移到人工是不够的。客户与聊天机器人名称或标识信息的所有交互以及交互的文字记录(包括提供的任何可能的解决方案)都必须交给客户服务座席。做得更少是不可接受的,因为这需要客户重复他们已经花时间共享的信息。它还为座席提供了背景信息,同时防止他们建议已经提出的解决步骤。
  由于高流量或业务时间以外的聊天而没有可用的座席?没有问题。聊天机器人应该提供一个由客户服务座席在以后的时间进行跟踪的选择。客户应该可以设置何时希望被联络。
  未来就在眼前
  机器人和我们一样。在过去的几年里,聊天机器人已经成为客户服务的主流,他们正与人工座席一起帮助解决客户问题。他们将继续把越来越多的日常工作从客户服务座席的肩上卸下,随着时间的推移,他们将能够解决越来越多的问题,甚至诊断和解决新的问题。
  就像在客户服务中部署的任何新工具一样,聊天机器人在没有计划和目的的情况下很容易低于预期。通过采取深思熟虑的方法并赋予它正确的特性,它将很快成为团队中有生产力和有价值的成员。
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  作者:保罗·塞尔比(PaulSelby)
  原文网址:http://customerthink.com/five-traits-of-the-best-customer-service-chatbots/
 
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